[프라임경제] 2015년 2월, 지자체의 콜센터 신규 사업장 모집이 활발한 가운데 경상북도 교육청 나이스 콜센터, 대구광역시 시민행복콜센터 역시 위탁사업자 모집에 나섰다.
이들 기관은 콜센터 위탁운영을 통해 전문 업체의 운영 노하우 활용 및 상담품질, 생산성 등 서비스 품질의 지속적 개선으로 민원만족도와 신뢰도를 향상한다는 방침이다.
◆위탁운영 상담인원 3명·7500만원 투입
경상북도교육청은 나이스 콜센터 운영 및 상담인력 관리를 위한 위탁업체를 선정한다고 밝혔다. 이번 위탁사업 기간은 오는 23일부터 12월31일까지 총 312일 동안 진행된다.
경상북도교육청 재무정보과 2명, 경상북고교육정보센터 정보화과 1명 등 총 3명에 대한 위탁사업에 총 7487만7000원(부가가치세 포함)의 예산을 투입한다. 상담시간은 평일기준 오전 9시부터 오후 6시까지다.
단, 2015년 청사이전으로 근무 장소가 경상북도 안동시 호명면으로 변경 될 수 있다.
주요위탁 업무는 전화민원에 대한 상담 및 안내, 나이스지원서비스, 원격지원 등 다양한 상담 경로에 대한 지원 및 고품질 전화상담 노하우 표준 매뉴얼 작성·관리 등의 업무이다.
협상대상자 선정 기준은 기술능력 평가 80점과 입찰가격 평가 20점으로 합산점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정한다.
기술평가 항목 중 정량적 평가는 20점, 정성적 평가는 60점으로 구성되며 콜센터를 위탁받아 운영한 실적이 있는 경우와 신용평가등급에 따라 최대 각각 6점의 가점을 받을 수 있다.
또한 입찰공고일로부터 최근 3년 이내 공공기관으로부터 수상과 인증을 받은 기업일 경우 최대 4점의 가점이 주어진다.
한편 경상북도교육청 나이스콜센터의 입찰자격 기준은 '소프트웨어산업진흥법' 제 24조 규정에 의한 소프트웨어사업자로 신고 된 자, '소기업 및 소상공인 지원을 위한 특별조치법' 제2조에 따른 소기업 또는 소상공인 업체로써 '중·소기업·소상공인 및 장애인기업 확인 요령'에 따라 발급된 소기업 또는 소상공인확인서를 소지한 업체여야 한다.
제안서 마감일은 오는 17일까지이며, 제안 설명에 대한 일시 및 장소는 별도 통보한다는 방침이다.
◆2015년 확장이전에 따라 상담시간·인원 변경
대구광역시는 전화 상담서비스 통화 과정에서 발생하는 전화대기, 반복설명, 전화 돌림 등 불편 사항을 대폭 개선하기 위해 시민행복콜센터를 운영할 위탁업체를 모집한다.
사업운영기간은 오는 3월부터 2016년 2월까지이며 2015년 3월부터 9월까지는 15명의 상담사가 근무하며 2015년 10월부터 2016년 2월까지는 45명의 상담사가 근무를 이어간다.
이에 대구시는 10억4181만8182원(부가세 별도)의 예산을 책정했다.
위탁사업 내용은 △전화민원상담 및 안내 △상담사 교육 및 DB관리 △고객관리 관계 △상담사 관리 △콜센터 개선 컨설팅 △시민행복콜센터 시설관리 및 보안 등의 업무이다.
상담근무시간은 평일 오전8시30부터 6시30분이다. 센터가 확장이전 하는 2015년 10월부터는 토·일 공휴일에도 근무를 진행하며 근무시간은 오전9시부터 6시까지다. 단, 긴급상황 발생시 또는 대구시 요구에 따라 탄력운영 될 수 있다.
업체선정 방식은 기술평가 80점, 가격점수 20점으로 구성되며 합산점수가 70점 이상인 업체를 협상적격자로 선정한다.
아울러 콜센터 수행시적이 3건 이상일 경우 최대 5점의 가점을, 회사채 등급에 따라 최대 10점의 가점을 받을 수 있다.
한편 대구광역시 시민행복콜센터 입찰 마감일은 오는 25일 오전10시까지이며, 정부대전청사 3동 지하 1층 조달청 제안서접수실로 제출하면 된다. 제안서 발표일은 내달 2일 조달청 제안서평가 1실에서 진행된다.
