[프라임경제] LG유플러스(032640·부회장 이상철)는 연간 800여명 수준으로 운영하던 고객체험단을 올해 2500명 수준까지 세 배 이상 확대한다고 24일 밝혔다.
LG유플러스 고객체험단은 사외 고객과 사내 임직원으로 구성되며, 매월 신규서비스나 기존 상품 등의 아이템을 선정해 서비스 장·단점 및 고객 니즈를 현장에서 파악하고자 연중 상시 운영되고 있다.
고객체험단은 체험 기간 경쟁 서비스를 선정해 고객의 가입부터 서비스 이용 단계별 비교체험을 진행한다. 이를 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고 이용 상황과 경험에 대해 사내 서비스 담당자와 1대1로 인터뷰를 실시, 사업기회 발굴 기회를 제공하는 역할을 수행한다.
또, 활동 종료 후에는 도출된 개선과제 및 아이디어에 대해 사업팀과 개발팀이 협의해 중요도에 따라 개선 계획을 수립하고 고객·사업팀·개발팀이 함께 참여하는 워크숍을 통해 고객가치를 증대시킬 수 있는 활동을 지속한다.
특히, LG유플러스는 올해부터 기존의 서면 인터뷰로 서비스에 대한 피드백을 받던 수준에서 고객이 있는 현장으로 나가 고객 체험과 반응을 확인하고 개선점을 실시간 도출할 수 있도록 역할을 강화했다.
LG유플러스는 올해 페이나우·광기가 인터넷 등의 서비스와 휴대폰과 같은 디바이스까지 다양한 아이템을 선정해 사내외 고객체험단 301명을 대상으로 서비스 체험 및 개선과제 도출 등의 과제를 수행 중이다.
최근 이상철 LG유플러스 부회장은 "고객이 왜 LG유플러스를 선택하는지 그 답은 고객에게 있다"며 "고객이 서비스를 어떻게 인지하고 구매를 결정하는지 세세하게 고객의 입장에서 들여다보라"고 고객체험단 역할을 강조하기도 했다.
특히 '내가 고객이라면…'이라는 문구를 책상에 붙여 항상 고객입장에서 고민하고 결정할 것을 주문했다. 이 같은 지시는 이 부회장이 취임 이후 매년 강조해온 고객중심 경영론이라는 설명이다.
지난 2011년 이상철 부회장 지시로 사내임직원 20여명으로 운영되기 시작한 고객체험단은 이듬해 고객서비스실에 이관돼 서비스 리뷰 및 개선작업을 실시해왔다.
지난해 7월 LG유플러스의 모든 서비스를 하나의 아이디(ID)로 이용할 수 있는 통합 아이디 서비스 출시의 경우 '홈CCTV 맘카' 서비스를 이용한 고객체험단이 와이파이 및 홈CCTV 로그인 방식의 불편함을 지적한 것이 단초가 됐다.
LG유플러스는 지난해 800여명의 고객체험단을 꾸려 △유플릭스 △HDTV △맘카 △홈보이 등 총 15개 서비스에 대한 체험을 진행해 222개 개선 및 제안과제를 도출해 서비스에 반영했다.
김진익 LG유플러스 CV전략팀장은 "올해부터 운영되는 고객체험 활동은 심층 인터뷰가 가능해 고객이 작은 불편사항을 적극 어필하는 것은 물론 서비스 개선 제안까지 하는 경우가 많아졌다"고 설명했다.
