[프라임경제] 소비자가 단순히 기업의 제품이나 상품만을 구매하는 게 아니라 사람만이 채울 수 있는 아날로그 감성이 더해져야 선택받는 시대가 왔다.
마찬가지로 첨단시스템을 갖춘 콜센터(컨택센터)도 디지털처럼 표준화된 상담보다는 사람 냄새 나는 아날로그적인 감성을 더하면 더욱 풍요로워질 것이다. 한화생명콜센터의 비전은 '고객에게 행복을 선물하는 콜센터'다.
성은주 한화생명콜센터(한화라이프에셋) 팀장은 "내·외부 고객의 행복 스토리텔링을 통해 '글로벌 No.1 콜센터 문화'를 만드는 것이 바로 우리의 지향점"이라고 소개했다.
특히 한화생명콜센터의 강점은 단연 '사람'이다. 콜센터 650석을 보유한 가운데 지난해 퇴직자는 단 7명으로 타 콜센터 이직률보다 현저히 낮은 1%대를 수년간 유지하고 있다. 다양한 교육 프로그램을 비롯해 △커리어패스 △현장중심 경영 △봉사와 재능기부 등 사회공헌도 전개 중이다.
뿐만 아니라 상담사 기반의 행복문화를 실천하고 투명한 성과 관리와 공정한 보상제도 등은 한화생명콜센터의 경쟁력이자 자부심이라 할 수 있다.
또한 최근 논쟁거리인 욕설·폭언이나 성희롱, 업무 방해 악성민원인으로부터 상담사를 보호할 수 있도록 'Umbrella 제도'를 운영 중이다.
이런 가운데 성 팀장은 현재 콜센터 상담사들의 인식에 대해 담담히 얘기했다.
"콜센터가 고객 최접점인 만큼 고객 욕설·폭언이나 성희롱 등에 그대로 노출된 것이 대한민국 상담사의 현실입니다. 또 전화상담직이 감정노동자라는 사회적 인식이 퍼지면서 비슷한 환경의 일반사무직보다는 기피대상인 것도 사실이죠."
그러면서도 그는 "상담사의 직무가 감정노동자라는 인식의 그늘에 가려지는 것은 오히려 좋지 않다"며 "상담업무는 전문성과 진정성이 있어야만 꽃을 피울 수 있는 충분히 매력적이고 성취감 높은 직무"라고 강조했다.
성 팀장은 "현대인은 모두가 감정노동을 할 수밖에 없다"며 "예를 들어 대면상담을 하는 정신과 의사와 비대면상담하는 콜센터 상담사가 겪는 감정노동의 강도나 크기는 다르지 않다"고 말했다.
상담이라는 업무의 특성상 전문성을 가져야만 제대로 된 서비스 제공이 가능하기 때문이란 설명이다.
사회적 인정이 다른 것은 서비스직 종사자에 대한 낮은 인식이나 정부의 서비스업 전반에 대한 정책 부족도 있지만, 내부요인으로 서비스직에 적합한 인재를 선발·육성해 전문가로서 직업에 대한 자부심을 품도록 하는 것이 우선시돼야 할 문제라는 그의 제언이 더욱 강하게 다가온다.
