[프라임경제] 컨택센터(콜센터)시장이 국내 경제성장과 함께 몸집을 키워나가고 있다. 업계 전문가들은 컨택센터 산업 종사자가 현재 전국 40만명에 이르는 가운데 100만명까지 확대될 것으로 전망하기도 했다.
그만큼 컨택센터는 고용창출 기여가 큰 분야로 정부·지자체에서도 이를 늘리기 위한 각종 노력이 한창이다.
이런 가운데 컨택센터 운영에 꼭 필요한 솔루션을 비롯해 더 나아가 △IVR시스템(음성자동응답) △녹취시스템 △헤드셋 장비 등 컨택센터 구축을 담당하는 업계를 조명해봤다. 이는 본지에서 지난 2011년부터 매해 발행해온 '컨택센터 산업총람'에 따른 것이다.
다만 KT, LG유플러스 등 일부 대기업의 경우 특정 분야 매출·종사자 추산이 어려운 관계로 일괄적인 수치를 기준 삼아 통일했다.
먼저 구축업계 가운데 음성인식·화자인증 솔루션 업체인 뉘앙스 커뮤니케이션즈 코리아를 비롯해 △나이스 시스템즈 코리아(실시간 서비스 최적화 솔루션·멀티채널 녹취시스템) △지엔텔(컨택센터 구축·통합 유지보수) △어바이어(교환기·아웃바운드·IVR) 등 대표기업 80곳을 선정했다.
이들 기업의 매출과 종사자 현황에 대해 '컨택센터 구축 매출 현황' 부문을 조사한 결과 지난해 매출 예상액은 10조2745억원에 달하는 것으로 나타났다. 지난 2010년 매출 6조3135억원보다 3조9610억원 늘어난 것으로, 5년 새 62.7%가 증가하는 괄목할 성장을 이룬 것이다.
구축업계 매출은 연평균 13.6% 증가세를 보이는 가운데 특히, 2012년경에는 경기불황에도 불구 34.3%(2조4500억원) 성장률을 보이며 위기를 기반 삼아 성공적인 도약을 펼쳤다.
고용 유연성 증대와 더불어 고객만족 실현에 초점을 둔 기업 추세는 전문성을 요했기 때문에 컨택센터 관련 업계시장이 성장·발전할 수 있는 계기가 됐다.
반면 지난 2013년부터 2년간 전년대비 각각 2.3%(2235억원), 4.7%(4609억원)의 낮은 증가율을 보이며 조금은 주춤한 모습이다. 업계 관계자는 "아직 정체기는 이르다"며 "현재에 안주하지 않고 새로운 돌파구를 찾아야 할 때"라고 설명했다.
지금의 구축업계 시장을 형성한 데에는 지난 2000년대 초부터 SK텔레콤, LG유플러스, KT 등 대형 구축사에서 응용소프트웨어임대(Application Service Provider, ASP) 사업에 뛰어들어 기반을 다진 덕도 크다.
ASP 사업은 소프트웨어를 임대해 주는 것으로, 인터넷과 같은 통신망을 통해 △전사적자원관리(ERP) △제품정보관리(PDM) △전자상거래(EC) 등 하이엔드 애플리케이션은 물론 오피스 제품 등을 빌려 주는 서비스다.
ASP사업 부문 중 △전사적자원관리(ERP) △고객관계관리(CRM) △공급망관리(SCM) 등은 중소·중견기업은 물론 컨택센터의 원활한 운영 관리를 위한 필수 솔루션이다.
한편 '컨택센터 구축 종사자 현황' 부문을 살펴본 결과 지난해 구축업계 종사자 수는 2만531명을 기록, 2011년에 비해 49명이 늘어난 것으로 집계됐다.
그러나 상승곡선을 그려온 매출 현황과는 달리 종사자 부문은 지난 2012년부터 2년간 하락세를 그리기도 했다. 경기불황 속 잦은 이직과 퇴직 등 우여곡절 많은 시기를 보낸 것.
하지만 내림세를 보이던 와중 더 큰 성장을 이루기 위한 인력을 충원, 지난해에는 구축업계 종사자가 426명이 늘어난 것으로 파악됐다. 이는 2.1% 증가한 수치다.
