추민선 기자 기자 2015.03.14 11:02:53
[프라임경제] 서울신용보증재단(이하 재단)은 고객의 기대수준이 상향됨에 따라 질 높은 시민만족 서비스 실현을 통해 시민감동 경영을 실천하고자 2015년도 고객센터 업무위탁 사업자를 선정한다고 밝혔다.
재단은 콜센터 전문 위탁업체에게 업무를 위탁함으로써, 직원의 단순 안내 전화응대 부담을 해소해 핵심업무에 전념하도록 하고 전화상담 접수·처리 프로세스를 개선, 업무효율성을 극대화한다는 방침이다.
이번 재단의 위탁용역 사업기간은 오는 5월1일부터 2017년 4월30일까지 총 24개월간이며, 1년 단위 재계약 방식으로 진행된다.
이에 재단은 2015년도 사업예산을 8억6940만원(부가세 포함) 책정했다. 또한 오는 2016년 예산은 △임금단가 △물가상승률 △최저임금상승률 △각종 보험료율 변동분을 반영해 변경 계약서를 통해 적용할 예정이다.
상담 운영인력은 △매니저 1명 △관리자 3명 △전화 모니터링 전문요원 1명 △일반상담사 24명 등 총 29명이다. 단, 신규업체가 위탁사업자로 선정될 경우 현재 근무인력의 절반 이상 고용승계 및 퇴직충당금, 각종 보험, 근속기간을 승계해야 한다.
운영시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이며 센터 운영상황을 감안해 탄력적으로 운영된다.
위탁업체의 주요 사업내용으로는 △전화를 통한 고객상담 및 안내 △상담사 교육·상담자료 관리 △조직 및 인력의 안정적 운영·관리 △효과적인 시설 유지관리 △각종 상담결과·운영점검회의 개최 등에 대한 체계적·주기적 보고 등이다.
입찰 제안참가자격으로는 공고일 기준 최근 3년 이내 30명 이상의 콜센터(동일사업장) 운영 경험이 있어야만 참가자격이 주어짐에 유의해야 한다.
낙찰자 선정방식은 정량적 평가 20점·정성적 평가 60점·가격점수 20점으로 구성되며, 특히 사업수행실적에 따라 최대 12점의 가점을 부여한다. 또한 경영상태에 따라 5점, 고객센터 관련 대외 수상 경력에 따라 3점의 가점이 주어진다.
아울러 중증장애인생산품 생산시설 2점, 장애인·장애인고용 우수기업 1.2점, 여성기업 및 여성고용 우수기업에 각각 1점의 가산점이 인정된다. 또 사회적 기업, 사회적협동조합은 각각 1.8점의 가점을 받을 수 있다.
마지막으로 당해 사업 관련해 신규인력을 채용한 기업 및 비정규직 정규직화 또는 장애인 신규 채용 기업에게는 각각 최대 4점의 가점을 배정한다.
반면, 임금체불 업체 및 하도급부조리 신고센터에 신고돼 행정처분을 받은 사실이 있는 업체, 불공정거래행위 시정조치 및 과징금 부과기업, 하도급 상습위반자로 통보받은 기업은 최고 -6점의 감점을 받게 된다.
한편 재단의 고객센터 위탁용역 제안서 마감일은 내달 1일 오후 5시까지이며 서울신용보증재단 17층 전략기획실 재무팀 앞으로 제안서를 제출하면 된다. 이번 위탁사업과 관련된 별도 사업설명회는 진행하지 않는다. 제안서 설명회(프레젠테이션·PT)는 오는 4월7일에 진행될 예정이다.