[프라임경제] 컨택센터에서 상담사의 인원과 실적은 물론 정서적 관리까지 책임지는 중간관리자는 컨택센터의 '핵심인재'다. 이런 사실을 잘 아는 중간관리자들도 다방면의 업무처리를 기본에 둔 채 개인 역량발전과 상담사의 '롤 모델'이 되고자 각고의 노력을 기울이고 있다.
신뢰와 긍정·리더십을 강조하며 존경받는 중간관리자로 거듭나기 위해 단내가 나도록 열성을 쏟는 중간관리자들의 이상과 목표, 업무상 고민을 살펴봤다.
◆가장 큰 고민 '과도한 업무·잔업'
컨택센터 중간관리자들은 현재 가장 큰 고민으로 과다 업무량을 지목했다. 153명의 중간관리자를 대상으로 '컨택센터 중간관리자 현황'을 조사한 결과 68명의 중간관리자가 '업무가 지나치게 많다'고 답해 전체 44%에 달했다.
이어 △지도하기 힘든 상담사(43%) △잔업(32%) △장래에 대한 불안감(35%) △스킬 부족(20%)의 순이었다.
사내평가와 급여에 대해서는 '적정하게 평가받았지만, 급여에는 반영돼 있지 않다'(31%)라고 답해 급여에 대한 불만을 확인할 수 있었다. '적정하게 평가받은 급여로 반영돼 있다'는 응답은 29%로 뒤를 이었으며 '평가 기준이 애매하지만 불만은 없다'는 24%, '평가 기준이 애매해서 불만'이라는 답변은 15%였다.
이에 대해 업계 관계자는 "고객센터 관리자는 직원관리도 해야 하고 성과관리도 해야 한다"며 "중간관리자의 업무 부담감은 크고 무거운 데 비해 급여에 대한 만족도는 낮아 성취감이 줄어들 수밖에 없다"고 말했다.
◆추구하는 관리자상 '신뢰·긍정적'인 관리자
중간관리자들은 센터 관리자에 있어 가장 중요한 요소로 객관적이면서도 상담사, 상사, 고객 어느 쪽에도 치우치지 않는 균형적인 감각을 꼽았다. 다음은 △업무 지식에 능통·상담사에 대한 관심(12%) △핵심성과지표 달성에 공헌(3%) △능숙한 고객응대(2%) 등이었다.
더불어 존경하는 관리자의 특징으로 응답자의 42%가 안정감, 설득력, 긍정적인 모습을 갖춘 '인간성'을 거론했다. 차순위로는 △리더십(53명·35%) △업무 수행력(19명·12%) △상담사와의 관계 △근속연수·정확한 지시(3%)를 들었다.
조사결과, 중간관리자들은 따뜻한 인간성과 리더십을 동시에 강조해 '부드러운 카리스마'를 갖춘 관리자를 모범적인 관리자의 모습으로 생각하는 것으로 나타났다. 반면, 본인이 원하는 중간관리자는 응답자의 44%가 신뢰할 수 있고, 긍정적인 인물을 지향했다.
이외에도 △한 곳에 치우치지 않고 균형을 유지하는 중간관리자(17%) △리더십을 발휘하는 중간관리자(13%) △문제 파악과 해결이 빠른 중간관리자(9%) △커뮤니케이션 능력이 있는 중간관리자(8%) △상담사를 능숙하게 관리하는 중간관리자(7%) 등의 답변이 이어졌다.
◆중간관리자 '경력 계속 쌓고 싶지만…'
중간관리자들은 업무에 대한 스트레스와 급여에 대한 불만족에도 중간관리자로서 계속 근무하고 싶다는 의견을 피력했다.
전체 응답자 중 절반이 넘는 59%의 응답자는 현재 회사에서 경력을 쌓고 싶다는 답변을 내놨다.
다만 컨택센터 이외의 직장으로 이직하고 싶다는 응답도 전체 22%(34명)를 차지해 높은 수치를 기록했다. 나머지 '회사 내 다른 업무를 맡아 보고 싶다(18명·12%)' '타사 센터로 이직하고 싶다(7명· 5%)' '쉬고 싶다(3%)' 등의 의견도 나왔다.
이런 결과는 컨택센터 중간관리자로서 업무 역량을 키우고 싶은 욕구가 있지만 실적압박과 상담사 인원관리에 대한 스트레스 탓에 타 부서 업무나 컨택센터 이외의 업무를 경험하고픈 다소 상충된 심경을 반영한다.
이와 관련 지윤정 윌토피아 대표는 "컨택센터가 도약하려면 중간관리자 역할이 중요한데 이들의 모습에서 상담사 도입을 유도할 수 있고, 센터 수준도 높일 수 있다"며 "이들의 이직예방을 위해서는 비전을 심어주고, 전문성을 키우도록 지원해야 한다"고 제언했다.
