이지숙 기자 기자 2015.01.13 16:22:38
[프라임경제] 하나카드 고객 A씨는 지난 주말 간 적도 없는 해외에서 결제가 이뤄졌다는 문자를 받았다. 국내에 있던 A씨가 스위스에서 6건 결제한 것으로 문자 안내를 받은 것. 결제금액은 총 10만1511원이었다.
당황한 A씨는 바로 고객센터에 전화해 상황을 설명하고 결제를 취소해줄 것을 요청했다. 하지만 고객센터에서는 아직 결제가 '미매입' 상태라 고객의 '이의제기' 신청을 받아줄 수 없다고 안내했다. 당장 할 수 있는 것은 카드 분실신고로 거래를 정지시키는 것뿐이었다.
A씨는 "내 잘못도 아닌데 수시로 매입, 미매입 상태를 점검하고 매입이 된 후 다시 이의제기를 하라고 안내하는 고객센터 태도가 황당했다"며 "거래하고 있는 신용카드도 하나카드 한 장 뿐인데 당장 카드를 재발급받아야 하는 상황이라 난감하다"고 말했다.
이처럼 해외 신용카드 부정사용으로 인한 소비자 피해사례가 계속 발생하는 가운데 하나카드의 피해 고객 사후처리가 소홀한 것으로 나타나 도마에 올랐다. 피해가 발생한 고객이 사고접수를 하는 방법도 쉽지 않아 고령 고객의 경우 사고접수 조차 쉽지 않을 것으로 보인다.
A씨의 말을 빌리면 하나카드는 결제가 '미매입' 상태라는 이유로 고객의 카드부정사용 결제에 대한 사고처리를 접수해주지 않았다. 이후 고객이 여러 차례 문의를 했을 때에도 고객에게 카드결제 매입 상태를 확인한 다음 추후 다시 이의제기를 하라고 안내했다.
A씨는 "고객 입장에서는 매입이 무엇을 말하는지 알 수도 없는데 고객센터에서는 무조건 지금은 이의제기를 신청할 수 없다고 주장했다"며 "이렇다면 향후 고객이 깜박 잊고 이의제기를 안할 경우 꼼짝없이 고객이 피해를 보는 것이 아니냐"고 주장했다.
보통 타 카드사에서는 고객이 해외카드부정사용으로 피해접수 때 우선 결제 청구보류를 시켜놔 고객에게 피해금액이 청구되는 것을 막고 있다.
이에 대해 카드업계 한 관계자는 "일단 고객 입장에서는 매입, 미매입 등이 알기 어려운 용어인 만큼 결제 청구보류를 시켜둔 뒤 카드사에서 상황을 파악하는 게 일반적인 방법"이라고 설명했다.
카드사가 피해상황을 파악하기 전 고객이 신고를 해오면 미리 피해를 막을 수 있어 사고처리가 수월하다는 부연도 있었다.
이에 대해 하나카드는 "최근에는 매입 전에도 카드사가 결제승인을 차단해 고객에게 피해가 가지 않도록 하고 있는데 고객센터에서 옛날 프로세스 방식으로 안내를 했던 것으로 파악된다"며 "고객센터에 관련 내용을 재공지하겠다"고 응대했다.
한편 신용카드 해외부정사용이 늘며 카드사들은 부정사용방지시스템(FDS, Fraud Detection System) 등을 도입해 해킹, 피싱 등으로 인한 금융사기 피해를 막고 있다. 지난해 상반기 중 해외 부정사용에 따른 피해신고 건수는 9285건으로 피해액은 65억3800만원에 달했다.
이런 가운데 신한카드 관계자는 "FDS 프로그램으로 모든 고객의 거래건을 모니터링하고 있으며 부정사용이 의심되는 건들은 바로 고객에게 연락을 해 거래사실을 확인하고 있다"고 제언했다.
현대카드는 모든 고객의 해외 첫 사용거래가 발생하면 확인 문자를 보내고 있다. 첫 해외사용 거래가 발생하면 고객에게 이를 안내하고 본인이 아니면 연락을 달라는 문자메시지를 발송하는 것.
이 카드사는 오전시간대 국내 결제 이후 오후에 해외 결제가 발생한 건 등 이상징후가 발생했을 때에는 자체적으로 승인을 거부한 상태에서 고객에게 연락을 해 피해를 막고 있다.