추민선 기자 기자 2015.01.27 10:43:12
[프라임경제] 지난해 1월 '롯데·NH농협·KB국민카드' 카드 3사의 개인정보 유출로 시작된 2014년은 컨택센터 업계 전반에 위기를 가져왔다. 이 악재는 통신사의 개인정보 유출사건과 맞물려 개인정보보호방안 마련 분위기를 조성했다.
개인정보 유출파장은 전 카드사, 금융, 보험, 통신사 등 개인정보를 다루던 모든 업계에 영향을 미쳐 정부는 최소한의 정보 외 개인정보 수집을 금지하는 대책을 내놨다.
이에 개인정보를 기반으로 전화영업을 진행하던 많은 컨택센터 업계는 영업정지는 물론, 향후 영업활동에도 제약을 받기 시작했다. 급격한 매출 하락으로 인해 사용기업은 상담사 해고, 휴직 상태를 이어갔고 위탁업체(아웃소싱)와의 계약도 속속 종결됐다.
이로 인해 위탁운영 방식으로 꾸려가는 아웃소싱업체들은 경영상 위기를 맞았으며, 이를 타계하려는 방안 마련에 심혈을 기울였다.
정부 역시 상담사의 고용안정과 처우개선, 아웃소싱업체의 경영정상화를 위한 토론회, 공청회 등을 진행해 상담사의 급여 보장 및 계속근로를 권고하기도 했다.
이러한 노력을 통해 정상화는 아니지만 컨택센터업계는 상당수 제자리를 찾았다. 특히 정부가 지난해부터 추진 중인 시간선택제 일자리는 컨택센터 업종에 적합해 경력단절여성의 재취업을 지원하는 일자리 창출 효자산업으로 떠오른 것도 한몫했다.
이와 함께 업계는 시스템 고도화와 현대화 추진으로 선진기술 구축에 박차를 가하고 있다. 현대적인 시스템 도입을 추진해 업무효율성을 높이고 근로자의 업무환경 개선과 동시에 사용기업의 만족도 향상을 도모하는 것.
이런 가운데 LG유플러스 상담사 자살사건, 다산콜센터 직접고용 촉구 움직임은 간접고용 근로자의 처우개선을 다시 생각하는 계기가 되기도 했다.
정부, 기업, 소비자 모두 감정노동자로 불리는 상담사들의 인권문제를 되짚어보고 이를 개선하기 위한 활발한 활동을 전개 중이며, 이런 움직임은 올해 더욱 활성화될 것이라는 희망적인 전망이 나온다.
기업 역시 상담사들의 복지와 근무환경 개선을 위해 힐링프로그램을 신설하는 동시에 심리치유사를 사업장에 배치하는 등 변화의 움직임을 보이고 있다.
컨택센터산업과 함께 물류아웃소싱업계 역시 힘든 한 해를 보냈다. 대기업들의 택배사업 진출이 늘어나고, 과도한 경쟁으로 도급단가가 낮아지는 현상을 보이고 있기 때문이다.
더불어 물류아웃소싱은 '힘든 일자리'로 인식되면서 인원수급에 어려움을 겪고 있다. 노동의 강도가 높고 그에 비해 낮은 인건비 단가는 물류아웃소싱을 더욱 힘들게 만드는 원인으로 지목된다.
하지만 물류아웃소싱업계는 변화하는 흐름에 맞춰 고도화된 서비스 추구와 기술력을 보완한다면 대기업 중심의 지배구조에서 벗어나 자체 경쟁력을 충분히 갖출 수 있다고 진단한다.
이에 물류아웃소싱 업계는 연구개발사업을 진행해 대기업의 비용경쟁력에 대응한다는 방침이다. 특히나 협력사, 고객사 간의 긴밀한 협조체계를 형성해 고객서비스 증대와 업계 상생을 위한 노력을 경주한다는 방침이다.