[프라임경제] 어바이어코리아(대표 양승하·이하 어바이어)가 미드마켓인 중소·중견(SMB)시장을 위한 컨택센터시스템을 론칭하며 차세대 시스템 확산에 박차를 가하고 있다. 3년간의 준비기간을 거쳐 어바이어 IP 오피스 9.1' 제품을 새롭게 출시, 중소·중견기업에 최적화된 통합커뮤니케이션 및 컨택센터 솔루션을 공급한다는 계획을 세운 것.
기존 엔터프라이즈급 솔루션의 경우 대규모 컨택센터시스템을 구축해야 함에 따라 비용과 유지보수, 관리에 대한 부담감이 상존했다. 또, 컨택센터 규모 100석 미만의 소규모 센터로 운영되는 추세에 따라 중견기업을 위한 시스템 도입이 절실한 상황이다.
어바이어는 국내시장의 수요와 니즈를 반영하는 동시에 고성능 저비용 및 안정성을 겸비한 SMB제품을 통해 중소·중견 컨택센터시장의 새 패러다임을 제시한다는 방침이다. 이와 관련해 백덕인 어바이어코리아 이사를 만나 SMB시장에 대한 전략과 향후 계획을 들어봤다.
◆국내시스템 변화바람 '어바이어 IP 9.1' 적합
SMB시장에 대응하는 시스템 '어바이어 IP 9.1'은 해외에서 사용하던 시스템을 3년여간의 준비 끝에 한글버전으로 론칭한 제품이다. 이 제품은 전 세계 지역에서 1200만명 이상의 사용자와 43만개가 넘는 시스템 구축 사례를 확보한 솔루션으로, 특히 독일은 10년 전부터 관공서 등에 사용 중이다.
해외에서 각광받던 '어바이어 IP 9.1'을 한글버전으로 출시하게 된 계기에는 대다수의 컨택센터시스템 장비가 노후한 상태인 만큼 기업이 원하는 제품 공급에 어바이어가 응답할 수 있다는 자신감이 생겼기 때문이다.
백덕인 이사는 "국내 SMB시장을 중심으로 기존 제품에 대한 업그레이드 움직임이 있고, 어바이어의 안정화된 시스템, 세계 트렌드에 맞는 고성능 기능 및 SMB시장에 적합한 비용이 국내 시장에서 경쟁력을 가질 것"이라고 말했다.
이어 "싱글서버로 250명의 멀티미디어 컨택센터 지원이 가능하지만, 라이센스만 따로 구입할 경우 50석 미만 센터도 구축이 가능하다"며 "즉, 서버는 250캐파를 만들어 놓고, 필요에 따라 라이센스만 구입해 증설할 수 있는 강점이 있다"고 덧붙였다.
◆국내시장 가격과 비슷…프로모션도 전개
어바이어의 SMB 컨택센터시스템은 비용면에서도 상당한 경쟁력을 가질 것으로 보인다. 보안과 네트워킹, 기업들이 협업과 컨택센터 환경을 구현하기 위해 필요한 모든 솔루션과 기능을 갖추고도 엔터프라이즈 제품군 대비 60%의 비용만 투자하면 구축이 가능하다.
백 이사는 "국내 로컬기업이 내놓은 SBM 시장 가격에 준하는 가격으로 책정했다"며 "출시를 기념해 다양한 프로모션기간을 운영하는 등 전략적으로 움직이려 한다"고 제언했다.
아울러 "국내 TM센터들이 개인정보보호 문제 탓에 법적으로 데이터를 중앙집중화하지 못하는 문제가 있지만 보험, 세일즈센터에는 SMB의 접근이 적합하다고 본다"며 "통합이 힘든 소용량 센터의 데이터를 묶어서 관리할 수 있는 만큼 비용절감효과를 볼 수 있다"고 첨언했다.
이와 함께 "국내 SMB 기업의 경우 유지보수가 제대로 되지 않는 문제점이 있고 갑작스러운 SMB기업 도산의 이유로 문제가 생긴다"며 "하지만 어바이어의 경우 세계적 기업 수준에 맞는 재무적 안정성과 우수한 기술 및 유지보수의 적극적인 지원이 강점"이라고 말을 보탰다.
여기 더해 어바이어의 SMB 시스템 도입을 고려 중인 한 기업의 담당자는 "기존 업체와의 계약을 유지하지 않는 이유는 도산의 이유가 항상 있고, 유지보수 문제 발생 시 능동적 대처가 어렵기 때문"이라고 말을 거들었다.
◆파트너사·벤더와 긴밀한 협조체계 구축
어바이어코리아는 SMB 시스템 론칭과 함께 어바이어의 7개 파트너사들과 만나 SMB 시스템에 대한 설명회를 진행하기도 했다. 이 설명회에서 어바이어는 기존 제품과의 차별성, 안정성, 시장 적합성 등을 알려 파트너사들의 이해를 도왔다.
백 이사는 "파트너사를 비롯해 기존 벤더사들도 어바이어의 SMB 제품에 대한 관심을 나타내고 있다"며 "어바이어는 파트너사들과의 긴밀한 협조체계를 구축해 국내 SMB시장을 공략할 것"이라고 포부를 전했다.
앞으로 출시될 어바이어 콘택트 센터 셀렉트(Avaya Contact Center Select·이하 ACCS)를 통해 컨택센터에 멀티채널을 공급한다는 방침이다. ACCS는 IPO버전으로 컨택센터에 △음성 △이메일 △웹채팅 △팩스 △SMS 채널 지원 △녹취 △가상화 △이중화 지원 등을 제공한다.
이 ACCS로 상담사에게는 업무·관리 효율화를, 기업 차원에서는 고객만족을 실현하도록 지원한다는 계획이다.
백 이사는 "새로운 고성능의 제품군을 개발하기 위해 연구인력 투자를 계속 진행 중으로 이 같은 연구인력은 어바이어의 성장동력"이라며 "올해는 SMB제품 홍보를 통해 외산장비가 진입하기 힘든 공공, 지자체, 학교 등에도 어바이어이 쓰이도록 다방면의 노력을 기울이겠다"고 강조했다.
