[프라임경제] 상담사를 관리하고 회사 요구에 부응해야 하는 중간관리자인 컨택센터 팀장(중간관리자)들은 센터의 파이프라인이다. 이들은 회사와 상담사를 연결해주고 전체를 아우르는 핵심역할을 수행하지만, 이들에 대한 관심은 늘 부족한 게 현실이다.
이런 문제를 해결하고 팀장의 비전과 성장을 응원하고자 뜻깊은 자리가 마련된다. 컨택센터 전문교육업체인 윌토피아는 오는 18일 '미생, 그린라이트를 켜라'를 주제로 컨택센터 팀장을 위한 컨퍼런스를 전개한다.
이번 행사는 컨택센터 팀장 역할의 중요성을 인식하고 고충을 나누며, 해결방안을 모색하는 자리다. 지윤정 윌토피아 대표를 만나 컨퍼런스를 주체하게 된 계기와 컨택센터의 발전방향을 들어봤다.
◆컨택센터 현장리더 위한 '소통의 장' 마련
이번 컨퍼런스를 개최하게 된 지윤정 대표는 컨택센터의 핵심인 팀장(중간관리자)의 성장과 비전에 집중하고 있다. 올해는 그간 상담사, 회사 이슈에 밀려 사각지대에서 고군분투하는 현장 리더를 위한 시간으로 '팀장의 중요성에 대한 재조명'을 주제 삼아 펼쳐진다.
컨택센터업계 내부에는 상담자 복지 수준, 서비스 레벨, 성과, 고객센터 기능 확대 등 다양한 현안들에 밀려 '골든키'인 팀장에 대해 명확한 관리 체계가 부재한 상황이다. 이런 만큼 이번 행사에서는 팀장들의 현안을 듣고 동기부여 하는 방안을 찾으며, 그들에게 제시하고자 하는 전망을 다룬다.
지 대표는 "그간 컨설팅 현장을 방문하면 상담사는 점점 선도하기 어려워지고 회사 성과는 점점 더 가혹해지는데 중간에서 팀장들은 '번 아웃(Burn out, 과로에 따른 정신적·신체적 탈진)'되고 매너리즘에 빠진다"며 "팀장은 상담사에게 상당한 영향력을 끼친다"고 말했다.
이어 "많은 조직학자는 '직원이 회사를 떠나는 것이 아니라 리더를 떠나는 것'이라고 말하는 데 이번 컨퍼런스를 통해 이런 팀장에게 격려와 치하를 하고 그들의 전망과 필요역량을 제시하는 시간을 가져 업계 발전에 이바지하고자 한다"고 덧붙였다.
◆"가슴에 불 지피고 머리 깨우며 몸 움직이는…"
컨퍼런스는 네 가지 섹션으로 구성된다. 첫 번째는 중간관리자 마음에 불을 지피기 위한 '우수리더 시상식'이며 두 번째는 여성 리더십 관련 특강을 진행해 '머리를 깨우는 시간'이 이어진다.
계속해서 문화·연극 공연으로 '힐링'을 선사하며 피날레는 몸을 깨우고 흔들게 하는 토크쇼가 장식한다. 토크쇼는 '미생, 그린라이트를 켜라'가 주제며 네 명의 패널이 참석해 팀장의 고충, 애로사항을 듣고 조언하는 방식이다.
이에 대해 지 대표는 "'토크쇼'의 주인공인 미생은 우리 현장에서 고군분투하고 애쓰는 팀장들을 의미한다"며 "완생을 추구하지만 늘 새로운 이슈에 치여 아직은 완전하게 꽃을 피우지 못한 팀장들을 상징한다"고 설명했다.
또 "그린라이트는 한 종편 프로그램 포맷을 패러디해 현장 애환과 궁금증을 사연 접수하고 네 명의 패널이 여러 시각으로 조언과 멘토링하는 토크쇼 소재"라며 "현장의 여러 애로가 누구 잘못인지, 어디를 고쳐야 하는지 그린라이트틀 켜면서 논의하는 기회"라고 첨언했다.
◆자부심·사명감으로 중간층이 한 단계 도약해야
지 대표는 팀장이 가져야 할 마음가짐으로 '자부심'과 '사명감'을 꼽았다. 본인의 일이 얼마나 중요하고 영향력이 있는 일인지 인지하면 업무에 임하는 마음가짐이 달라진다는 것으로, 상담사의 롤모델이자 회사와 상담사 사이에서 중간 다리 역할을 하는 팀장은 센터에서 파이프라인과 같다고 강조한다.
지 대표는 "구성작가나 스튜어디스, 헤어숍 보조원들도 근무 환경이 열악하고 힘들지만 그들이 버텨내는 힘은 내가 리더가 됐을 때 어떤 성장과 어떤 비전이 있을지 알기 때문"이라고 설명을 더했다.
더불어 "컨퍼런스를 준비하며 팀장이 중요성에 대해 공감하고 관심을 많이 가져줄 때 일에 대한 보람을 느낀다"고 부연했다. 이런 작은 움직임이 그간 놓치고 있던 팀장의 중요성을 재조명하는데 이바지한다는 사명감으로 작용한다는 것.
이와 관련해 지 대표는 "현재 컨택센터는 잠시 숨을 고르고 정말 중요한 일이 무엇인지 되짚을 때로 이번 컨퍼런스를 통해 컨택센터는 한 걸음 더 나아갈 것"이라며 "지금의 한 걸음이 향후 열 걸음으로 발전할 것이라 기대한다"고 목소리를 높였다.
