[프라임경제] 최근 SBS 방송프로그램 '백년손님'에 출연한 이만기가 고장 난 김치냉장고를 '똑 부러지게' 처리해 화제를 모았다. 바로 폐가전제품을 무상 방문해 수거하는 '폐가전 무상 방문수거서비스'를 활용했기 때문이다.
이 서비스는 마법의 번호 8자리 '1599-0903'을 누르면 누구나 손쉽게 이용할 수 있다. 뿐만 아니라 홈페이지 'www.15990903.or.kr' 혹은 카카오톡 아이디 'weec'를 등록해 수거예약할 수 있다.
이와 관련, 고운 마음씨로 상냥하게 고객을 응대하고 있는 경기도 화성시에 자리한 폐가전제품수거예약센터를 조명해봤다.
◆"수거 가능한 폐가전제품 종류 유념해야"
그간 폐가전제품은 지자체에 수수료를 납부하고 배출하거나 민간 수집업자에게 유·무상 인계해야 했다. 그러나 대부분 제대로 된 설비를 못 갖춘 수집업자·처리업자들이 무단 처리해 환경 문제를 유발하는 등 골치를 썩였다.
지자체에 수수료를 납부하더라도 고객이 지정장소까지 직접 운반해야 하는 번거로움도 만만치 않다.
이에 환경부는 지자체와 협력을 맺고 전자제품 생산자들과 함께 '대형 폐가전 무상 방문수거' 사업을 마련했다. 지난 2012년 6월 폐가전제품수거예약센터(이하 센터)를 설립, 한국전자산업환경협회는 폐가전 무상 방문수거서비스 운영을 맡아 전국 단위 수거예약 접수하고 있다.
현재 센터는 아웃소싱 전문 업체인 알씨엘에서 위탁 운영 중이며 14명의 상담사가 사업 관련 문의 응대, 고객의 소리(VOC) 대응 업무에 주력한다. 운영시간은 평일 오전 8시부터 오후 6시까지로 공휴일의 경우 오전 8시부터 12시까지다.
다만 △1월1일 △근로자의 날 △설연휴 △추석연휴 △매주 일요일은 휴무일로 지정됐다.
특히 주의해야 할 점은 수거 가능한 폐가전제품의 종류를 알아두는 것이다. 센터에서는 △냉장고 △세탁기 △에어컨 △TV 등을 포함, 1m 이상인 폐가전제품들을 취급하고 있다. 상기 품목을 배출할 경우에는 PC, 전자레인지 등 중소형 폐가전제품도 함께 수거해준다.
이렇게 가정에서 배출한 폐전자제품은 적법한 절차에 따라 집하장과 리사이클링센터를 거쳐 재활용되고, 잔재물은 친환경적으로 처리되고 있다.
이에 대해 김진희 알씨엘 과장은 "수거예약 접수는 물론 수거 가능한 제품 문의, 방문일자, 방문시간 등에 대한 상담전화가 많이 들어온다"며 "이사철을 비롯해 제품고장, 교체수요가 많은 하절기에 유독 문의가 쇄도한다"고 설명했다.
이어 "폐가전제품을 재활용할 경우 철 1만2541톤, 구리 1456톤, 알루미늄 466톤 등 유가자원을 생산해 연간 총 216억원의 자원절약 효과를 기대할 수 있다"며 "이때 발생한 이익금 중 일부는 취약계층에게 지원한다"고 말을 보탰다.
◆따뜻한 감사인사에 보람…센터선진화 지속 추진
"네, 고객님. 성함, 연락처, 주소, 버리실 제품과 수거 희망일자를 알려주시면 접수해드리겠습니다. 접수 시 수거 가능한 날짜를 안내해 드립니다."
위 상담사의 멘트에 담긴 사항만 정확히 전달한다면 전화 한 통으로 폐가전제품 수거예약서비스를 지원받을 수 있다. 이 멘트를 항상 상담자에게 들려주려 애쓰는 센터는 수거가 완료된 고객 중 10% 정도를 무작위로 선발, 해피콜을 통해 고객만족 향상을 위한 사후관리도 열심이다.
이 같은 노력에 힘입어 일평균 아웃바운드 포함, 3200콜가량의 상담이 이뤄지고 있으며, 실제 수거예약 접수는 1200건 수준이다. 월평균 7만여건에 달하는 상담과 약 3만건이 접수되는 셈.
김 과장은 "폐가전 무상 방문수거 서비스를 활용해본 많은 고객들이 따뜻한 감사인사를 전하고 있다"며 "상담사들 모두가 보람을 느끼는 부분"이라고 말했다.
그러나 때론 악성민원으로 인한 어려움을 호소하고 있단다. 여기 맞서 센터는 상담사 인권보호를 위해 3회 경고 후 상담을 종료하거나 계속될 경우 관리자가 응대, 악성민원을 해결한다.
현장에서도 악성민원이 이어지고 있다. 일례로, 집 안에 있는 폐가전제품을 내보낼 때 사다리차가 필요하다면 사다리차 비용은 고객 부담에 해당하는 데 이를 막무가내로 빼달라는 무리한 요청에 수거 기사들이 곤란해 한다고.
이처럼 무리한 요구와 인격을 무시하는 민원인을 대하는 고충 해소를 위해서는 근본적인 대책 마련이 시급하다는 제언이다.
한편, 센터는 △각종 경조사 지원 △우수사원 포상 △단합행사 등을 정기적으로 시행함으로써 상담사의 근무여건 만족과 단결력을 꾀하고 있다. 이 밖에도 즐겁게 소통하는 분위기 조성을 위해 노력하고 있으며 상담사의 전문성 강화를 위한 CS교육을 상시 진행한다.
끝으로 김 과장은 "폐가전 무상 방문수거서비스가 공공서비스로 완전히 자리매김할 수 있도록 센터의 선진화를 계속 추진할 것"이라며 "선진 콜센터 벤치마킹을 통해 고객 위주 운영이 이뤄질 수 있도록 인프라를 개선하겠다"고 향후 방향을 제시했다.
