[프라임경제] 인천광역시 '120미추홀콜센터'와 '한국산업단지공단'은 전화민원 처리의 신속·정확·편리성을 제고하고자 2015년 콜센터 위탁사업장을 선정하다고 밝혔다.
위 기관들은 담당자의 단순 민원 전화응대 부담을 해소해 창의적 업무에 전념토록하고, 전화민원·접수·처리 프로세스 개선을 통해 행정 효율화를 도모한다는 방침이다.
◆인천광역시 120미추홀콜센터…기술평가 90%
인청광역시 120미추홀콜센터는 120전화 한 통화로 생활정보 제공 및 시정, 구정 상담서비스를 제공함으로써 시민고객의 행복 지수를 높이고자 위탁사업자를 선정한다.
위탁기간은 위·수탁 개시일로부터 2016년 12월31일까지로 장기계속계약 방식으로 이뤄진다.
이에 상담인력은 2015년 관리자 8명·상담사 36명 등 총 54명이며, 2016년도의 경우 관리자 8명·상담사 53명 등 총 61명이다. 단, 2015~2016년도 투입인력은 추정인원으로 제안사는 달리 제안할 수 있으며, 관리·팀장·상담인력은 콜 수를 감안해 협약시 조정가능하다.
상담시간은 365일 24시간 서비스를 제공하며 주간·저녁·야간·휴일 등 주 40시간 기준으로 근무자를 편성한다. 이에 2015년 1차 계약 사업예산은 14억6028만5320원, 2016년 2차 계약 사업예산은 19억7216만3140원이다.
2차 계약사업예산의 경우 2016년도 예산 확정 후 예산의 범위 내에서 체결하며, 확정예산에 따라 사업예산은 증감될 수 있다고 인천광역시는 밝혔다.
위탁사업범위는 △전화민원에 대한 상담 및 안내 △고객관계관리 △상담사 교육 및 DB관리 △상담사 인력 운영·관리 △콜센터 시설유지·관리 △콜센터 진단 및 개선 컨설팅 등의 업무이다.
위탁사업자 선정방식은 기술평가 90%, 가격평가 10%로 구성되며, 평가 점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정한다.
기술평가 중 최근 3년 이내 단일계약으로 콜센터를 운영한 실적이 있는 경우 최대 4점, 국내외 수상실적이 있는 경우 최대 3점의 가점을 받을 수 있다.
제안서 마감일은 13일 오후 5시까지이며 인천광역시청 정보화담당관실로 제출하면 된다. 제안서 평가일은 오는16일로, 시간 및 장소는 별도로 통보할 예정이다.
한편, 지난 2014년까지 인천광역시 120미추홀 고객센터는 효성ITX에서 41명의 상담사를 위탁운영 사업을 진행했다.
◆한국산업단지공단…국가산업단지 입주관련 상담업무
한국사업단지공단 역시 민원상담을 위한 콜센터 위탁운영 사업자를 선정한다고 밝혔다.
계약기간은 오는 3월1일부터 12월31일까지 총 10개월간이며 이에 2억3431만7000원(부가가치세 포함)의 예산을 책정했다.
운영인력은 관리자 1명, 상담사 7명으로 총 8명이며 위탁업체 업무 범위는 △콜센터 업무 공간 환경 구축 △콜센터 시스템 구축 △전화상담 업무수행 △상담사 인력 운영·관리 업무 등이며, 센터 내 상담사들은 국가산업단지 내 입주 관련 민원 및 각종 상담업무를 지원하게 된다.
콜센터 운영시간은 주 5일 근무로 오전 9시부터 오후 6시까지로 상담업무 담당지역은 서울, 경기(반월·시화), 인천지역이다. 단, 상담시간 확대 필요시 별도로 협의해 추진한다는 방침이다.
사업자 선정방식은 기술점수 80점, 가격점수 20점으로 구성되며 제안서평가 결과 기술능력평가 점수가 기술능력평가분야 배점 한도의 85%이상인 자를 협상적격자로 선정한다.
또한 반드시 공고일 기준으로 1년 이상 단독으로 전화상담 위탁업무를 수행한 실적이 있는 업체여야 지원이 가능하다는 점과 단독으로 참여(컨소시엄 불가)해야 함에 유의해야 한다.
기술능력평가 항목 및 배점은 정량평가 15점, 정성평가 65점으로 이뤄진다. 이중 신용평가 등급과 콜센터 운영실적, 대외인증 보유 여부에 따라 각각 최대 5점의 가점을 부여한다.
한국산업단지 공단의 입찰 마감일은 오는 23일 오후 4시까지 대구광역시 한국산업단지공단 8층 운영지원팀으로 제안서를 제출하면 된다. 기술제안서 평가 및 가격제안서 개찰은 별도 통보한다.
