하영인 기자 기자 2015.04.06 10:31:55
[프라임경제] 지난해 스마트업계의 뜨거운 감자 중 하나는 5년 만에 1조원 규모로 성장한 배달앱시장이었다. 전체 음식배달시장 규모가 10조원을 넘어선 가운데 배달앱 거래 규모가 차지하는 비율이 점차 늘고 있다.
업계에서는 올해 국내 음식배달앱시장이 전년대비 최대 2배 이상 성장할 것이란 전망도 흘러나오며 갈수록 치열해지는 경쟁에 맞서 업체마다 차별화된 전략으로 점유율 확대에 나서고 있다.
이 가운데 외식 주문중개 서비스플랫폼 시장점유율 95%에 이르는 씨엔티테크와 이미 부상한 배달앱 △배달의 민족 △요기요 △배달통까지 '배달의 기수 4인방'을 조명해봤다.
◆씨엔티테크, 연간 거래량 8000억원 '13년 노하우·연구개발 접목'
#. "내일 제가 출국해서 한동안 한국에 올 수 없거든요. 오늘 꼭 매운맛 치킨을 먹어야 하는데 어떻게 좀 안될까요?"
눈이 많이 내려 많은 점포들이 배달을 중지, 조기종료한 날이었다. 배달이 어렵다는 안내에도 고객의 절절한 호소가 이어졌고 상담사는 해결방안을 찾고자 콜센터 관리자에게 내용을 전했다.
관리자는 회사 내 다른 치킨 브랜드 콜센터를 운영 중인 관리자들에게 유사 제품을 판매하는지 확인, 다행히 배달 가능한 타 브랜드 점포를 고객에게 안내할 수 있었다. 김지나 상담사(가명·28세)는 "높은 시장점유율이 빛을 발하는 순간이었다"고 웃음 지으며 당시를 회상했다.
올해 외식주문 콜센터 사업 13년 차를 맞은 씨엔티테크(대표 전화성)는 연간 8000억원의 거래량과 11년 연속 매출 상승을 기록, 지난해 연매출 130억원의 성과를 올릴 수 있었다. 씨엔티테크 관계자는 "직원과 함께하는 사내문화가 장기 근속률을 높이고 노하우 보존과 기술 기반의 끊임없는 발전이 현재 씨엔티테크를 만들었다"고 설명했다.
씨엔티테크 고객센터는 1100여명의 상담사가 주문접수센터부터 호전환센터(배달매장 전화연결), 인터넷·모바일 주문 관련 상담 등의 업무에 힘을 쏟고 있으며 작년에는 약 2400만건의 전화가 쏟아지듯 걸려왔다. 이는 일평균 6만4000콜이다.
씨엔티테크는 이 외에도 △피자헛 △미스터피자 △롯데리아 △버거킹 △BBQ 등을 대상으로 모바일 앱 또는 웹 형태 주문 서비스를 제공하고 있다.
이 경우 전자지도를 이용한 상권등록 서비스와 POS(point of sales)를 이용한 주문전송으로 효율성을 높였다.
한편 씨엔티테크는 빅데이터 큐레이션 분야 데이터마이닝을 통한 미래예측기술에 연구개발을 집중시키고 있다.
콜센터 인입호와 외식 매장별 판매량 예측이 정확도 90% 이상을 자랑한다. 이 서비스를 위시해 원가는 낮추면서도 품질을 높이는 방향으로 발전한다는 전략이다.
◆배달의민족 "직접 주문하는 막내에 집중" 배달앱 업계 1위
"방금 전 피자맘치킨맘(가명)에서 천호동으로 양념치킨 주문한 사람인데요. 그냥 양념 치킨 말고 순살 양념 치킨으로 좀 바꿀 수 있나요?"
우아한형제들(대표 김봉진)이 지난 2010년 6월 서비스를 시작한 배달의민족은 '정보기술을 활용해 배달산업을 발전시키자'라는 캐치프레이즈 아래 배달문화를 바꿔가고 있다. 배달의민족은 현재 누적 다운로드 수 1600만건, 등록업소 수 전국 15만개, 월간 주문량 520만건으로 국내 배달앱 업계 1위다.
이와 관련 배달의민족 관계자는 "배달의민족은 초기부터 실제로 배달 음식을 주문하는 사람, 즉 막내들에게 집중했다"며 "유머코드, B급 문화, 패러디를 활용한 브랜딩도 바로 이런 타깃과 소통하기 위한 목적"이라고 말했다.
아울러 이용자 스스로 편한 주문결제 방식을 택할 수 있도록 전화주문 혹은 모바일결제(바로결제)를 택할 수 있다. 전화주문의 경우 업주와 다이렉트 연결, 바로결제는 △단말기 △앱 △문자 △콜센터 연결 중 하나를 선택하면 된다.
이에 배달의민족 고객센터는 주로 전화 상담·웹 상담문의 답변과 광고업소의 운영정보 업데이트, 광고운영 상담 업무를 진행하고 있다.
이 외에도 일부 주문중개업무를 담당한다. 직접고용한 상담사 150명과 위탁운영을 통한 50명의 상담사가 함께 주력하고 있으며 정직원 전환을 독려하는 중.
월 30만건의 고객문의를 응대하는 가운데 업소 관계자는 업소운영정보 수정과 운영방법 문의가 가장 많다. 이용자의 경우 주문내역확인과 취소 등 주문 관련한 문의가 대다수다.
◆요기요, 믿고 보는 클린리뷰시스템·간편결제로 소비자 편의성↑
지난 2012년 6월 서비스를 시작한 요기요(대표 나제원)는 소비자 편의성을 앞세워 급부상 중인 기업이다. 배달 가능한 음식점 검색부터 메뉴 선택 후 주문까지 단 다섯 번의 터치(클릭)로 간편하게 주문·결제할 수 있다.
특히 주문·결제한 기록이 있는 소비자만이 리뷰와 별점을 등록할 수 있도록 '클린리뷰시스템'을 도입, 별점·리뷰 등 평가가 좋은 가맹점 순서대로 나열해 맛 집 선택이 용이하고 주문 실패율을 낮췄다.
또한 결제방식과 상관없이 요기요앱을 통한 모든 음식 주문에 대해 최대 4%까지 포인트를 적립해준다. 현금처럼 결제할 수 있는 통합 포인트 제도로 포인트 적립과 사용에서 발생하는 일체 운용비는 소상공인의 부담을 덜어주고자 요기요에서 전액 부담한다.
뿐만 아니라 월 광고비를 부과하지 않고 실제 발생된 주문에 대해 12.5% 수수료를 부여하는 방식을 택했다.
요기요는 지난해 9월 음식배달 받는 위치와 업체 배달 가능지역 매칭의 정확도를 극대화시키는 '요기요 배달지도시스템'을 론칭하기도 했다.
이는 지리정보시스템(GIS)을 토대로 사용자가 위치한 GPS 정보를 반영, 실제 배달 가능한 음식점 리스트를 정확하게 보여준다.
한편 콜센터를 거치지 않는 주문자동화 비율이 80%를 넘어가며 문자나 앱으로 주문받는 시스템을 도입할 계획이다.
이 밖에도 요기요는 365일 오전 10시부터 새벽 4시30분까지 고객만족센터를 운영 중이다. 이벤트 문의를 비롯해 기능 안내 접수·배달 관련 문의 등 전반적인 사항에 대해 사전 체크 후 문의 건에 응대, 일반 고객(소비자)과 음식점 사장(판매자)을 대상으로 서비스를 제공한다. 현재 200명의 상담사가 서비스를 지원하고 있으며 증원할 계획이다.
◆배달통 '배달업체 수·재방문 1위' TTS 도입, 업계 최저 수수료
배달앱 가운데 가장 먼저 시장을 열었던 것은 배달통(대표 김태훈)이다. 배달통은 지난 2010년 4월 서비스를 시작, 초기부터 무작정 웹사이트와 전단지, 전화번호부를 뒤져 메뉴·위치 등 자료를 수집해 약 10만개 업체의 기본 자료를 마련했다.
이후 개업, 폐업, 휴업하는 식당 정보를 누구보다 빨리 알 수 있는 인쇄소 공략에 나섰다. 배달 음식점들이 자발적으로 앱에 등록하도록 유도한 결과 지금의 성장을 이끈 원동력, 배달업체 수 1위로 이어졌다. 결제수단도 이용자들이 더욱 편리하고 안정적인 모바일결제로 매출 확대를 기대할 수 있게 됐다.
배달통의 가장 큰 특징은 특허 출원한 TTS(Text to Speech, 문자 음성 자동변환시스템)를 활용해 타 배달앱과 달리 POS 단말기나 업주에게 주문 내용을 전달하기 위한 콜센터가 없다는 것이다. 이를 통해 모바일 결제 업계 최저 수수료를 고수하고 있다.
고객 불편과 편의를 위한 목적으로만 운영되는 고객센터에는 5명의 상담사가 인·아웃바운드와 메일로 고객 문의사항에 응대하는 중이다.
지난해 기준 1만7000여건의 상담문의가 있었다. 포인트 적립 문의를 비롯해 모바일 결제 관련 문의, 이벤트 문의 등이 주 업무 내용이다.
배달통 관계자는 "고객센터를 통해 건의사항과 불만사항을 말하면서도 오히려 배달통을 생각해주는 고객이 많아 힘이 난다"며 "'배달통도 빨리 더 잘됐으면 좋겠다' '배달통은 시켜 먹을 업체가 많아서 다이어트가 힘들다' 등 재미있는 에피소드도 많다"고 소개했다.
여기 더해 김태훈 대표는 "세계 최고 배달앱이라는 자부심으로 국내 배달 시장을 선도하며 도전과 열정을 잃지 않겠다"고 포부를 다졌다.