이처럼 중간관리자들은 컨택센터의 주요업무를 담당하는 동시에 상담사들에게는 강한 리더십과 인간적인 모습을 동시에 보여야 한다. 그러나 상당수 중간관리자는 업무과다, 실적압박, 상담사 지도에 어려움을 겪는 것으로 조사됐다.
이에 중간관리자들의 직무만족도와 심리상태, 이들이 지향하는 컨택센터 관리자의 모습을 들여다봤다.
◆중간관리자 '친구·가족' 권유로 시작
한국컨택센터산업협회는 지난해 12월26일부터 2015년 2월13일까지 153명(여 143명·남 10명)의 중간관리자를 대상으로 설문조사를 실시했다. 응답자 연령대는 30대가 90명(59%)으로 가장 많았으며 이어 40대(35%), 20대(6%), 50대 1명(1%) 순이었다.
중간관리자 평균 근속연수에 대한 질문에는 5년에서 10년 사이가 59명으로 전체 39%를 차지했다. 차순위는 △1~3년(35명·23%) △3~5년(32명·21%) △1년 미만(15명·10%) △10년 이상(12명·8%) 등이었다.
또 컨택센터에 처음 입사하게 된 계기는 '친구·가족을 통해 지원하게 됐다'가 60명으로 39%에 달했다. 이외 '컨택센터뿐 아니라 서비스업에 관심이 있어서'(35명·23%) '전망과 복리후생에 장점이 있어서'가 25명으로 그 뒤를 이었다. '급여가 좋았다'는 3명에 불과했다.
이런 가운데 중간관리자의 56%는 부임 전 근무했던 타 직종의 경력들이 현재 도움이 된다고 답했으며, 부임 전 근무했던 타 직종은 서비스업 47%, 사무직 39%였다. 이처럼 컨택센터 중간관리자 대다수는 체계적 준비보다는 지인의 권유와 고객접점에서 근무했던 유사 직종근무 경험을 바탕으로 컨택센터에 입사하는 비율이 높았다.
◆상담사 근무 경험, 현재 업무에 '도움'
서비스업종이 아닌 상담사 근무를 하다가 중간관리자까지 성장한 응답자의 경우 상담사 근무 기간은 평균 1~3년(62명·41%)이 최다였다. 다음은 3~5년(53명·35%), 5년~10년(23명·15%) 순이었으며 특히 상담사 근무를 하지 않고 채용과 면접을 통해 바로 중간관리자로 입사한 비율도 7%(11명)에 달해 눈길을 끌었다.
무엇보다 이 중 상담사 근무 경험이 있는 중간관리자(13명·86%)는 상담사 근무 경력이 현재 업무에 도움이 된다고 답했다.
'상담사로 안주하지 않고 계속 경력을 쌓고 싶어 중간관리자가 됐다'고 답한 비율이 56%(86명)에 이르는 것으로 미뤄볼 때, 근무의 연속성이 중간관리자가 된 후 많은 영향을 끼친 것으로 진단된다.
아울러 교육과정(중복응답)을 묻자, 중간관리자 부임 전 상담사 근무 때 받았던 교육은 상담스킬이 58%였고 리더십과 동기부여(41%), 스크립트(44%), 조직문화 및 커뮤니케이션 (33%) 순으로 집계됐다.
예비관리자로 받았던 교육(중복응답)으로는 △리더십과 동기부여(64%) △코칭 및 모니터링(61%) △조직문화 및 커뮤니케이션(46%) △이직률 관리 및 인적자원 관리(24%)로 나타나 상담사와 예비관리자의 교육내용에 다소 차이를 보였다.
조사에 응한 한 중간관리자는 "이직률 관리와 인적자원 관리에 대한 교육, 성과관리, 보고서 작성 등에 대한 교육이 부족한 게 현실"이라며 "이 부분에 대한 교육프로그램을 강화해 고질적 문제인 컨택센터의 이직률을 낮추는데 활용해야 한다"고 제언했다.
◆불평·불만 상담사…관리 어려움 느껴
중간관리자들의 주요업무(중복응답)를 질문한 결과, 116명(76%)의 응답자가 '상담사의 업무 모니터링 및 코칭 업무'라고 답했다.
이어진 답변은 상담사의 업무지도(102명·67%), 상담사의 정신적 케어(78명·51%), 클레임 등 난이도 높은 문의 응대(74명·48%) 순서였다. 여기에 상담사의 정신적 케어가 51%의 응답률을 점유해 코칭뿐 아니라 정서적 측면도 중요한 업무라는 결론을 도출할 수 있었다.
가장 관리하기 어려운 상담사들의 특징(중복응답)에는 '불평·불만이 많은 상담사'라는 답변이 74%로 1위에 올랐다. 계속해서 근무태도가 좋지 않은 상담사(47%), 편하게 하려고 꾀를 부리는 상담사(40%), 실적이 좋지 않은 상담사(12%)라는 응답이 나왔다.
이와 함께 중간관리자들의 월 급여를 물은 결과 최다인 85명이 200만원에서 250만원을 받는다고 대답했다. 200만원 미만은 30%였으며, 250만~300만원 12%, 300만원 이상은 2%에 불과했다.
