[프라임경제] 소상공인시장진흥공단과 한국방송통신전파진흥원(이하 KCA)는 2015년 콜센터 운영위탁 사업자를 모집한다고 밝혔다.
이들 기관은 이번 위탁사업자 선정을 통해 민원 처리의 신속·정확·편리성 제고 및 고객만족을 구현하고 전사적으로 일원화된 전화민원 대응체계를 구축해 상담서비스 품질강화를 지속한다는 방침이다.
◆총 3년간 장기계약, 연 2억 투입
소상공인시장진흥공단은 '나들가게 POS 콜센터'는 나들가게 POS 프로그램 교육 및 AS지원 등에 대한 고객만족도를 높이고, 상담자료의 체계적인 전산관리와 전문화를 통해 서비스 품질을 개선하고자 전문 위탁운영 사업자를 선정한다.
이번 나들가게 POS콜센터 위탁운영 기간은 계약일로부터 오는 2017년 12월31일까지 총 3년간 진행된다. 이에 소상공이시장진흥공단은 총 6억원(부가가치세 포함)의 예산을 지원할 방침이다.
단, 계약기간이 2015년 1월1일 이후 체결될 경우 '계약일로부터 12월31일까지'로 하며, 계약금액은 일할 계산해 정산한다.
인력운영 규모는 관리자 1명, 상담사 5명 등 총 6명이며 평일 오전9시부터 오후 6시까지 상담을 진행한다.
주요 업무내용으로는 △나들가게 POS 프로그램 활용방법 교육 △POS 프로그램 오류 처리 및 불편사항·기능개선 요구 수렴 △POS 하드웨어 장애 처리·지연에 따른 민원처리 △공단에서 요구되는 전화조사 지원 등이다.
사업자 선정방법은 기술평가 80%, 가격평가 20%로 구성되며 제안서 평가 결과 기술능력평가 점수가 기술능력평가분야 배점한도의 85% 이상인 자를 협상적격자로 선정한다.
기술능력평가의 세부항목으로는 △일반부문 20점 △사업관리 30점 △인력관리 20점 △사업지원 20점 △기타 10점이다. 특히 콜센터 위탁운영 실적과 경영상태 평가에 따라 최대 각각 5점의 가점을 준다.
한편 소상공인시장진흥공단의 제안서 마김일은 오는 27일 오후 2시까지이며 정부대전청사 3동 지하 1층 조달청 제안서 접수실로 제출하면 된다. 이후 제안서 기술평가는 내달 3일에 진행될 예정이다.
◆지난해 구축 콜센터 안정화·활성화 도모
KCA 역시 2015년 'KCA 고객만족 CS센터' 위탁운영 사업자 모집에 나섰다. KCA는 본사 지방이전을 기점으로 2014년도에 구축한 CS콜센터 운영 안정화와 업무 효율성을 높이고, CS센터를 통한 고객만족 교육프로그램 활성화를 유도한다는 방침이다.
이러한 KCA의 콜센터 위탁사업기간은 계약일로부터 12개월 동안이며, 이에 8600만원(부가세 포함)의 예산을 투입한다.
상담운영인력은 2명으로, 1일 8시간 근무를 진행한다. 위탁운영의 사업범위는 △민원상담 설비·시스템 구축 △인력배치·관리 △센터운영·관련 통계자료 관리 △고객만족경영 지원업무 등이다.
사업자 선정방식은 기술평가 80%, 가격평가 20%이다. 단, 가격평가는 기술평가 점수가 기술평가 배점한도의 68점(85%) 이상인 업체를 대상으로 실시한다.
아울러 최근 3년간 단일 5000만원 이상 실적이 있는 경우, 신용평가 등급에 따라 각각 최대 5점의 가점을 부여한다.
KCA의 입찰제안서 제출마감일은 오는 23일 오후 4시까지이며, 제안 설명 및 기술·가격평가는 오는 25일 오후 2시에 진행될 예정이다.
