하영인 기자 기자 2015.03.18 15:47:18
[프라임경제] 모바일, 홈페이지 채널 등이 만들어지면서 상담에 대한 수요는 일정 부분 감소할 지도 모르나, 기계적인 것으로 대체할 수 없는 소통 면에서는 전문가의 상담이 필요하다.
이에 따라 한화생명은 교육의 질을 높이고 콜센터 문화를 개발하기 위해 만전을 기하는 중이다.
유승하 한화생명콜센터(아데코코리아) 팀장은 "5년 전만 하더라도 콜센터 상담사들에 대한 인식이 목소리만 예쁘고 상냥할 뿐 전문적이지 않다는 평가가 많았다"며 "이제는 팀마다 분위기를 만들고 한화생명과 시너지할 수 있는 콜센터 상담 브랜드 정립을 위해 힘쓰고 있다"고 말했다.
이를 위해서 가장 중요한 것은 바로 교육이란 견해다. 기본적인 상담사들의 업무지식은 곧 자부심으로 이어져 외부 인식 또한 달라질 수 있다.
유 팀장은 "전문성을 높이기 위해 도급 운영하고 있으며 상호 신뢰를 통해 긴밀한 관계를 유지, 아낌없이 지원해주는 체계"라며 "복리후생과 업무지원 등이 상대적으로 잘 이뤄지고 있다"고 자부했다.
이어 "오랜 기간 협력하다 보니 이직률이 안정화되고 업계에서도 이를 인정받는다"며 "현재도 일정 시점에 와있다고 자평하지만, 앞으로도 더욱 전문가적인 모습을 만들겠다"고 덧붙였다.
한편 그는 최근 120다산콜센터의 악성민원인 고소 등 강력 대응에 나서는 문화가 확산됨에 따라 불과 1, 2년 전에 비해 민원 건수가 현저히 줄었음을 체감한다고 언급했다. 그럼에도 앞으로도 개선돼야 할 부분은 많다.
유 팀장은 "오늘만 해도 2시간 동안 상담한 고객이 있다"며 "상담사의 잘못으로 고객이 화가 날 수 있는 요인이 일부 있을지라도 '멱살 잡고 얘기하자', 이런 식의 과격한 언사는 삼가해줬으면 한다"는 바람을 전했다.
한화생명콜센터는 욕설과 폭언, 심리적인 압박을 가하는 등 민원이 들어올 경우 1차적으로 상담사가 응대하고 마무리되지 않을 시 2차, 3차 대처 프로세스를 마련하고 있다.
인터뷰 말미 유 팀장은 "상담하는 일은 아무나 할 수 있는 일이 아니라 전문가가 하는 일"이라며 "'콜센터'하면 단순히 전화받는 곳이 아니라 도움 주고 행복을 선물하는 곳으로 연상됐으면 한다"는 말을 남겼다.
그는 언제나 고객의 목소리를 귀담아듣고 더 나은 업무처리와 최상의 서비스를 제공하기 위해 정진한 것임을 다짐했다.