[프라임경제] 컨택센터 변화에 대한 이야기는 오래 전부터 언급된 다소 진부한 주제일지 모르겠다.
CTI(Computer Telephony Integration)의 도입이 이뤄지면서 컨택센터의 업무가 보다 지능화됐던 시기의 변화도 큰 변화라 할 수 있었겠지만, 인터넷프로토콜 (IP, Internet Protocol)의 확산을 통해 다른 IT 기술과의 통합이 이뤄지는 시점이후의 변화는 가히 눈부시다 할 수 있다.
IP 기반의 통신솔루션들이 봇물처럼 출현하고, 클라우드 광풍이 컨택센터를 휘감았다. 우리도 모르는 사이에 컨택센터는 기존의 IT기술들과 융합되고 상호 시너지효과를 만들면서 변화의 속도를 가속화하는 상황이다.
한때 클라우드(Cloud)라는 개념이 그저 개념적인 용어일 뿐 실체가 분명하지 않다라는 비판도 있었지만, 이미 많은 선진 컨택센터의 인프라는 클라우드 환경으로 바뀌었으며 클라우드 환경에서 원활히 운영되고 충분히 지원되는 것은 현대 컨택센터 솔루션의 기본요건이 됐다.
클라우드에 이어 다시금 세간의 관심을 끌었던 개념은 소셜미디어와 빅데이터라고 할 수 있다.
페이스북, 트위터로 대변되는 소셜미디어는 이미 우리 일상에 깊이 자리 잡게 됐다. 이제 소셜미디어의 범위도 국내에서 널리 사용되는 카카오톡이나 네이버 밴드, 라인과 같은 메신저 형태의 솔루션부터 인스타그램, 링크드인과 같은 특화된 기능을 가진 소셜미디어에 이르기까지 상당한 수준으로 분화되고 있다.
이러한 소셜미디어가 컨택센터에 미치는 영향은 무엇일까? 소셜미디어는 기업과 사용자 간의 새롭고 강력한 컨택채널로서의 위상을 구축하면서 이미 컨택센터에서 가장 관심을 갖고 대응해야 할 중요한 채널이 됐다.
과거 소셜미디어에서의 대응을 잘못해 회사에 엄청난 피해가 생기고 위기에 처하게 됐다는 사례는 사방에 넘쳐난다. 이제는 소셜미디어를 통해 기업과 제품의 이미지를 제고하고, 고객의 소리를 보다 정확하게 들을 수 있으며 고객서비스를 효과적으로 제공하는 것이 기업의 당면한 과제라 할 수 있다.
이와 함께 빅데이터 또한 컨택센터의 큰 지각변동을 예고한다. 아직은 빅데이터가 과연 컨택센터의 업무에 어떤 영향을 미칠까 모호하게 여겨질 수 있다.
국내의 현황은 컨택센터에서의 음성데이터를 분석한다던가 다양한 시스템 로그나 고객서비스 데이터를 분석함으로써 새로운 가치를 창출할 수 있다고 기대하는 수준이 아닌가 생각한다.
사실 빅데이터라는 말보다는 정형, 비정형 데이터 구분 없이 분석이 가능하고 대용량의 실시간 데이터에 대해서도 분석할 수 있다는 의미로 기존의 데이터분석의 확장이라고 이해하는 것이 적절할 것 같다.
컨택센터에서의 빅데이터가 보다 관심을 끌게 된 것은 앞에서 언급한 소셜미디어의 발전과도 밀접한 관계가 있다. 소셜미디어에서 발생되는 엄청난 양의 데이터가 컨택센터의 데이터와 결합되면서 중요한 데이터 분석의 대상이 되고 있는 것이다.
이제 점차 많은 컨택센터에서는 단순히 통화시간이나 응대율, 대기시간과 같은 지표를 통해 관리하는 수준을 넘어 컨택센터로 집결되는 모든 데이터와 고객접촉을 분석해 새로운 부가가치와 통찰력을 가져야 할 것이다.
그러나 진짜 중요한 변화는 이제부터다. 기술적으로는 상당부분 변화가 이뤄졌으나 보다 중요한 비즈니스 모델, 프로세스 그리고 인적자원의 준비는 아직 턱없이 부족하다.
컨택센터에서소셜미디어와빅데이터로 무장된 기술력을 바탕으로 어떠한 가치를 창출할 것인가?
마침내 컨택센터가기업의 비용센터로서보조적인 위치에서 벗어나 모든 고객과의 상호작용이 집중되고 기업의 전략이 직접적으로 구현되는 전략적 센터로의 변화를 눈앞에 뒀다.
이미 세계 각국의 선진 컨택센터들에서 다양한 분야의 전문적인 업무로 확장되고 음성뿐만 아니라 그 밖의 멀티미디어 채널을 통합해 새로운 가치를 창출하는 수준으로 발전하고 있다.
이에 비하면 국내 컨택센터 산업이 오히려 상대적으로 뒤처진 느낌이다. 우리의 컨택센터가 단순한 기술도입의 수준을 넘어, 이를 기반으로 인적자원을 새롭게 육성하고 관련된 프로세스와 운영전략을 수립하며 고부가가치의 비즈니스 모델을 만들 수 있어야 할 것이다. 2015년, 컨택센터의 도약이 이뤄지는 새로운 원년이 되기를 기대한다.
박찬선 넥서스커뮤니티 부사장
