[프라임경제] 모바일 기기를 통한 고객과 기업 간 디지털 커뮤니케이션이 늘어남에 따라 고객의 여정은 점점 더 방향을 예측하기 어렵고 임의적으로 진행되는 상황이다.
그럼에도 대다수 기업은 여전히 고객 의도나 고객여정 뒤에 감춰진 상황(컨텍스트)을 파악하지 못한 채 고객을 상대한다. 이런 가운데 고객경험과 컨택센터 솔루션 분야 선도기업인 제네시스는 30일 차세대 '제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼'을 발표했다.
이 플랫폼을 도입하는 기업은 △전화 △인터넷 △이메일 △웹채팅 △모바일 등 복합적인 옴니채널을 통해 접수하는 모든 고객 맞춤 상담을 통합, 조율·모니터링할 수 있다는 게 업체의 설명이다.
제네시스의 옴니채널 여정관리 플랫폼은 △옴니채널 컨텍스트(음성포함) △복합채널 지원 △통합·조율 △여정 주기 관리를 결합, 셀프서비스와 상담사 지원 서비스를 개선시킨다.
이러한 기능을 통해 컨택센터 전반으로 접수되는 고객여정(Customer Journey)에 걸쳐 고객과 소통하고 안내할 수 있는 플랫폼을 확보, 일관적이면서도 효율적인 고객 인게이지먼트와 향상된 영업 실적을 기대할 수 있다.
특히 '이력 시스템' 역할을 하는 기존 CRM 애플리케이션과 병립 가능한 '인게이지먼트 시스템'으로 고객 이력과 고객용 비즈니스 프로세스를 관리해준다.
아울러 제네시스 고객 경험 플랫폼은 기업들이 옴니채널 여정을 관리할 수 있도록 고객 여정 분석과 모니터링을 비롯해 △옴니채널 데스크탑 △개인 맞춤형 복합채널 셀프 및 상담사 지원 서비스 △지식 정보 관리 등 새 기능을 추가했다.
