[프라임경제] 보험민원 감축을 위한 감독당국과 보험업계의 노력에도 소비자들은 민원감축에 따른 개선효과를 체감하지 못하는 것으로 나타났다.
10일 보험연구원에 따르면 우리나라 현행 민원평가 등급은 감독당국 위주의 하향식 민원 정책수단으로 활용되고, 실제 민원을 경험한 소비자들의 피드백이 제대로 반영되지 않아 소비자들의 체감지표와 괴리가 큰 것으로 조사됐다.
보험연구원이 민원등급과 소비자 체감지표를 비교 분석한 결과 일부회사의 경우 객관지표는 평균보다 높았으나 실제 해당 회사와 민원 절차를 경험한 소비자들의 체감지표는 평균에 미달했다.
또한 보험 소비자들이 자신이 체험한 민원 해결 절차에 대해 평가한 결과 신속성과 공정성 부분에서 만족도가 떨어지는 것으로 조사됐다.
아울러 이 소비자들은 불만 발생 때 민원 해결 절차에 대한 정보를 제대로 전달받지 못하고 있는 것으로 나타났다. 소비자 230명 가운데 불만 발생 때 불만 해결 절차에 대한 설명을 들었다고 응답한 비율이 30.9%에 불과한 것.
이와 관련 보험연구원 관계자는 "소비자 피드백을 반영한 민원등급 개선 및 정보공개제도를 개편하고 시장중심의 상향식 민원 프로세스 확립이 필요하다"고 제언했다.
이어 "통합 금융 옴부즈만 기구를 설립해 금융민원을 한 곳에서 집중 관리해야한다"고 첨언했다.
