[프라임경제] "아들이 복싱을 시작하겠다고 해서 심하게 반대를 했습니다. 그런데 그 무렵 북새통을 통해 읽기 시작한 '뜨거운 관심'이란 책을 접하게 됐죠. 아들이 꿈을 찾는 과정을 엄마가 지원하는 내용이었어요. 책을 접하고 아들의 꿈을 응원한 결과, 아들은 신인왕이 됐어요. 이제는 아들에 대한 믿음이 생겼답니다." - 김현주(CJ텔레닉스 상담사)
'북(Book) 새(새로운) 통(通)' 제도는 CJ텔레닉스(대표 이원희)에서 진행하는 독특한 문화지원제도로, CJ텔레닉스 전 구성원은 매월 1권 이상의 책을 읽고 구성원 간 독서토론회를 전개 중이다.
감정노동으로 대표되는 콜센터 상담사들(이하 SC)의 안정적 조기정착을 위해 시작된 소통의 시간이었지만 시행 1년이 지난 현재, 소통은 물론 SC의 긍정적 사고방식 전환과 성장을 위한 주춧돌로 자리매김했다.
이처럼 책을 통해 소통하고 성장하며 도전 중인 CJ텔레닉스를 찾아가 한 권의 책이 주는 '변화의 힘'에 대해 알아봤다.
◆CJ텔레닉스의 경영철학 '현장소통'
북새통은 '경영의 본질은 '사람'에 있다는 이원희 CJ텔레닉스 대표의 경영철학에서부터 비롯됐다.
이에 대해 이 대표는 "현장 중심의 조직, 고객중심의 조직, 격이 다른 품격 있는 조직의 중심에는 사람이 있다"며 "구성원이 존중받고 인정받을 때 최선을 다하게 되고, 그 결과는 회사의 성과로 직결된다"고 말한다.
더불어 그는 "자신이 수행하는 업무에 의미와 가치를 두고 스스로 자신에 대한 가치를 발견할 수 있는 조직을 구현해 그 안에서 꿈을 꾸고 도전할 수 있도록 현장경영과 소통경영을 실천하고자 북새통 제도를 시작하게 됐다"고 제언한다.
현장경영을 강조하는 이 대표는 실제 SC와의 만남도 매월 실시하고 있다. 지난해에는 1300여명의 SC와 식사를 하며 소통의 시간을 보냈다. 올해에도 한 달 평균 100여명의 SC와의 만남으로 매일 바쁜 일정을 보내고 있다.
형식적인 만남이 아닌 직접 SC의 고충과 개선방안을 경청하며, 그들의 입장에서 이해하고 개선방안을 찾아 도입해 적용한다. 철저한 현장경영 방침은 그간 알지 못했던 SC의 마음을 이해하는 데 크게 도움이 됐다는 게 이 대표의 설명이다.
이곳을 찾은 때에도 이 대표는 SC와의 미팅을 앞두고 빽빽하게 SC들의 이름과 특징이 적힌 메모를 보며 상담사 익히기에 한창이었다. 미팅에 나온 SC들의 이름을 모두 불러주고 개개인의 특징을 외워 잊어버리지 않도록 하기 위해서였다.
◆책 통해 업무능력 향상·삶의 지혜 터득
북새통은 경영진과 센터장이 참여하는 경영북새통, 센터장과 파트리더 간 센터장 북새통, 파트리더와 상담사가 중심이 되는 SC북새통으로 구분된다.
다양한 북새통 제도는 매월 전사적으로 이뤄지는데 북새통이 기반인 경영진과 신입 SC 간 소통채널 'Rookie북새통'과 최고경영자(CEO)가 주도하는 'SC경영특강 'CEO톡톡' 등도 정기적으로 실시된다.
특히 SC 입사 후 1년까지는 업무이해를 비롯, 조직적응력 배양을 위한 집중관리가 필요한 시기인 만큼 Rookie북새통으로 신입기간 내 북새통을 정례화해 상하좌우 소통의 기회를 만든다.
지금은 회사발전의 모멘텀이 된 북새통이지만 첫 시행 당시 모두 찬성한 것은 아니었다. 바쁜 업무와 스트레스 탓에 여유가 없다고 생각한 SC들이 많았기 때문이다. 그러나 전사적으로 시작된 북새통은 처음에는 힘들었던 독서를 이제는 주말에도 책을 읽게 만들었다. 아울러 북새통을 통해 접하게 될 도서에 대한 기대감도 생겨났다.
이 업체 선혜민 SC는 "북새통을 1년 정도 경험한 후 짜증 내고 툴툴거리던 습관이 의도하지 않았음에도 긍정적으로 변했다"며 "이런 변화에 따라 고객의 마음을 이해하게 되고 일의 능률도 오르기 시작했다"고 털어놨다.
또 "직장과 가정생활을 병행하며 시부모와 마찰이 있었는데 해결방법을 찾지 못하고 고민하던 중 '울림'이란 북새통 추천도서를 접하게 됐다"며 "무심코 접하게 된 책 내용에 내 상황을 접목했더니 큰 도움이 됐다"고 회상했다.
이처럼 북새통은 소통을 통한 이해를 골자로 시작했지만, 책이 주는 효과는 상당했다. 책을 통해 업무뿐 아니라, 개인이 겪는 문제에 대한 해결책까지 얻을 수 있었기 때문이다.
◆"스스로 성장 이뤄 도전정신 함양"
지난해 11월부터 진행된 북새통은 현재 30권 정도의 도서를 전 직원이 읽게 했으며 책에 대한 토론을 진행하면서 동료에 대해 알지 못했던 부분을 알게 되는 계기도 생겼다. 특히 동료들의 꿈까지 알게 됨은 물론, 목표가 없던 동료가 꿈을 찾게 되면서 북새통은 더욱 활기를 더하고 있다.
이에 이 대표는 "북새통의 근본취지가 책을 통해 자신을 알아가는 과정이었다면, 2단계는 소통과 도전을 통해 '성장'하는 단계"라며 "지금보다 성장한 자신의 가치를 매겨놓고 성장하는 발판으로 마련하고자 한다"고 설명했다.
이런 가운데 최근 한 SC의 경우도 북새통을 시작한 뒤 꿈을 찾아 이직을 결심했다는 전언도 들을 수 있었다.
배수진 CJ텔레닉스 인사팀 과장은 "이직을 결심한 직원이 상담사를 벗어나 꿈을 찾아 떠나겠다고 해 흔쾌히 보내준 기억이 있다"며 "회사 입장에서는 이직을 막아야 하는 입장이지만 개인의 성장과 도전을 응원하고 싶다"고 힘줘 말했다.
여기 더해 "CJ텔레닉스의 북새통의 영역을 더욱 확대해 더 많은 SC와 직원들이 책을 통한 소통의 시간을 갖길 바란다"며 "올해는 책을 통해 도전하는 북새통으로 전개할 예정"이라고 첨언했다.
