추민선 기자 기자 2015.01.15 15:07:24
[프라임경제] 친절한 웃음, 고객 중심의 최상급 서비스, 포근하고 아늑한 실내, 벽에 걸린 그림까지, 이 모든 요소들은 한 호텔을 '특급호텔'로 만들어내는 중요한 부분이다. 특급호텔들은 서비스와 이미지, 고객의 만족도를 높이기 위해 저마다 차별화된 전략과 서비스로 고객을 맞이하고 있으며, 그 중심에 호텔아웃소싱의 역할이 큰 부분을 담당하고 있다.
전문·특화된 기술력을 지닌 아웃소싱업체에게 자금 부문을 제외한 모든 운영을 위탁함으로써 비용절감과 운영효율성을 살리는 동시에 특급호텔로 거듭나고 있는 것.
호텔에서 20여 년간 근무한 우일근 유니에스 상무를 만나 '호텔아웃소싱'에 대한 얘기를 나눴다.
◆전체 위탁경영 vs 파트 도급운영
호텔아웃소싱은 저비용, 고효율의 경영효과를 목적으로 자사가 추구하는 핵심사업이나 업무를 제외한 특정업무를 외부의 전문가나 전문 업체를 통해 지원받는 외부자원 활용방법이다.
아웃소싱업체는 특정분야의 전문경력자, 단순반복에 의한 숙련공 등을 보유하고 있으며, 교육을 통해 인재양성에도 힘쓰고 있다.
주로 40대에서 60대 초반까지 근무자가 주를 이루고 있는 호텔아웃소싱은 크게 두 가지로 구분된다. 먼저 호텔을 설립하기 위한 컨설팅부터 시작해 총지배인 등 전체 인력을 선별하고 관리하는 위탁경영 방식과 호텔별로 △룸메이드 △하우스맨 △콜센터 △미화(퍼블릭) △식기세척 △기물관리 △시설관리 등 분야별로 운영하는 파트 도급운영 방식으로 진행된다.
두 방식 모두 도급방식으로 운영됨에 따라, 호텔의 컴플레인 발생 시에도 책임은 호텔이 아닌 아웃소싱업체가 진다. 이에 따라 패널티가 발생하기도 하며 성과가 좋을 시 그에 따른 인센티브도 부과된다.
우일근 상무는 "컴플레인이 발생하는 이유는 룸 변경에 대한 부분에서 가장 많이 일어난다"며 "사람과의 대면업무이고 서비스업의 특성상 컴플레인이 발생하지 않을 수 없다. 자주 발생하는 일은 아니지만, 최대한 컴플레인을 줄이기 위해 노력하고 있다"고 설명했다.
◆"운영 노하우 없으면 살아남기 힘들어"
한편, 호텔에서 20여 년간 근무했던 우 상무는 호텔아웃소싱 업무를 수행하기 위해서는 호텔운영에 대한 전반적이고 전문적인 지식이 필수라고 강조한다.
호텔을 경영할 수 있는 운영자, 호텔운영 경력을 보유하고 있어야만 가능한 이유에 대해 우 상무는 "호텔은 하나의 기업을 축소해놓은 것과 같다. 호텔 내부에는 디자인실, 총무, 전산, 프린팅실, 아트존 등 다양한 분야가 어우러져 호텔을 구성하고 있는데 부서별 특징과 운영형태를 파악하지 못한 채 인력투입에만 그친다면 정상적으로 호텔이 돌아갈 수 없기 때문"이라고 설명했다.
이어 "한 가지 예를 들어보면, 호텔의 자존심은 바로 호텔 바닥을 구성하고 있는 대리석의 광택 유무다. 무심히 지나칠 수 있는 부분이나, 호텔은 철저히 서비스업이다 보니 대리석 광택, 카펫의 광택을 내는 것까지 세부적인 기술력이 필요하다. 이외에도 호텔 허가를 받기 위해서는 호텔 내부에 걸리는 그림까지 규정에 들어있다. 호텔의 세법, 자금운영, 건설경험, 문화를 인지하지 못한다면 호텔 위탁운영은 불가능하다"고 강조했다.
이러한 이유로 특급호텔들은 위탁경영업체를 선정할 경우 특히 기술력과 호텔 운영경험에 비중을 두고 있다. 유니에스가 대기업과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있었던 점 역시, 호텔근무 경력과 운영노하우 부문에서 앞선 결과라 볼 수 있다.
실제 국내에 자리하고 있는 세계적인 호텔체인 리츠칼튼은 서비스 수치를 평가하는 상위 호텔 20개 중 19위에 머물렀지만, 유니에스가 위탁경영을 맡은 후 2위까지 뛰어올랐다.
이처럼 실무와 이론, 현장경험이 완벽히 조화를 이뤄야만 위탁경영이 가능한 만큼 호텔아웃소싱에 뛰어드는 업체는 많지 않다.
실제 국내의 몇몇 기업을 제외하고 많은 아웃소싱 기업들은 전체적인 위탁경영이 아닌 파트도급운영 방식으로 업무를 진행하고 있다. 이 역시 호텔에서 근무한 경험을 살려 창업한 기업들이 대부분을 차지하고 있는 상황이다.
◆20년 전 호텔비용…인건비 상승 걸림돌
많은 호텔근무 출신 기업가들이 파트 도급운영 아웃소싱 분야에 진출하고 있지만, 그만큼 저단가 입찰 경쟁으로 몸살을 앓고 있기도 하다.
이러한 결과로 파트 도급운영의 경우 수익률이 5~7%대를 벗어나지 못하고 있다. 위탁경영의 경우 수익률 부분에서 10~15%를 기록하고 있는 것과 대조를 이루고 있는 것.
이 같은 파트도급 운영에 저단가 입찰 관행이 지속될 경우 전반적인 도급단가가 하락하는 결과를 초래하게 된다. 더 큰 문제는 한번 떨어진 도급단가는 인상되기 힘들어짐에 따라 운영에 대한 부담이 늘어날 수밖에 없다.
이에 우 상무는 "작은 기업들은 기술력이 아닌 가격경쟁을 하려고 하지만 이는 매우 위험하다"며 "장기적인 안목으로 볼 때, 적정한 단가형성을 이뤄나가는 것이 중요하다"고 조언했다.
이외에도 호텔 내 음식점과 숙박비용, 커피가격 등이 10~20년 전과 비슷해 이들의 인상폭이 물가지수에 따라가지 못한다는 점을 꼽았다. 그 결과 직원들 급여 인상에 힘든 점이 있다고 말한다.
우 상무는 "호텔 내 비용이 상승하지 않기 때문에 직원 급여인상에 대한 힘든 점이 있지만 유니에스는 꾸준히 급여인상을 추진하고 있다"며 "급여인상은 결국 좋은 서비스로 돌아와 고객만족도를 높이는데 기여할 것으로 판단하기 때문"이라고 첨언했다.
또한 유니에스는 급여인상 외, 직원복지에도 세심히 살피고 있다. 사내복지기금, 휴양지 숙소제공, 직원들만 이용할 수 있는 복지몰 사이트(유팜)을 운영해 시중 쇼핑몰보다 할인된 가격으로 상품을 구입 할 수 있도록 지원하고 있다.
◆철저한 교육바탕…전국 특급호텔 운영 기반
이와 함께 유니에스 호텔아웃소싱은 철저한 이론교육과 실무교육을 바탕으로 기반을 다지고 있다. 룸메이드 교육의 경우 최소 6개월의 시간이 걸린다.
내부에서는 오리엔테이션을 겸한 교육이 진행되고, 현장에서는 5명의 룸전문 트레이너들이 현장실습을 통해 업무의 완성도를 높이고 고객 컴플레인을 줄여나간다.
특히 룸메이드의 경우 급여를 유닛(객실)당에 따라 만들어간다. 기본급여에 업무를 진행한 객실당 단가로 산정되고 있는 것. 이에 따라 숙련된 근로자의 경우 하루에 많게는 14~15개 정도의 유닛당 단가를 산정 받고 있다.
우 상무는 "호텔에서 근무하시면서 자식 셋 모두 대학까지 보냈다고 하신 여사님도 있다"며 "능력에 따라 지급되는 구조인 만큼 철저한 교육과 실습을 통해 근로자들의 숙련도와 완성도를 끌어올리고 있다"고 말했다.
이어 "불과 몇 년 전까지만 해도 룸메이드 근무자의 대부분은 대졸 출신자들이 많았다. 영어사용이 가능해야 했던 점과 고객과 직접 대면하는 경우가 많았기 때문이다. 국내호텔 역시 그 수가 많지 않아 채용에 대해 어려움은 없었다"고 말했다.
하지만 현재 국내에 호텔 수가 증가함에 따라 인원수급에 어려움을 겪고 있다. 대졸자들이 지원했던 룸메이드는 하기 힘든 일, 3D 업종이라는 인식으로 지원자가 급감했기 때문이다.
우 상무는 "한 호텔을 이끌어나가는 것은 경영주가 아닌 근로자들이 만들어가는 것"이라고 강조하며 "호텔을 만들어가는 주인의식과 자부심을 품고 근무해 주길 바란다"고 당부했다.
마지막으로 "호텔 아웃소싱은 전문화, 차별화된 서비스, 호텔관리는 특수성과 전문성이 함께 요구되는 분야인 만큼, 유니에스는 축적된 업무지식과 우수한 인력풀을 바탕으로 고객의 니즈를 선도해 갈 것"이라고 향후 포부를 밝혔다.