[프라임경제] 컨택센터업계는 지난해 카드사 개인정보유출 사건으로 어두운 한 해를 시작했다. 1억건에 해당하는 개인정보 유출로 전화판매권유를 하던 카드사들은 업무를 중단해야 했으며 해당 콜센터 상담사들은 심각한 생계위협에 직면했다.
이들을 고용한 아웃소싱업체 역시 운영규모가 줄어들거나 도급비 일부를 지급 받지 못해 어려움을 겪었다.
업체 간 과다한 출혈경쟁 때문에 빚어지는 고충은 한두 해 일이 아니다. 마진을 고려하지 않은 채 실적 쌓기에 급급한 나머지 '무조건 따고 보자'는 식의 영업행태가 업계 스스로 발전을 가로막는 저해요인이 되는 것.
그러나 업계는 2015년 컨택센터 산업 전망에 대해 지난해 대비 지자체의 투자 유치 움직임이 활발해지고 감정노동자에 대한 인식전환 캠페인이 확산될 것이라는 긍정적인 평가를 내놨다.
실제 컨택센터는 시간과 장소, 경력에 구애받지 않아 경력단절여성의 사회재진입을 돕는 데 가장 큰 역할을 담당함으로써 여성일자리 창출에 기여할 것으로 기대된다.
이외에도 최근 발표된 서울시 120다산콜센터 정규직전환 연구용역 결과, 서울시가 이들을 무기계약직 형태로 고용해야 한다는 결과가 발표돼 올해를 시발점 삼아 많은 컨택센터 상담사들의 직접고용 요구가 이어질 예정이다.
황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "2015년 컨택센터산업은 시스템 변화가 급속히 이뤄질 것"이라며 "새로운 시스템을 누가 먼저 도입하느냐에 따라 시장에서의 지배력이 바뀔 것"이라고 관측했다.
이어 "점점 사용기업들은 가치 있는 일에 대해서는 직접 운영하는 체제로, 단순·표준화된 작업에 대해서는 아웃소싱 시장으로 진출하는 경향을 보이고 있다"며 "새로운 시스템 도입과 함께 틈새시장을 공략해야 한다"고 부연했다.
이런 가운데 업계 한 관계자는 "사용기업들이 점점 아웃소싱보다 직접운영 방식을 늘린다"며 "비정규직의 정규직 전환이라는 정부정책에 부합한 것으로 보이지만, 정작 상담사들은 무기계약직이 아닌 2년 계약직 근무일 뿐"이라고 지적했다.
여기 더해 "상담사 권익을 보호하기 위해 제도·사회적 보안장치 마련이 필요하다"며 "좋은 일자리, 누구나 일하고 싶은 직업으로 만들기 위해서는 업계 스스로 정부뿐 아니라 고객사와 끊임없이 방안을 마련해야 한다"고 조언했다.
