추민선 기자 기자 2015.02.09 16:31:11
[프라임경제] "컨택센터의 원격지원서비스는 고객을 직접 만나지 않고도 고객이 보는 스마트폰 화면을 실시간으로 상담사가 볼 수 있고, 직접 만지는 것처럼 조작까지 할 수 있죠. 이로 인해 상담 시간은 훨씬 줄고, 고객도 정확하면서도 간편하게 안내를 받을 수 있습니다."
이주명 알서포트 팀장의 설명을 좀 더 보태면 원격지원시스템은 시스템 관리자가 고객의 PC화면에 직접 접속해 문제를 즉시 해결하는 서비스로, AS기사 방문까지 걸리는 시간과 비용부담을 줄여준다.
이 같은 원격지원시스템이 PC는 물론, 모바일 기기에도 장착됨으로써 더욱 폭넓고 다양한 분야에서 원격지원서비스를 받을 수 있게 됐다. 이에 편승해 원격지원시스템 분야 선두업체인 알서포트를 찾아 자세한 얘기를 들어봤다.
◆연평균 40% 지속성장… 연구개발 인력 강화
알서포트는 PC가 등장하고 인터넷이 활성화되기 시작한 2001년 11월 설립됐다. '원격'이라는 말 자체가 익숙하지 않았던 당시, 문제가 생기면 발생장소까지 고객이 직접 이동해 문제를 해결해야 하는 불편을 해소하고자 노력했고 인터넷의 원격 개념을 떠올렸다.
네트워크로 문제를 해결할 수 있는 원격지원시스템은 사회적 비용, 기회비용 절감효과에 더해 시간절감을 통한 생산성 향상이라는 복합 시너지 효과를 가져왔다.
알서포터는 2007년 애플 아이폰의 국내 도입 전 미리 관련 시스템을 준비했고 스마트폰 확산 시기에 맞춰 PC원격지원 개념을 스마트폰에 적용, 국내 유일 스마트폰 원격지원서비스를 구축하게 됐다.
그 결과 현재 국내에서는 원격지원시스템 분야 중 80% 점유율을 기록하며 독보적인 1위 기업으로 성장했고 일본시장에서도 77% 점유율을 내세워 관련 분야 1위에 올랐다. 아울러 국내 이동통신사는 물론 최근에는 중국 화웨이와도 계약을 체결, 원격지원 상담서비스를 탑재하는 등 아시아시장 역시 34%의 점유율로, 아시아 1위 자리를 수성하고 있다.
이와 관련 이주명 팀장은 "알서포트의 성장률은 지속적인 상승세를 지속하고 있다"며 "전체 알서포트의 구성인원 200명 중 100명 정도가 연구개발(R&D) 인력인 만큼 기술경쟁력을 강화해 시장 진입장벽을 높이고 있기 때문"이라고 설명했다.
◆고객·상담사, 청각 탈피해 시각으로 접점이동
알서포트가 제안하는 모바일 원격지원시스템은 스마트폰 화면을 고스란히 가져와 상담도구로 활용하는 방법이다. 고객 스마트폰 화면에 원격으로 접속해 이 화면을 보면서 스마트폰의 모든 기능을 직접 조작할 수 있는 것.
모바일 원격지원은 컨택센터로 전화한 고객에게 상담사가 접속코드를 안내하면 고객이 원격지원 모바일 앱에 접속코드를 입력해 시작된다. 이후 고객 동의를 얻어 상담사가 고객 스마트폰 화면에 직접 접속, 기능을 제어한다.
특히 모바일 원격 지원은 스마트폰을 처음 사용하거나 조작에 어려움을 느끼는 중·장년층에게 큰 호응을 얻고 있다. 더불어 고객은 문제 해결 과정을 직접 보면서 실시간 확인할 수 있어 추가 설명 없이 직접 필요한 조치를 취해 상담시간을 크게 줄일 수 있다.
아울러 알서포트는 스마트폰 카메라 영상을 원격으로 공유할 수 있는 시스템도 제시했다. 이는 고객이 스마트폰으로 촬영한 현장 영상을 컨택센터 상담사와 실시간 공유할 수 있도록 지원한다. 이 결과 출장비용 절감과 동시에 스마트폰 촬영이 가능한 모든 상황의 원격지원이 가능해져 컨택센터의 지원 범위를 넓힌 스마트 컨택 수단으로 거듭나고 있다.
이 팀장은 "알서포트의 시스템은 고객뿐 아니라 지속적으로 모니터를 봐야 하는 상담사를 위해 사용하기 편리하고 보기 좋게 구성했다"며 "이로써 상담사의 눈의 피로도를 줄이는 동시에 업무효율성을 높일 수 있다"고 부연했다.
◆생체인식 상담사만 접근가능…철저한 보안관리
알서포트는 최근 개인정보 유출 사건을 고려해 보안 부분에 집중했다. 실제 알서포트의 원격고객지원시스템은 총 4단계의 철저한 보안점검 과정을 거친다.
원격지원 시작 전 고객동의를 얻고, 상담사는 고객 접속 IP와 맥 주소를 인지할 수 없도록 통제받는다.
또한 모든 인증 정보와 전송 데이터는 100% 암호화로 관리된다.
이렇게 수집된 데이터는 허가를 받은 관리자만 생체인식 보안시스템을 통해 접근 가능하다. 하드웨어 차원까지 완벽히 외부 해킹과 정보유출에 대비하는 것.
이 팀장은 향후 스마트 장비가 늘어날수록 원격지원에 대한 수요도 늘어날 것으로 내다보며 "알서포트는 더욱 진화한 제품이 나올 때마다 인프라들이 더 높은 곳으로 올라갈 수 있도록 뒷받침하는 역할을 하고 싶다"고 포부를 전했다.
이어 "알서포트는 스마트폰에 국한하지 않고 IoT(사물인터넷)처럼 디스플레이가 없는 제품에 대한 원격지원서비스도 구상 중"이라며 "청소기, 냉장고, 세탁기 등도 인터넷으로 연결되는 시대인 만큼 IoT연결을 논리적이고 공고하게 하는 연결기술을 만들 것"이라고 덧붙였다.