[프라임경제] 건강보험심사평가원(이하 심평원)은 보건의료 전문 콜센터로 신속·정확·친절한 고객 지향적 고품질 상담서비스를 제공하고, 원주 혁신도시 이전 등 고객센터 내·외부환경 변화에 적절히 대응할 수 있는 우수 협력업체를 선정한다고 16일 밝혔다.
입찰 참가자격은 입찰 공고일 기준 최근 5년 이내 단일계약으로 최소 1년 이상 30석 이상의 고객센터 위탁운영업무를 수행한 실적이 있는 업체여야 한다.
심평원의 고객센터 위탁운영 기간은 오는 4월1일부터 12월31일까지 9개월간이며 계약기간 종료 후 상회 협의에 따라 1년 연장계약이 가능하다. 운영인력 규모는 △현장 대리인 1명 △팀장 5명 △지원업무 6명 △전문상담사 9명 △1차 상담사 72명, 총 94명이다.
심평원은 총 21억6589만9000원(부가가치세 포함)의 예산을 투입한다. 고객센터 업무시간은 평일 오전 8시부터 오후 7시까지며 심평원 업무사정에 다라 시간외 및 휴일근무를 실시할 수 있다.
주요 사업내용은 △고객센터로 수신되는 심평원 관련 모든 민원상담 △아웃바운드 전담팀 운영 △콜백서비스 △상담사 응대 및 현업직원 이관에 대한 만족도 조사 △각 부서 단위업무 담당자 안내 등의 업무다.
우선협상자 대상 선정방식은 기술능력평가 80%, 가격평가 20%며 기술능력평가 점수가 배점한도의 85%이상인 업체를 협상적격자로 선정한다. 특히 기술능력평가 항목 중 제안업체의 안정성에 따라 최대 4점의 배점, 최근 5년 이내 콜센터 운영실적에 따라 최대 5점의 가점을 부여한다.
아울러 수도권 내 본사·지사 운영, 최근 3년 이내 국내외 인증(수상)실적에 따라 최대 6점의 가점을 받을 수 있다.
이와 함꺼ㅔ 제안서 작성 시 도급인력에게 지급하는 직접인건비는 구성인력별 위탁단가의 70%(부가가치세 제외) 이상에 맞춰 설계하되, 평균 1인당 월별 위탁단가 하한선은 236만8000원(부가가치세 포함)으로 해야한다.
이외에도 일반 상담사 1인당 직접인건비는 167만원(부가가치세 제외)이상에서 설계해야 하며, 동 기준 미만으로 제시한 제안업체는 우선협상대상자에서 제외하는 만큼 유의해야 한다.
심평원 고객센터 위탁운영 사업에 참여하고자 하는 기업은 내달 4일 오후 2시까지 서울 서초구 건강보험심사평가원 9층 총무부로 제안서를 제출하면 된다. 현재 심평원의 고객센터 위탁운영사업장은 윌앤비전 62석, 제니엘 DUR 상담업무 5석이다.
