[프라임경제] 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업인 제네시스는 차세대 '제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼'을 30일 발표했다.
아직까지도 대부분의 기업들은 멀티채널 고객 상담만을 지원하고 있다. 즉 음성, 이메일, 채팅과 같은 채널은 지원하지만 대부분 기업들은 음성을 포함해 모든 채널에서 컨텍스트(옴니채널 컨텍스트)를 공유하지 못하는 것.
하지만 이번 제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼은 △옴니채널 컨택스터(음성포함) △복합채널 지원 △통합 및 조율 △여정 주기 관리를 결합해 셀프서비스와 상담사 지원 서비스를 개선했다.
또 새 플랫폼의 새 기능을 통해 기업들은 컨택센터 전반으로 접수되는 고객여정 전반에 걸쳐 고객과 커뮤니케이션하고 안내할 수 있는 플랫폼을 확보, 일관적이고 효율적인 고객 인게이지먼트와 향상된 영업 실적을 기대할 수 있게 됐다.
고객여정은 고객이 구매 결정 또는 문제 해결을 하는 데 있어 다양한 채널에 걸쳐 탐색·문의·상담 등 일련의 인터랙션 과정이다.
아울러 제네시스 플랫폼의 등장으로 고객들은 옴니채널 컨텍스트뿐 아니라 옴니채널 고객 여정 관리를 일괄적으로 가능케 하는 △단일 상담 내에서의 복수 채널 동기화(복합 채널 지원) △고객 여정과 인터랙션의 단계별 연결(통합),
△여정의 설계, 통합 및 조율, 모니터링, 개선을 포함한 고객 여정 주기 관리(고객 여정의 라이프사이클 관리) 세 가지 추가 기능을 누릴수 있게 됐다.
오재진 제네시스코리아의 지사장은 "현재 그 어떠한 벤더도 고객 여정을 통합하고 관리하는 진정한 고객 경험 플랫폼을 개발하지 못했다"고 제언했다.
이어 "제네시스 고객 경험 플랫폼이 선사하는 새로운 옴니채널 고객 여정 관리 기능은 고객 인게이지먼트의 새로운 기준을 설정해 기업들의 고객서비스를 향상시킬 것"이라고 말했다.
