추민선 기자 기자 2015.01.27 11:26:59
[프라임경제] 컨택센터산업이 4년 새 38%의 매출 신장세를 보였다. 프라임경제가 2011년부터 매년 발행 중인 '컨택센터 산업총람' 최신판에 따르면 2014년 컨택센터산업은 37만4138명이 종사하는 매출 20조3551억원의 업종이다. 4년 새 38%의 매출 상승과 함께 종사자 역시 4만7959명 늘어났다.
아울러 컨택센터 운영 형태 역시 직접운영에 비해 아웃소싱방식이 늘어나는 추세다. 아웃소싱 사용비중은 2011년 대비 5.07% 증가했고 직접고용은 6.75% 감소했다. 혼용방식(직접고용+아웃소싱)은 2011년 대비 25% 금감해 하락세가 두드러진 것으로 집계됐다.
업계는 컨택센터 산업을 종사자 40만명, 15조원대 매출을 보이는 산업으로 추산하고 있다. 컨택센터산업에 대한 시장 조사는 지난 2009년 한국능률협회컨설팅에서 조사한 것이 최근 자료로 여기에서 밝힌 17만6000명과는 큰 차이가 있다.
한국능률협회컨설팅은 컨택센터 산업을 공공, 민간, 아웃소싱기업을 합쳐 3000개 정도 되는 것으로 집계했다.
이에 프라임경제에서는 지난 2011년부터 매년 컨택센터 산업총람을 발간하고 있다. 총람에는 공급, 사용, 구축 등 1200여개 기업 정보를 수록해 산업규모를 파악할 수 있게 했다.
이와 관련해 좀 더 정확한 규모를 살펴보고자 컨택센터 산업총람에 수록된 기업들의 최근 4년간 고용형태와 매출을 분석, 전반적인 산업현황을 짚어봤다.
◆2011년부터 비약적 발전 '종사자 4만7959명↑'
컨택센터 산업총람을 발간하기 시작한 2011년부터 자료를 분석한 결과 2015년 현재 컨택센터산업은 꾸준한 성장세를 이어왔다.
컨택센터 산업총람을 보면 운영, 구축, 파견, 사용분야의 2011년 산업 종사자는 32만6179명이었으나 2014년은 37만4138명으로 14.7%(4만7959명) 늘었다.
사용기업을 제외한 공급기업인 운영·구축·파견기업 근로자의 경우 2011년 23만2509명에서 2014년 26만6236명으로 3만3727명 증가해 지난 4년간 14.5% 오름세를 보였다.
여기 더해 1000여개 사용업체를 분석한 결과, 2011년 사용업체 근로자 수는 9만3670명에서 10만7902명으로 1만4232명(15.19%) 늘어났다.
통계에서 보듯 컨택센터산업은 꾸준한 인원 증가추이를 나타냈다. 업계는 이에 대한 주요요인을 컨택센터 분야가 전문적 지식이나 기술이 필요한 산업으로 발전하는 것에서 찾았다.
실제 컨택센터는 단순한 업무 응대에서 이제는 없어서는 안 될 산업으로 전 산업에 걸쳐 활용되고 있다. 아울러 시간선택제 일자리에 적합한 업종으로 부각되면서 경력단절여성의 진출이 늘어난 것도 인원 증가의 원인이 되고 있다.
◆매년 공급사 12%·사용사 4% 성장
컨택센터 산업총람은 사용기업 매출을 제외한 운영기업 39개사, 구축기업 83개사, 파견기업 80개사까지 총 202개 기업의 매출을 2010년부터 2014년도까지 5년간 범위에서 분석했다.
그 결과 3개 분야 기업들의 2010년 매출은 총 11조546억원이었다. 2011년 매출은 12조5182억원이었으며, 2014년에는 17조7655억원의 매출을 올렸다.
또한 지난 5년간 매출은 6조7109억원 늘어 무려 60.71%의 상승곡선을 그렸다. 연평균 12%의 증가세를 유지한 것.
이와 함께 사용기업의 매출도 증가세였다. 사용업체의 경우 전체 매출에서 컨택센터 매출 부분을 따로 추출하기에 어려워 인당 월 200만원을 급여로 가정해 매출을 산정했다.
컨택센터 근로자의 월평균 급여는 인바운드 150만원, 아웃바운드는 200만원 수준을 형성하고 있다. 수퍼바이저, 관리자 급여까지 합해 평균을 계산하면 조금 더 오른다.
이에 따라 2011년도 사용업체 종사자는 9만3670명으로 매출추정치는 2조2480억원이었다. 작년에는 10만7902명으로 2조5896억원의 매출을 기록했다. 인원증가에 따라 매출 역시 늘어 4년 사이 3416억원, 15% 올랐으며 매년 평균 4%대의 성장률을 기록했다. 사용업체는 공급기업 평균 12%의 성장률에 미치지 못했다.
한편 지난해 공급과 사용기업 모두 합한 매출액은 20조3551억원대로 추정된다. 이는 2011년 추정매출액 14조7662억원에 비해 5조5889억원(38%) 불어난 금액이다.
◆아웃소싱 운영↑ vs 직영·혼용방식 운영↓
사용업체의 경우 컨택센터 운영형태에도 4년 사이 많은 변화를 보였다. 1000여 개 사용기업 중 고용형태 분류가 가능한 기업 745개사를 조사했더니 252개사는 직접고용 형태로 상담사를 고용했다. 반면 위탁운영(아웃소싱) 방식은 365곳, 직접고용과 아웃소싱을 혼용한 방식을 채택한 기업은 128곳으로 각각 조사됐다.
위탁운영은 전체의 49%를 차지할 정도였으며 위탁운용과 혼용을 합하면 66%로 운영형태의 절반 이상을 차지했다.
지난해 사용업체 근무자 고용형태 역시 2011년과 큰 차이가 없었다. 2014년 직접고용한 곳은 256개, 아웃소싱 394개, 혼용형태는 96개사였다.
무엇보다 직접고용 방식은 2013년까지 증가추세를 보이다 2014년 6.75% 내려갔다. 이에 반해 아웃소싱 비중은 2012년 감소세를 보이다 2013년부터 증가하기 시작, 2014년 5.07% 늘어났다.
직접고용과 아웃소싱 혼합한 고용방식은 2012년부터 줄어 2011년 대비 2014년에는 25% 하락한 것으로 집계됐다.
이 같은 결과로 미뤄볼 때 사용기업의 고용방식은 직접고용 방식에서 아웃소싱 방식에 맞춰 확대됐다. 직접운영 및 인원수급에 대한 고충을 운영 노하우를 갖춘 전문기업에 위탁해 운영효율성 제고와 비용절감을 염두에 둔 것으로 풀이된다.
한편, 공급과 사용기업의 운영현황을 분석한 결과 구축을 포함한 컨택센터시장은 1200여개 기업 기준 20조원에 육박하고 있다. 산업에 진출한 기업과 규모가 확대되는 결과며 지난해부터 정부가 추진하는 시간선택제 일자리 사업과 맞물리면서 그 규모는 더욱 확대될 것으로 관측된다.
황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "컨택센터 산업이 해를 거듭할수록 늘어나는 것은 그만큼 컨택센터 산업이 모든 산업과 관련이 있다는 증거"라며 "다만 포화된 시장을 효율적으로 조정하고, 산업에 종사하는 근로자에 대한 관심을 높일 시점"이라고 강조했다.