[프라임경제] 현대인의 욕구는 부족한 재화를 채워서 느끼는 본능적인 만족의 수준을 넘어 특별한 배려와 자긍심을 느낄 수 있는 감동의 세계로 진화하고 있다. 우리가 상품을 구매하는 고객과 '공감을 공유'할 수 있는 새로운 영역으로 나아가야 하는 이유다. - '공감이 먼저다' p.238 발췌
지난 2009년 한국 CS강사들의 필독도서 '리마커블 서비스'를 펴냈던 장정빈 저자가 최근 아홉 번째 책을 들고 나왔다. 이번 책의 주제는 '공감'으로 공감 능력 향상법과 인간관계·비즈니스에 적절히 접목하는 방법 등에 관해 풀어냈다.
이 같은 내용을 직접 듣고자 추위가 조금은 주춤한 어느 겨울날, 서울 신림동에 위치한 장정빈 저자의 서재를 방문했다.
◆30여년 경력 전문가 "업계 발전 위한 사명감, 나의 원동력"
그의 경력은 조금 독특하다. 스마트경영연구소를 운영하며 한국경영정책연구원장, 숭실대 경영대학원 겸임교수, 산업통상자원부 서비스품질인증 심사위원 등 현재 직함만 해도 한 손에 꼽기 힘들다. 과거 6년간 교사생활을 거치고 30여년간 △CS경영 △마케팅 △콜센터 관련 분야 직종에서 쌓은 전문성이 지금의 그를 만들었다 해도 과언이 아니다.
국내 초기 CS강사 멤버인 강정빈 저자는 당시 외국 전문서적으로 공부해야 하는 어려움을 겪었다. 그는 외국서적은 우리나라 정서와도 맞지 않을뿐더러 부적합한 사례 등 애로점이 많았다고 당시를 회상했다.
이에 그는 한국 CS강사에게 필요한 책을 편찬해야 한다는 소명의식을 갖게 됐다. 그렇게 써낸 '리마커블 서비스'는 CS강사 80~90%가 한 번쯤 꼭 읽어야 하는 책이 됐으며, 대만에서는 중국어로 번역돼 출간된 상태다.
그는 업계 발전에 사명감을 느끼고, 그 일환으로 교수를 비롯해 책을 집필하거나 기업에 초청받아 마케팅·콜센터 관련 강의를 나가는 등 동분서주한 하루를 보내며 열정을 뿜어내는 중이다.
한편, 장정빈 저자는 "향후 3년간만 돈을 더 벌고 싶다"고 말했다.
이어 "그 후에는 돈을 어떻게 써야 업계에 도움될 수 있을지 내가 할 수 있는, 해야만 하는 일들을 하는 것이 사명"이라고 첨언했다.
◆'공감이 먼저' 공감, 이익 아닌 고객행복 위해 활용해야
"인간관계뿐 아니라 비즈니스의 기본은 커뮤니케이션입니다. 그리고 커뮤니케이션의 기본은 '공감'이라고 할 수 있는데요. 서비스와 마케팅의 공통필수 과목이 공감이기 때문에 '공감이 먼저다'라는 제목을 달았죠."
저자는 진정으로 고객을 생각하고 이해하는 마음은 어떻게 우러나오는 것인지, 심리학적인 규명과 비즈니스 현장에서 공감을 활용, 고객 환호를 이끌어낼 수 있는 구체적 사례 등이 담겼다고 소개했다.
아울러 마케팅, 세일즈, 서비스를 제공하는 비즈니스맨의 입장에 초점을 맞춘 이 책은 직장 내 팀원들과 원만하게 소통하고자 하는 리더들을 위한 관점도 엿볼 수 있다.
총 5개 챕터로 구분된 이 책은 '공감하는' △관계 스킬 △대화 스킬 △마케팅·세일즈 스킬 △서비스 스킬 △리더십 스킬 등 짜임새 있는 구성을 자랑한다.
그는 "한 가지 유념해야 할 것은 이익을 위해 공감을 전략적으로 이용하지 말고, 고객의 행복을 위해 활용해야 한다는 것"이라고 강조했다. 이것이 바로 공감마케팅이라는 부연이다.
특히 '공감이 먼저다'는 장정빈 저자가 오랜 기간 품어온 의문·갈증 해소를 위해 펴낸 책으로 공감의 위력을 실감할 수 있다.
인터뷰 말미, 그의 궁극적인 목표에 대해 들어봤다.
"책 10권을 집필하는 것이 제 작은 목표였는데, 머지 않은 것 같습니다. 달성 후에도 책은 계속 펴낼 계획이에요. 또, 지금껏 남의 논문이나 연구결과를 인용하는 전문가였다면 새로운 이론과 연구결과를 창출함으로써 후배들을 이끄는 선배와 학자 역할을 병행하는 것이 제 인생의 목표입니다."
