[프라임경제] 한국승강기안전원은 체계적이고 전문화된 안전해피콜센터 운영과 더불어 민간분야 일자리 창출에 기여하고자 이를 전문적으로 수행할 위탁업체를 선정한다고 밝혔다.
위탁사업자 선정을 통해 고객 서비스만족도를 높이고 고객중심의 업무프로세스를 확립해 친절·신속·정확한 응대로 고객감동과 확실한 '기관차별화'를 실현한다는 방침이다. 특히 현재 이원화된 위탁방식에서 '콜센터 통합운영'으로 개편한다.
이를 위해 △품질향상 위한 전문교육 및 평가 △정보제공 채널 보강 및 상담매뉴얼 전면 개편 △긴급상황 및 불만고객 대응체계 확립 △장기계약 전환으로 전문성 및 안정성 도모 △인력증원 △진주 혁신도시 이전 대비 콜센터 대책방안을 수립할 계획이다.
위탁운영 기간은 계약체결일로부터 2년간 장기계속 계약방식으로, 이에 승안원은 3억8624만7840원(부가세 포함)의 예산을 투입한다. 이번 사업예산은 지난 2013년 대비 18만3849원, 15% 늘어난 수치다.
안전해피콜센터 상담인력은 선임 상담사 1명, 일반 상담사 6명 등 총 7명으로 구성된다. 단, 선임상담사의 경우 공공기관 상담업무 2년 이상, 민간 고객만족센터 3년 이상 경험자여야 한다.
근무시간은 주 5일(법정공휴일 휴무) 근무로 오전 9시부터 오후 6시까지며 상담사들은 고객 상담 및 인·아웃바운드 상담을 수행한다.
위탁사업자 선정방식은 제출서류 및 제안서 작성내용을 보며, 제안서 기술평가와 가격평가를 종합 평가한다. 평가비중은 기술평가 80%, 가격평가 20%로, 기술평가 분야 배점한도(80점)의 80%(68점) 이상인 참여기업이 협상 적격자다.
아울러 위탁업체들은 입찰제안서 제출 시 직책별로 우수 인력관리를 위해 경력자, 우수자에 대한 관리방향을 제시해야 한다. 상담사 월 급여에 있어 성과급을 차등 지급하되, 월평균 세전 135만원 이상 유지되도록 조치해야 하는 것.
이외에도 인력운영과 시스템 운영 분리위탁 방식에서 통합방식으로 전환할 경우 사업수행 가능 여부를 명기해야 하며 2016년 진주혁신도시 이전 시 대비·대책을 포함해야 한다.
마지막으로 현재 시스템을 유지하되 예산범위 내에서 승안원이 요구하는 서비스품질 개선 등 요구조건이 반영될 수 있는지에 대한 여부도 반드시 명기해야 하는 조건이 있다.
기술평가의 세부항목은 정량 40점, 정성 40점, 가격평가 20점이며 콜센터 사업 10년 이상·콜센터 운영 거래처 7개 이상일 경우 각각 7점의 가점을 받을 수 있다.
한편 입찰제안서 마감일은 오는 9일 오전 10시까지며 승안원 4층 운영지원실로 직접 제출해야 한다.
