[인터뷰] 손영호 한화생명콜센터 센터장 "맨파워 핵심은 '상담조직'"

신속한 고객 응대 처리 중점·VOC체험 통해 시너지 효과 창출

[프라임경제] "고객은 상담사가 친절한 것보다 원하는 바를 '신속'히 해결해주는 것에 대한 만족도가 더 높습니다. 한화생명콜센터는 친절 경쟁보다는 친절을 바탕으로 고객이 원하는 서비스를 신속·처리하는 것에 중점을 두고 있습니다."

고객 정보는 기업에 매우 큰 자산인 만큼 고객과 접촉면을 넓히기 위해 소통할 수 있는 수단이 점점 다양화됨에 따라 접점 창구 역시 늘어나는 추세다.

오늘날에는 시간과 장소에 구애받지 않는 편리성으로 모바일, 홈페이지, SNS 등 디지털채널이 각광받자 비대면 채널의 역할이 한층 중요해졌다.

이 같은 설명을 전한 손영호 한화생명서울콜센터 센터장은 "하지만 이는 대부분 일방향이기 때문에 인입되는 콜 수가 더 많아지고 있다"며 "고객들이 궁금증에 대해 쌍방향 대화를 원하기 때문"이라고 강조했다.

대면과 비대면채널 중간에 있는 콜센터(컨택센터)의 역할과 기여도도 점차 주목 받는 것으로, 콜센터는 목소리를 통해 고객과 접점에 있으면서도 비대면이기도 한 중간 성질에 따라 양 성격이 공존한다.

특히 한화생명콜센터에서 지난 2013년 도입한 '고객의소리(VOC)체험'은 상담사, 임직원들에게 호평받을 뿐만 아니라 타 업계로부터도 많은 관심이 쏟아지고 있다.

임직원들이 체험을 통해 현장에 필요한 것이 무엇인지 인프라를 자가 구축하게 됐고 서비스 수준 향상은 물론 대표 서비스 채널로서 콜센터에 대한 가치를 인정받는 등 업무개선과 교육지원 효과가 뒤따랐다. 콜센터업무는 이처럼 각 부서 도움이 있을 때 더 큰 시너지를 발휘할 수 있다는 것이 그의 설명이다.

특히 체험 대상을 임원과 팀장, 지역단장 등에서 보험설계사(FP)까지 확대하도록 했다. 상담사들도 FP 근무지점에 직접 방문해 질의응답 시간을 보내고 있는데 이는 서로의 근무를 이해함과 동시에 채널을 공유하기 위해서다.

손 센터장은 "VOC체험은 이벤트성이 아니라 오픈 채널로 필요한 사람 누구나 자유롭게 이용할 수 있는 상시채널"이라며 "고객중심, 현장중심 경영에 관심을 가진 타 기업에서 방문하는 경우도 있다"고 제언했다.

이에 더해 그는 "무엇보다 중요한 것은 '사람'"이라며 "맨파워 핵심은 '상담조직'"이라고 목소리를 높였다.

한화생명콜센터는 보여주기 식이 아닌 실질적인 도움을 줄 수 있는 외부 교육 등 상담조직 강화를 통해 상담팀과 관리팀 역량을 꾀하고 있다.

손 센터장은 "센터장이라면 꿈과 비전을 줄 수 있어야 하고, 관리자들 또한 전문성을 보여줘야 한다"고 첨언했다.

한편 한화생명콜센터는 △서울 △부산 △대전에 650석을 보유한 가운데 지난 12일 기준 510여명의 상담사가 근무한 것으로 집계됐다. 상담사 전원이 여성이다 보니 자연스레 육아휴직 중인 상담사가 많고 일부 상담사는 지난해 성과에 따라 해외연수를 떠났기 때문이다.

98%가량의 높은 응대율을 자랑하는 한화생명콜센터는 하루 평균 2만4000콜을 응대, 평소 상담 인력이 95% 이상 출근할 수 있도록 관리하고 있다.

손 센터장은 "상담사들이 여성에다가 50~60%는 기혼자로 육아에 대한 고민도 많고 본인의 목소리를 내기 힘든 상황임을 안다"며 "그러나 자기 일을 아름답게 생각하고 자신감 있는 프로페셔널한 상담사로서 따뜻하고 배려 있는 자세를 보여줬으면 한다"고 전했다.

이어 "한화생명콜센터의 목표 중 하나는 바로 취업하고 싶은 1위 기업으로 여성들이 근무하기 적합하고 일·가정 병행에 모자라는 부분이 없도록 지원할 방침"이라며 "행복하고 보람되게 일할 수 있길 바란다"고 말을 보탰다.