[프라임경제] 지난 2005년부터 불기 시작한 공공부문 컨택센터 도입은 선택이 아닌 필수로 자리 잡았다. 공공기관과 지자체의 컨택센터 도입 열기는 대국민 민원서비스를 합리적으로 하고자 하는데서 시작됐다.
프라임경제가 올해 컨택센터 도입 10주년을 맞은 공공기관 및 지자체의 운영규모와 고용형태를 분석한 결과 다양한 고용형태로 운영되고 있는 것으로 조사됐다.
2011년 대비 2014년 공공기관·지자체(이하 정부기관)의 컨택센터 종사자는 1243명 증가해 4년 새 16.12% 상승했다.
대부분의 공공기관이 2010년경까지 컨택센터를 모두 도입한 가운데 인원 확대는 그리 크지 않았다. 또한 이들 기관의 운영형태는 아웃소싱 방식을 가장 많이 활용하는 것으로 조사됐다.
컨택센터 산업총람은 지난 2011년부터 124개의 정부기관을 대상으로 컨택센터 상담사 인원규모와 운영형태를 조사한 결과, 상담사 수는 △2011년 7712명 △2012년 7623명 △2013년 7851명 △2014년 8955명으로 집계됐다.
특히 2012년 상담사 수가 89명 줄어든 것을 제외하면 2013년 228명, 2014년에는 무려 전년대비 1104명 늘어났다.
정부기관 컨택센터 종사자 증가에 따라 매출액 역시 증가했다. 2011년 1850억원에서 2014년 2149억원으로 상승해 4년 새 229억원, 16.16% 증가율을 기록했다. 단, 정부기관 매출액 산정은 상담사 월평균 급여인 200만원으로 가정해 산출됐다.
◆민원수요 따라 컨택센터 증감 뚜렷
컨택센터를 운영하는 대표적 기관은 국민건겅보험공단(이하 건보공단)과 고용노동부, 서울시청, 한국전력공사 등이다.
컨택센터 산업총람에 따르면 가장 많은 상담사를 고용하는 곳은 건보공단으로 2014년 기준 1500여명의 상담사가 근무하고 있으며 한국전력공사는 900여명의 상담사가 근무를 이어가고 있다.
이어 △고용노동부 △국민연금공단 △국세청 △대법원 △우정사업본부 △한국장학재단 △한국철도공사 △서울시청 △중소기업유통센터 등도 120명에서 400명 규모의 컨택센터를 운영하고 있는 것으로 나타났다.
건보공단은 2011년 1313명, 2012년 1363명, 2013년 1376명, 2014년 1500여명 등 매년 1.62%의 증가추세를 보였다. 특히 고용노동부의 경우 2011년 조사 당시 90여명이었으나 2014년 260명까지 늘어났다. 4년 새 150명, 65.38% 대폭 상승한 수치다.
이외에도 대법원, 중소기업유통센터, 한국장학재단 등도 전년대비 평균 180여명 증가하며 대표적인 정부기관 컨택센터로 자리매김하고 있다.
반면 서울시청과 한국보건복지정보개발원 등은 상담사 인원이 줄었다. 서울시청의 경우 2011년 554명에서 차츰 줄어들기 시작해 2014년 현재 400여명(전년대비 -15%)의 상담사만이 근무를 이어가고 있는 것.
업계 관계자는 "건강, 고용, 가정문제 등 실생활과 밀접한 관계를 가지는 기관의 상담수요가 늘어나고 있기 때문"이라며 "이들 기관의 규모는 점차 더욱 확대될 것으로 보이나, 인터넷과 SNS로 대체될 수 있는 기관의 상담수요는 계속해서 줄어들 것"이라고 전망했다.
◆고용·운영 방식 "큰 변화 없어"
정부기관의 컨택센터 상담사 고용형태는 대부분 아웃소싱 방식으로 진행되고 있으나 4년 새 직접고용 방식이 소폭 상승했다.
지난 2011년 28개 정부기관이 직접고용형태로 운영했고 2014년 30여 곳으로 증가했다. 2011년 대비 2014년의 직접고용 증가율은 7.14%를 보였으며 매년 2%씩 늘어났다.
반면 아웃소싱 사용비율을 감소하는 추세를 보였다. 2011년 112곳이 아웃소싱 형태로 운영을 진행해왔지만 2014년 현재 110곳으로 줄어들었다. 2011년 대비 1.79% 감소한 것이다. 특히 2012년 112곳에서 107곳으로 4.46% 하락해 가장 큰 감소폭을 기록했다.
또한 직접고용과 아웃소싱을 혼합해 운영(이하 혼용)하는 고용형태에는 큰 변화를 보이지 않았다. 2011년 2곳에서 혼용방식을 취했고 2012년 3곳, 2013년 3곳, 2014년 2곳으로 집계됐다.
조사결과를 미뤄볼 때, 4년 동안 정부기관 컨택센터의 운영방식은 기존 운영방식에서 크게 벗어나지 않는 것으로 나타났다. 하지만 관련업계는 비용절감과 운영·기술 노하우를 갖춘 위탁운영 방식이 늘어날 것으로 전망했다.
황규만 컨택센터산업협회 사무총장은 "정부기관의 비대면 채널인 컨택센터는 점차 그 규모가 확대될 것"이라고 말했다.
또 "정부기관들이 직접 컨택센터를 운영하는 것 보단, 인력문제를 전문적으로 해결할 수 있는 효율적인 전문 컨택센터 아웃소싱업체에게 운영위탁을 맡김으로써 생산성 향상과 비용절감을 기대할 수 있다. 향후 정부기관의 아웃소싱방식은 점차 늘어날 것으로 예상된다"고 덧붙였다.
