[프라임경제] 최근 정부가 가사도우미에게도 4대 보험을 적용시켜 근로자자로 인정한다는 '가사서비스 이용 및 가사종사자 고용촉진에 관한 특별법(가칭·이하 가사도우미 법)'을 제정키로 하면서 업계가 술렁이고 있다. 가사도우미에 대한 사회인식 전환의 필요성이 대두되고 있는 가운데, 이들의 직업의식과 서비스 향상을 위해 새로운 도전을 시도하고 있는 생활서비스 기업 홈스토리생활(대표 한정훈)의 이봉재 이사를 만나 얘기 나눴다.
지난 2008년 설립된 홈스토리생활은 인터파크의 자회사로 생활서비스 전문 기업이다. 홈스토리생활은 가사·산후·이사·클리닝 등 생활에 관련된 다양한 서비스를 제공하고 있으며, 국내 3만여 가정이 이용하고 있을 정도로 저변이 넓다.
또 철저한 내부 관리시스템을 통해 가사도우미의 등급과 처우를 평가하고 있으며, 서비스 경쟁력을 갖춘 이들만이 함께 근무하고 있다고 자부한다.
이봉재 이사는 "2500여명의 홈, 푸드, 산후, 육아 가사도우미가 왕성하게 활동하고 있다"며 "전국 15개 지사가 본사의 정책과 교육 및 관리시스템에 따라 동일한 서비스를 제공한다"고 말했다.
◆기본 소양교육부터 전문교육까지
홈스토리생활은 가사도우미의 서비스 질 향상을 위해 자체 전문 교육센터를 운영 중이다. 가사도우미 신규 입문교육부터 주간 보수교육, 초급·중급·중급·상급반 집중교육, 육아, 산후교육 등 다양하고 촘촘한 교육을 통해 가사도우미의 서비스 질을 높였다.
또 서울시 여성능력개발원과 협력체계를 구축해 중·장년 여성의 직업능력 개발에 앞장서고 있으며, 송파를 비롯해 △강북 △은평 △마포 △중랑 △용산 등 여성인력개발센터와 교육 협약을 맺고 직접 관련 서비스 교육을 진행하고 있다.
이 이사는 가사도우미 직업을 처음 준비하는 사람부터 기존 가사도우미까지 교육을 통해 고객의 신뢰를 얻고 있다고 설명한다.
"저희는 크게 두 가지로 나눠 교육을 실시하고 있습니다. 먼저 처음 오시는 분들을 위한 신입교육에서는 사업 소개를 비롯해 회사소개, 가사도우미가 하는 일 등에 대한 부분을 교육합니다. 그 다음 두 번째는 현장을 나갔을 때 고객 서비스에 대한 부분과 보험가입 절차 등을 교육하고 자체 매니저 자격증을 발행하고 있습니다."
홈스토리생활의 교육을 통해 매칭된 가사도우미들은 복장에서부터 차별성이 돋보인다. 또 가사도우미의 확실한 신분까지 알 수 있어 고객의 신뢰가 높다.
서비스 제공 후에는 고객과 가사도우미에게 각각 해피콜을 실시한다. 불만사항이 접수된다면 있다면 이를 통해 심화교육을 실시, 개선책을 마련한다.
이 이사는 다양한 교육을 실시하는 이유에 대해 "고객 신뢰 확보도 물론 중요하지만 가사도우미들의 자존감을 높이는 것도 중요하기 때문"이라며 "가사도우미의 스킬 향상으로 더 좋은 혜택을 받길 바라는 마음도 있다"고 설명했다.
◆호텔서비스 못지않은 '최상위 등급'도
홈스토리생활은 일반 유·무료직업소개소와 달리 '가사도우미'의 호칭을 '아줌마'나 '이모님'이 아닌 '매니저'라고 호칭하고 있다.
이 이사는 가사도우미를 하는 근로자들의 대부분이 경제적 취약계층에 있거나 사회적 약자가 많기 때문에 권위나 지위 향상의 필요성이 있다고 강조했다.
"과거부터 가사도우미는 파출부라는 인식이 강해 고객들이 상대적으로 갑의 위치에서 업무를 지시하는 경우가 많았습니다. 물론 인식이 많이 개선되긴 했지만 아직 부족하다고 봅니다. 그래서 저희는 가사도우미의 호칭부터 '매니저'로 개선해 권위와 지위를 향상시킨 것이죠. 이를 통해 우리 매니저들은 고객의 일을 서로 도와주는 파트너 관계에 있다는 인식을 심어주고, 실제 우리 근로자는 아니지만 직원이라는 개념으로 복지에 많은 신경을 쓰고 있습니다."
또 홈스토리생활은 가사도우미의 처우 개선을 위해 가사도우미를 등급별로 구분해 고객과 매칭을 시켜주고 있다.
가사도우미들이 교육을 받아 고객에게 높은 서비스를 제공하게 되면 그만큼의 대우를 받아야 한다고 생각하기 때문이다. 또 이렇게 등급을 나누는 이유는 가사도우미의 서비스 수준을 호텔 서비스 못지않게 제공하기 위함이기도 하다.
이 이사는 처음 회사를 설립할 때부터 홈서비스를 체계적으로 제공하고 있는 선진국을 벤치마킹 했는데 선진국의 체계적인 시스템으로 가사도우미들이 자부심을 갖고 업무에 임하고 있다고 설명했다.
"현재 가사도우미들은 직업의식이 약하다는 단점이 있습니다. 그 이유는 생활고나 사회약층에 있기 때문이기도 하지만 가장 큰 이유는 가사도우미가 직업이라는 인식이 없기 때문일 것입니다. 때문에 가사도우미의 등급제는 가사도우미들이 전문적인 서비스를 제공하고 있다는 자부심을 갖게 하기 위함입니다."
◆"가사도우미 실질임금 보장 돼야"
홈스토리생활은 고객서비스 강화를 위해 홈서비스에 대한 보험에도 가입해 있다. 가사도우미가 업무 중 물품을 파손하거나 훼손했을 경우 그에 따른 보상을 함으로써 가사도우미의 실질적 임금을 보장해 주고 있는 것이다.
이 이사는 홈스토리생활은 업계 최초로 LIG손해보험과 협업해 가사도우미의 실수에 대한 부분을 책임지고 있다고 말했다.
"가사도우미는 취약계층이 많기 때문에 물품보상에 대한 보험을 개인으로 가입하기는 힘들죠. 그래서 저희 회사에서 매칭 한 가사도우미가 물품에 대해 파손이나 훼손을 했을 경우 100% 보상처리를 해 주고 있습니다. 분실사고는 또 다릅니다. 분실사고는 형사 건에 해당하기 때문에 최대한 합리적으로 해결할 수 있도록 돕지만, 해결이 안 될 경우 수사기관이 의뢰하고 있습니다. 하지만 1년 기준 30만건의 매칭 중 2회 정도 의심사례가 있지만 확인해보면 모두 고객의 부주의로 조사됐습니다. 그 정도로 저희 가사도우미들은 확실하다는 것이죠."
이 이사는 이번 가사도우미 법에 대해서도 언급했다.
"가사도우미 법이 제정되면 서비스 질 차이가 업체 경쟁력이 될 것으로 보입니다. 이런 이유로 가격뿐만 아니라 가사도우미에 대한 교육과 서비스 질을 향상시키는 것이 중요하다고 판단돼 가사도우미 평가와 교육을 통해 등급제를 실시, 고객은 합리적인 비용을 지불하고 가사도우미는 적정한 임금을 받도록 하는 것이 목표입니다."
