[프라임경제] 저가폰 공습 중심에 있는 팬택과 화웨이에 대한 관심과 함께 이들 업체의 사후서비스(AS) 문제에 대해 우려하는 고객 목소리도 높아지고 있다.
팬택과 화웨이는 가격경쟁력을 내세우며 시장에서 새로운 활로를 확보하려는 움직임을 강하게 보이고 있으나, AS 등 고객 서비스가 향후 제대로 마련되지 못한다면 애물단지폰으로 전락할 위험에 놓일 게 자명하다.
저렴한 가격 속 프리미엄급 사양을 자랑하는 스마트폰이더라도 고객서비스가 엉성하다면 '싼 게 비지떡'이라는 고객 눈총을 받을 수밖에 없기 때문이다. 팬택과 화웨이는 시장에서 처한 상황은 각각 다르지만 불안한 AS문제는 고객 입장에서는 매한가지다.
법정관리 중인 팬택은 현재 매각을 시도 중이다. 이에 향후 부품 조달 등과 관련해 발생할 수 있는 AS문제가 수면 위에 떠오를 가능성이 농후하다.
550여개에 이르는 팬택 협력사 중 팬택 매출 비중이 높은 협력업체의 경우, 금융권의 자금압박 등 경영난에 시달리고 있다. 이들 중 이미 사업을 정리하거나 청산 직전에 놓인 협력사들도 쉽게 찾아볼 수 있다.
팬택의 경영 악화와 함께 공장을 가동하지 못해 수십억원의 빚을 져 곧 회사 문을 닫게 될 팬택의 한 협력사 대표는 사라지고 있는 협력사들 속에서 장기적으로 단말 AS를 위한 부품 조달은 어려울 것이라는 암울한 관측을 내놓기도 했다.
일부 AS를 위한 소량의 부품 및 자재만을 공급할 뿐 회사를 영위할 수 있을 정도의 수준은 아니라는 것으로, 현재 팬택이 판매하는 단말들도 이미 생산된 재고처리 차원일 뿐 협력사 공장을 활발하게 가동할 정도는 아니라고 못박았다.
금융권으로부터 자금압박을 받는 협력사들 중 많은 곳들이 폐업 중이고, 이러한 상황은 소비자 피해라는 부메랑으로 돌아오게 된다. 팬택이 어려운 상황에 놓인 만큼 결국 통신사들이 자사 팬택단말 사용 고객을 위한 조치를 취할 수밖에 없는 사태가 도래할 수 있다는 지적이 나오는 이유다.
중국의 화웨이는 팬택과 다른 상황이지만 AS 준비 미비로 여러 차례 지적을 받아왔다. 스마트폰 X3를 통해 국내시장에 새롭게 진출한 화웨이는 지난달 AS센터를 재정비했으나 아직도 임대폰 구비가 되지 않는 등 고객 혜택 차원에서 개선해야 할 문제점이 남았다.
서울 주요지역에 위치한 화웨이 서비스센터에 문의한 결과, 대부분 AS서비스는 받을 수 있는 것으로 파악됐다. 이전에는 서울 강변 테크노마트 내 서비스센터에서만 전 부품을 조달받았으나, 지난달부터 전 지역에서 수리 가능토록 조정했다는 설명이다.
하지만 AS서비스가 하루 이상 걸리더라도 아직까지 임대폰 서비스는 받을 수가 없다. 임대폰을 제공받고 싶다면 LG유플러스 대리점을 통해 휴대폰을 대여하라는 답변만 돌아왔다.
결국 소비자들은 화웨이 스마트폰을 사용하다 문제가 생기면 고객센터에서 수리를 맡긴 후 LG유플러스를 찾아야 하는 이중의 불편함을 겪어야 한다.
고객 서비스는 제품판매부터 사후 서비스까지 지속 이어진다. 회사 브랜드의 가치는 제품의 좋은 성능과 합리적 가격뿐 아니라 고객이 체감하는 서비스까지 포함된다. 팬택과 화웨이가 국내시장에서 자사 스마트폰을 가치 있는 제품으로 남기려면 고객과의 접점에 있는 AS부터 주목해야 한다.
