[프라임경제] 컨택센터를 운영하고 있는 사용기업의 종사자수가 소폭 늘었다. 최근 본지가 발간한 컨택센터 산업총람에 따르면 2011년 사용기업 컨택센터 종사자수는 9만3670명이었으나 2014년 10만7902명으로 1만4232명 증가했다.
유무선 통신, 홈쇼핑, 대형마트, 금융(카드·보험·은행·증권) 등 80여 분야의 사업기업 745개 종사자와 고용형태를 조사한 결과 종사자 수는 매년 4%의 성장세를 기록했다. 고용형태의 경우 직접고용 방식에서 아웃소싱과 혼용방식(직접고용+아웃소싱) 형태가 증가한 것으로 조사됐다.
특히 지난해 카드사의 개인정보 유출사건 탓에 컨택센터 종사자수가 크게 줄어들 것으로 예상됐으나 통신과 유통분야 컨택센터 종사자가 늘어남에 따라 전체 종사자수에는 큰 영향을 미치지 않았다.
그러나 카드사에 인원을 공급하던 아웃소싱 기업들은 인원감소와 매출하락이라는 이중고를 겪어야 했다. 사용기업들이 개인정보의 안전한 관리와 관리를 위해 상담사 운영형태를 간접고용이 아닌 직접고용 방식으로 전환했기 때문.
또한 삼성카드의 자회사 설립, 현대카드의 무기계약 전환방침도 아웃소싱 사용비중을 낮추는 요인으로 꼽힌다. 이 때문에 대기업의 컨택센터 자회사 설립은 기존 컨택센터 아웃소싱기업에게 상당한 경영위협으로 작용하고 있다.
◆2011년 대비 2014년 3416억↑
사용기업의 2011년 컨택센터 종사자수는 9만3670명 △2012년 9만6200명 △2013년 10만3829명 △2014년 10만7902명으로 집계됐다. 매년 평균 4%대의 인원증가율을 보여 컨택센터산업이 산업 전반에 걸쳐 확산되고 있는 것으로 풀이된다.
특히 2013년의 경우 2012년 대비 7.93%, 7629명 늘어 가장 큰 상승폭을 보였다. 이외 2012년 2530명(2.7%), 2014년 4073명(3.92%) 등 꾸준한 증가세를 였다.
매출액 역시 인원증가에 따라 크게 늘었다. 사용기업의 경우 컨택센터 매출만 추출하기 어려워 인당 월평균 급여인 200만원으로 가정해 매출값을 산정했다. 그 결과 △2011년 매출액은 2조2480억 △2012년 2억3088억 △2013년 2억4918억 △2014년 2억5896억이었다.
특히 2013년 매출은 2012년 대비 1830억 늘어 증가폭이 가장 컸다. 2012년의 경우 2011년 대비 608억, 2014년은 2013년 대비 978억원 불었다.
이처럼 컨택센터 사용기업은 연평균 4%씩 인원과 매출 모두 오름세였다. 무엇보다 타 업종에 비해 홈쇼핑, 인터넷쇼핑, 병원 분야에서 컨택센터 산업종사자가 증가한 것이 주요 원인으로 분석된다.
◆사용기업 "아웃소싱 이용해 고용유연성 확보"
745개 사용기업의 고용운영형태를 분석한 결과 직접운영 방식은 △2011년 252개 △2012년 258개 △2013년 274개 △2014년 256개사였다.
더불어 아웃소싱으로 운영하고 있는 기업은 △2011년 365개 △2012년 364개 △2013년 375개 △2014년 394개로 점차 늘어나는 추세였다. 이에 반해 혼용방식으로 운영 중인 사용기업은 2011년 128개, 2012년 123개, 2013·2014년 96개사까지 줄며 감소세였다.
또한 4년도 운영형태 변화추이에서 직접고용 방식은 4곳·1.56%, 아웃소싱 운영 29곳·7.59% 늘었으나 혼용방식은 4년 새 32곳 감소·25%의 하락률을 보였다.
특히 직접고용의 경우 2013년 대비 6.57% 소폭 하락했으나, 아웃소싱 운영비중은 5.05% 증가해 눈길을 끌었다. 이 같은 결과는 사용기업들이 직접고용 방식에서 아웃소싱 운영형태로 움직이기 때문이라는 풀이가 나온다.
업계 관계자는 "컨택센터는 인력충원이 언제나 고민되는 부분"이라며 "전문 컨택센터 아웃소싱기업에게 운영을 위탁함으로써 비용절감과 원활한 인원공급을 확보하려는 취지"라고 설명했다.
◆홈쇼핑·인터넷·방송 아웃소싱 비중↑
사용기업 분야별 고용형태를 분석한 결과 홈쇼핑, 병원, 방송분야에서 아웃소싱 비중이 높았다. 홈쇼핑의 경우 아웃소싱 비중이 전체 고용방식 중 70%를 차지했다. 직접고용과 혼용방식은 각각 13% 수준에 머물렀다.
병원 역시 큰 폭으로 아웃소싱 비중이 상승했다. 2012년 2011년 대비로는 100명이 늘었으며 2013년 12명, 2014년 23명 증가한 것으로 집계됐다. 더욱이 방송분야는 100% 아웃소싱 방식으로 운영되고 있었다.
이들 기업이 아웃소싱을 선호하는 이유로 프로그램과 상담 집중시간에 따른 인원변동이 심한 까닭이다. 이에 고용유연성이 수월한 아웃소싱을 적극 활용하는 것.
이와는 대조적으로 유무선통신, 인터넷통신 등이 경우 직접고용방식을 선호했다. 유무선통신의 경우 2011년부터 직접운영 비중이 가장 높았으며 이어 혼용, 아웃소싱 순이었다.
이외에도 백화점의 경우 2011년 직접운영방식을 가장 선호했으나 2013년 혼용 방식을 도입, 직접운영과 아웃소싱 비중이 같아졌다. 이후 2014년에는 아웃소싱 비중이 대폭 늘어나 직접운영 방식을 앞질렀다.
대형마트의 경우 2011년부터 2013년까지 아웃소싱 비중이 가장 높았으나 2014년 직접운영방식으로 돌아섰다. 대형마트의 이런 변화에 관련업계는 지난 2013년 '위장도급' 적발로 컨택센터 분야뿐 아니라 유통산업 전반에 걸쳐 아웃소싱 비중이 줄어든 탓이다.
황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "고객과의 비대면 채널이 점차 늘어나면서 컨택센터산업도 함께 발전할 것"이라고 제언했다.
이어 "사용기업이 점차 전문경영 노하우와 지식을 겸비한 전문 아웃소싱기업에게 업무를 위탁하는 경향을 보이는 만큼 올해 역시 작년에 비해 꾸준한 컨택센터산업 성장이 기대된다"고 덧붙였다.
