[프라임경제] 대한항공 땅콩 회항, 백화점 모녀 사건, 아파트 경비원 분신 사건 등 최근 '갑질 논란'이 계속 일어나고 있다.
이에 서비스업계는 서비스 능력자를 요하는 때다. 여러 차례 불거지는 갑질 논란이나 높은 이직률은 더 이상 억지스런 감정노동이 최선이 아님을 증명한다.
이런 가운데 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 대화 기술을 소개하는 '서비스 능력자의 당당한 대화법'이 눈길을 끌고 있다. 저자 박현정은 이를 통해 직원의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 문제에 접근하는 응대 노하우를 다룬다.
이제는 일방적인 공감이 아닌 양쪽 모두의 감정을 존중하는 서비스가 이뤄져야 한다는 것. 이 책은 서로의 감정을 이해하고 자존감을 잃지 않는 고객 응대 방법을 통해 일시적인 위로를 넘어 힘을 주고자 한다.
현재 서비스 커뮤니케이션 코칭 강사로 활동 중인 저자는 고객과 직원 모두의 이야기를 들으며 현장에서 무엇보다 중요한 것은 '감정 능력'임을 터득했다고 말한다.
서비스 능력자의 당당한 대화법은 저자의 경험과 분석을 토대로 감정 능력을 통해 서비스 직원의 자존감을 지키면서 고객의 욕구를 간파하는 당당한 대화법을 담았다.
이는 틀에 박힌 매뉴얼에서 벗어나 사람과 현장 중심에 둔 조언은 난감한 상황에서 어떻게 고객과 마주해야 좋을지 몰라 더욱 작아졌던 직원들에게 믿음직한 나침반이 될 것이다. 갈매나무에서 출간한 이 책의 가격은 1만4000원.
