[프라임경제] 작년 초 신용카드 3사에서 일어난 개인정보유출 사건의 여파는 아직도 여전하다. 1억건이 넘는 개인정보유출은 한순간에 국민들의 신뢰를 저버리기 충분했다.
전화 판매실적이 매출 상당 부분을 차지하는 카드사와 보험사 등 금융권은 영업정지와 더불어 이를 외면하는 고객이 급격히 속출, 매출 하락에 험난한 여정을 겪고 있다. 이에 대한 피해는 금융권 콜센터에 종사 중인 상담사에게서 가장 두드러지게 발생했다.
특히 전략적 마케팅 차원으로 상담사가 신규 고객에게 전화를 걸어 고객 유치를 꾀하기도 하는 아웃바운드 상담사는 더더욱 설 곳을 잃은 실정이다.
본지는 지난 2011년부터 2014년까지 4년간 금융권 상담사를 기준 삼아 인력 현황과 매출, 운영 형태의 추이에 대해 분석했다. 본지가 컨택센터 산업 발전을 위해 2011년부터 매년 발행해온 '컨택센터 산업총람'에 따른 것이다.
◆금융계 가장 많은 고용형태 '직접고용'
지난 2009년 한국능률협회컨설팅이 국내 컨택센터(콜센터)를 약 3000개로 추정한 가운데 본지는 사용업체 1000여개를 조사, 총 80개 분야로 구분했다.
이 중 금융권은 △은행 △카드 △생명보험 △손해보험 △증권 5개 항목으로 90여곳에 달한다. 금융업계에 종사하는 컨택센터 상담사 인원은 지난해 기준 3만8055명으로 조사에 응한 사용기업의 상담사 총 10만7902명 중 28.35%를 차지할 정도로 비중이 크다.
먼저 '금융권 상담사 인력 현황' 부문에서는 △2011년(3만6411명) △2012년(3만8374명) △2013년(3만8576명) 등 꾸준한 상승곡선을 그리다 지난해 처음 1.35% 감소율을 보였다.
전반적으로는 4년 전에 비해 5.29% 증가율을 보이고 있지만, 지난해 초 카드사태로 인해 움츠러든 업계시장 탓이다.
아울러 지난해 '금융권 고용 형태'는 △직접고용 43곳 △간접고용(아웃소싱) 24곳 △혼합고용(직·간접) 24곳인 것으로 파악됐다.
특히 간접고용 방식의 꾸준한 상승세와는 대조적으로 혼합고용 중인 업체 개수는 하향세를 보였다. 또한, 지난 4년 동안 금융계 고용 형태 1위로 꼽힌 직접고용은 연평균 41.5곳에 달했으며, 증권업계에서 가장 높은 비율을 보였다.
한편 컨택센터 일반 상담사의 월평균 급여를 1인당 월 200만원으로 가정, 인건비를 산출한 결과 작년 금융권 컨택센터업계 인건비는 761억1000만원인 것으로 집계됐다. 이는 지난 2011년 722억8800만원에 비해 38억2200만원 늘어난 액수다.
◆카드사 상담사 인력 현황…작년 7.91% 하락세
지난해 가장 큰 풍파를 겪었던 카드사의 고충은 곧 컨택센터 인력 감원으로 이어졌다.
'컨택센터 산업총람'에 근거, 카드사 대표 8곳을 선정해 지난 2011년부터 4년간 상담사 인력 현황 추이를 짚어봤다. 조사 결과 지난 2011년 1만5221명을 기록한데 이어 △2012년 1만5572명 △2013년 1만6276명 △2014년 1만4987명 등의 흐름을 보였다.
조금씩 오르던 증감률이 상승곡선을 이루다 작년을 기점으로 한 해 동안 7.91%가 감소해 눈길을 끈다. 4년 전에 비해서는 1.53% 하락한 수치다.
금융권 컨택센터 가운데 상대적으로 가장 많은 상담사를 보유 중인 카드사의 위축은 금융업계에 파란을 몰고 왔다. 이런 가운데 경영실적 악화에도 상담사 고용률을 유지하며 내부적으로 직접고용 전환비율까지 높이는 업체들의 움직임이 포착되기도 했다.
혼합고용 방식을 고수 중인 현대카드는 매해 직접고용 전환비율 늘리기에 주력하고 있다. 지난해 8월에는 파견 근로자 653명을 직접고용했다.
현대카드 관계자는 "파견직 사무보조 직원의 근로조건 개선을 위해 기간제로 직접고용하고, 이후 자격심사를 통해 매년 20%씩 정규직으로 전환한다"고 말했다.
직접고용 형태가 많은 증권업계와는 달리, 카드업계의 경우 간접·혼합고용 방식이 월등하게 높은 편인 가운데 직접고용으로 전환한 카드사가 있으니, 바로 삼성카드다. 삼성카드는 작년 1월 자회사 삼성카드고객서비스회사를 설립, 기존 컨택센터 직원 600여명을 내려 보냈다.
당시 콜센터 직원은 약 1300여명으로 이 중 절반가량이 자회사로 배치됐는데, 삼성카드 관계자는 "분사 과정에서 계약직은 정규직, 파견직은 계약직으로 대부분 전환됐다"고 설명했다.
이와 관련 카드업계 관계자는 "개인정보유출사고의 재발과 피해방지대책으로 개인정보 수집항목을 최소화하고 주민등록번호를 대체번호로 개선했다"며 "이 외에도 여러 시스템을 구축, 내실을 다지는 만큼 업계 전망이 밝을 것으로 본다"고 자신했다.
