[프라임경제] 컨택센터 전문교육기업 윌토피아(대표 지윤정)와 한국컨택센터산업협회(회장 조영광)은 18일, 서울 성동구에 위치한 디노체 컨벤션에서 '컨택센터 비전경영 컨퍼런스'를 진행했다.
이번 컨퍼런스는 '미생, 그린라이트를 켜라'를 부제로 컨택센터의 현장리더(중간관리자)에 대한 재조명과 응원의 시간이 되고자 마련됐다.
컨퍼런스는 오전 9시부터 오후 5시30분까지 진행됐으며 △트렌드 특강 △여성리더십 특강 △문화공연 △힐링콘서트 △우수 현장리더 시상식 △토크쇼 등 다양한 프로그램으로 구성됐다.
먼저 트렌드 특강에 나선 서창적 서강대학교 경영대학 교수는 '신 산업혁명에 따른 고객센터의 변화'를 주제로 특강을 진행했다. 서 교수는 인더스트리 4.0의 배경과 개념, 인더스트리 도래 영향에 다른 미래 고객센터 혁신 방향, 스마트 고객센터 혁신을 위한 과제 등을 중심으로 강의를 이어갔다.
서 교수는 "ICT 기반의 제4차 산업혁명의 도래로 고객센터와 ICT가 긴밀하게 결합해 인력, 설비 및 프로세스가 모두 네트워크로 연결되고, 상호 소통하는 스마트 고객센터로 변화할 것"이라고 강조했다.
이어 "이러한 스마트 고객센터는 새로운 서비스 개발, 제품 개선의 기회를 포착하고 생산성 향상, 고객 만족도 제고, 가치 창출, 비용절감의 효과를 가져 올 것"이라고 덧붙였다.
이어 김수미 윌토피아 컨설턴트가 컨택센터 우수 리더상(像) 정립에 대한 앙케트 조사 결과를 발표했다. 앙케트 결과, 현장리더들은 '객관적이고 균형적인 감각'을 우수한 리더의 가장 중요한 요인으로 꼽았으며 관리자로 계속 경력을 쌓고 싶어 한다는 사실을 알 수 있었다.
앙케트 조사 후에는 우수 현장리더를 격려하고 치하하기 위한 '미생리더 어워즈' 순서로 이어졌다.
우수 현장리더로는 △나대호 메타넷엠씨씨 팀장 △윤미호 현대씨앤알 실장 △박은애 MPC 대리 △양경림 윌앤비전 팀장 △유창범 CJ텔레닉스 대리 △홍성호 유베이스 수퍼바이저 △최연경 투모로플러스 대리 △송석원 DHL코리아 부장 △이현숙 CJ텔레닉스 대리 △박주현 MPC 대리 등 총 10명의 현장리더들이 수상의 영예를 안았다.
미생 어워즈 수상자인 나대호 메타넷엠씨씨 팀장은 "실적에 집중해 상담사들에게 압박한 결과, 일정 기간은 실적 잘 나오는 듯했다. 하지만 어느 순간 지나고 나니 실적이 내려가고 퇴사도 많아졌다. 이후 무조건적인 압박보다는 업무노하우를 전달하고 칭찬하는 방법으로 변경했더니 상담사들의 실적이 좋아졌다"고 수상소감을 전했다.
조영광 회장은 미생 어워즈에 앞서 "이번 컨퍼런스를 계기로 우수리더를 격려하고 발전하는 계기가 되길 바란다. 또, 시상을 계기로 현장 리더들이 상담사들의 롤모델로 그들에게 방향성과 비전을 심어주길 바란다"고 격려했다.
이어진 2부 순서는 '마음을 여는 문화공연'을 관람을 시작으로 진행됐다. 공연은 직장 생활에서 중간관리자가 겪는 어려움을 재치 있고 유쾌하게 풀어내 참석자들의 공감을 이끌어냈다.
계속해서 오한숙희 여성학자의 여성리더십에 대한 특강이 이어졌다. 오한숙희 여성학자는 "누구에게나 신의 한 수가 있다"며 "자신의 내면을 향하면 나만의 '신의 한수'를 찾을 수 있다"고 조언했다.
컨퍼런스의 막바지 순서로는 컨택센터 운영 노하우 토크쇼인 '미생 그린라이트를 켜라'가 1부 순서로 진행됐다.
토크쇼는 4명의 패널은 각 사연을 접한 후 고민이라고 생각하는 사연에 대해 그린라이트를 누르고, 고민이라고 생각하는 이유와 고민이라고 생각하지 않는 이유를 설명하며 의견을 나누는 방식으로 이뤄졌다.
4명의 패널로는 △강태덕 스트리트 스마트 협회 박사 △김희중 현대씨앤알 부장 △이현숙 MPC 팀장 △지윤정 윌토피아 대표가 고민해결사로 나섰다.
토크쇼에서는 현장관리자들은 직원관리의 고충, 회사에 대한 충성심, 상담사들의 근무환경에 대한 어려움 등의 고민을 털어놨다.
이 같은 고민에 패널들은 자신감을 갖고, 역량을 강화해야 하며, 모든 문제를 혼자 해결하려고 하기보단 회사와 소통하는 방법도 필요하다고 조언했다.
2부 토크쇼에서는 현장리더들의 애로사항을 듣고 해결방안을 모색하는 '애로사냥, 너의 곡소리가 들려'순서로 이어졌다. 애로사냥 토크쇼에서 현장리더들은 일에 대한 매너리즘, 일과 가정의 균형, 상사에 대한 스트레스 등을 토로했다.
이에 4명의 패널은 업무에 대한 숙련도를 높이고, 각자의 입장을 인정하고 합의를 통해 문제를 해결하는 방법 등 다양한 경험에서 비롯된 노하우와 조언을 아끼지 않았다.
마지막으로 '치유, 회복을 위한 문화공연'을 끝으로 컨퍼런스의 모든 일정을 마무리했다.
지윤정 대표는 "현장리더들의 생생한 애로를 나누고 실절적인 해결책을 대화형태로 나눠보고자 이번 토크쇼를 구성하게 됐다"며 "컨퍼런스를 통해 현장리더들의 고민을 공유하고 해결방안을 모색함으로써 서로에게 의미 있는 시간이었길 바란다"고 제언했다.
