[프라임경제] 지난 2012년부터 매년 발간 중인 '컨택센터 산업총람'이 올해 네 번째 발간됐다.
프라임경제는 산업통상자원부 후원으로 지난해 10월부터 12월까지 3개월간 컨택센터(콜센터) 관련 사용·운영기업 1500여개사 등을 대상으로 조사한 내용을 '2015년 컨택센터 산업총람(이하 산업총람)에 담았다.
산업총람에는 △컨택센터 운영 △컨택센터 구축 △컨택센터 파견·도급 △교육 및 기타 등 아웃소싱업체 정보가, 또 △통신 △방송 △은행 △보험 △유통 △지자체 △공공기관 등 사용업체 1000여개사가 90개 분야로 구분돼 실려있다.
김동철 국회산업통상자원 위원장은 "'2015 컨택센터 산업총람'이 컨택센터 산업 이해를 도모하고 종사자들 간 정보교류의 소중한 기회가 될 것"이라며 "새로운 일자리 창출과 경력단절 여성의 사회 재취업 분야에 크게 도움이 될 것 같다"고 말했다.
이번 산업총람에는 컨택센터 운영, 구축, 파견·도급, 교육 및 기타는 회사연혁에서부터 주요거래처에 이르기까지 기업에 대한 정보가 상세히 수록돼 있어 사용기업이 업체를 선정할 때 유용하게 활용할 수 있다. 뿐만 아니라 각 기업의 컨택센터 규모와 운영형태(직영 혹은 아웃소싱)가 반영돼 있어 업체별 고용형태과 근로자 현황 파악을 하는 데도 유익하다.
산업총람은 컨택센터에 관심을 가진 기업과 업계 종사자들에게 현재 산업규모와 현황 등 컨택센터 전반에 걸친 정보를 제공해 사용기업과 공급기업, 관련 종사자들에게 컨택센터 업무지침서로서의 역할을 톡톡히 하고 있다.
2012년 처음 발간된 '2012 컨택센터·콜센터 총람'에는 정보통신산업진흥원에서 발간한 '콜센터 산업 실태조사조사 및 정책연구' 자료가 게재됐으며, '2013 컨택센터 산업총람'에는 당시 업계 최대 이슈였던 인력수급방안에 대한 '콜센터 인력수급 개선방안 연구' 등이 실렸다.
지난해에 발간된 산업총람에는 해외 컨택센터 산업현황 분석을 비롯한 현대C&R의 '콜센터 상담사의 인성역량검사 연구'자료가 게재돼 컨택센터 산업이 국내뿐만 아니라 해외에서 어떻게 발전하고 있는지가 소개됐다.
한편, 프라임경제는 특히 해마다 지자체 콜센터 지원사항을 명시해 지자체로 컨택센터 이전을 희망하는 기업에게 유용한 정보를 제공해오고 있다. 또한 공익캠페인으로 학교폭력을 비롯한 성폭력·인터넷중독 등 다양한 분야의 정보를 알려주는 '대표전화 번호' 기관의 주요 업무를 알려주는 '따르릉! 여보세요' 캠페인을 진행해 많은 호응을 얻고 있다. 또 이번 산업총람에는 감정노동자 처우 문제를 짚은 '감정노동 현황과 보호과제'를 더해 감정노동자들에 대한 사회적 배려와 관심을 피력했다.
황규만 한국컨택센터산업협회 총장은 "컨택센터 산업은 지식기반 서비스 산업의 대표 업종으로 이에 대한 많은 정보들이 필요하나 여전히 업계에 대한 정보가 부족한 것이 현실이다"며 "프라임경제의 산업총람 업계의 현황을 이해하고 비즈니스를 활성화하는데 중요한 정보자원이 될 것"이라고 전했다.
