하영인 기자 기자 2015.03.18 15:42:48
[프라임경제] "회사와 직원은 목적이 같아야 한다는 글귀를 읽은 적이 있어요. 이처럼 한화생명콜센터도 관리자와 직원이 분리된 것이 아니라 항상 같은 목적을 갖고 달려가는 조직이 됐으면 합니다."
한영희 한화생명콜센터(이케이맨파워) 팀장은 이 같은 바람을 전하며 인터뷰에 응했다.
한화생명콜센터 상담사들은 초창기 그저 직원이란 개념에서 현재는 서로를 위하는 '가족'으로 여기고 있다. 이는 단순히 오래됐기 때문이 아니라 그만큼 신뢰가 두터워졌기 때문이다.
때때로 기업에서는 목표 달성을 위해 직원들을 힘들게 하는 면도 있지만, 한화생명콜센터는 보상프로그램을 운영, 직원들의 사기를 진작시키고 있다.
특히 올해는 한화생명콜센터에서 추진하는 '레인보우 프로젝트'에 걸맞게 서울, 부산, 대전센터 모두가 힘을 합쳐 항목 하나하나 실천·관리에 관심을 쏟는 중이다.
한 팀장은 "최근에도 느끼는 문제지만 어떤 일들이 진행될 때 배경과 사유를 직원과 공유·공감하지 않으면 단순히 시켜서 하는 일에 그친다"며 "회사에서는 왜 추진하려 하는지, 어떤 부분에서 직원들 협력이 필요하고 어떠한 보상이 있는지를 소통하는 것이 중요하다"고 제언했다.
이것은 결국 레인보우 프로젝트의 일환으로 내부고객 만족이 외부고객까지 연결되는 중요한 요소가 될 것이란 첨언이다.
한화생명콜센터는 이처럼 인적자원을 발전시키기 위해 온 힘을 쏟고 있다. 이들이 가진 능력과 의지를 도출해서 주도적으로 콜센터 업무에 참여할 기회를 만들고자 하는 것. 이 같은 노력이 한화생명콜센터 상담사들이 높은 자존감을 가지는데 기여할 수 있을 것"이라는 설명이다.
또한 상담사들의 기관지와 안정을 위해 한화생명콜센터는 '그린오피스'를 지향, 곳곳에 작은 나무들을 배치한 점도 눈에 띈다.
한편 한 팀장은 "상담사들이 예의를 배우고 고객 응대하는 법을 교육받듯 서비스를 받는 고객도 예의를 다해줬으면 한다"며 "다른 나라처럼 우리나라도 모든 국민이 '배려'라는 교육을 받았으면 한다"고 말했다.
이어 "콜센터 상담사를 감정노동의 대표격으로 보는 것에 처음에는 수고를 인정해주는 것이라 여기고 고맙게 여긴 적도 있지만, 사실 우리 모두 감정노동자에 속한다"며 "우리가 하는 일의 가치를 높이고 존중받기 위해서라도 이 같은 여론은 바뀌어야 한다"고 덧붙였다.