[프라임경제] #. 평소에도 여행을 좋아해 이곳저곳 안 가본 데가 없다는 최윤경씨(32·여). 그동안 패키지 여행이 전부였던 그는 홀로 배낭여행을 떠나기로 마음먹었다. '꽃보다 할배' '꽃보다 누나'의 영향으로 용기가 생긴 것. 그러나 현실은 달랐다. '레알 배낭여행'을 떠나는 것은 용기만으로는 힘들고 개인적으로 준비하기에는 시간과 정보가 부족했다. 그는 이런 모든 환경을 극복하고 1주일 후면 크로아티아로 떠난다. 국내 대표 여행사인 하나투어 콜센터를 이용하면서 고민이 한 번에 해결됐기 때문이다.
올해 여행의 핫 트렌드는 '레알 배낭여행'이다. 더불어 셀카봉은 해외여행의 필수 아이템으로 떠올랐다.
과거 오프라인 여행이나 패키지여행 위주에서 개별(자유)여행의 수요가 점차 증가하면서 여행에 대한 트렌드가 변화하고 있다. 지난 5월 종편에서 인기리에 방영됐던 '꽃보다 할배 시즌2'는 이 같은 개별여행에 대한 내용을 잘 담았다. '꽃보다 할배'는 평균연령 77세 할배(할아버지)들이 '배낭여행'을 하면서 겪는 좌충우돌 리얼 스토리다.
'꽃보다 할배'는 패키지여행보다 개별여행 수요가 증가하고 있다는 것을 보여주는 방증이기도 하다. 실제 패키지여행만 다니던 오희진씨(33)는 학생때부터 꿈꿔온 세계일주 배낭여행을 하나투어 콜센터 상담사의 도움으로 멋지게 해냈다. 이후 오씨는 여행에 매력을 느껴 여행사에 취직까지 했다.
하나투어는 이처럼 개별여행에 맞는 상담을 진행할 수 있도록 여행 전문상담사의 비중을 늘리고 있다.
뿐만 아니라 최근 트렌드인 개별여행 고객의 수요를 충족하기 위해 통합형 콜센터에서 여행 상담 역량이 높은 전문판매점(이하 전판점)을 선발하고, 통합형·분산형 콜센터를 함께 운영할 수 있는 시스템 구축도 마쳤다.
이에 대해 박순용 하나투어 닷컴콜센터 팀장은 "기존 운영체계로는 경쟁에서 살아남기 힘들다는 판단에 남들보다 앞서 전판점과 새로운 시스템 도입을 결정하게 됐다"며 "무엇보다 다양한 고객의 니즈를 충족시키기 위해서는 변화가 꼭 필요했다"고 설명했다.
하나투어는 전국 1000여개 전판점 중 하나투어와 친화적이고 전문적인 업체 120여곳을 선발해 업무를 위탁했다. 또 △배낭여행 △지역여행 △일본여행 △신혼여행 등 각 전문 분야에 대한 상담이 들어오면 각 지역에 위치한 전판점에 고객을 소개해 고객 니즈 맞춤형 상담에도 힘쓰고 있다.
하나투어와 전판점이 'Win-Win'할 수 있는 모델이 구축되면서 전판점의 수요는 꾸준히 증가할 것으로 보인다.
◆여행 전문 상담사 여행 관련 상담 척척
전판점과 서로 상생할 수 있는 모델을 기획한 하나투어 콜센터는 고객 기대보다 높은 다양하면서도 차별화된 서비스를 제공하기 위해 네 가지 서비스에 만전을 기하고 있다.
'차별적 서비스'로 HNT하나투어그룹 전용 서비스를 통해 책임감 있는 사후 서비스를 펼치고 있으며, 실시간 정보검색과 신속한 커뮤니케이션 체계 구축을 통해 '빠르고 신속한 서비스'를 고객에게 제공할 수 있게 했다.
또 고객 분석을 통한 고객 니즈에 맞는 '맞춤형 서비스'를 비롯해 전문적이고 다양한 문화·관광 정보 서비스인 '전문적 서비스'로 서비스 질을 높였다.
박 팀장은 20년간 축적된 국내 최대 여행정보와 여행 전문가들이 직접 상담을 하는 만큼 고객에게 최상의 정보를 제공 중이라고 자부했다.
"모든 콜센터 상담사들의 업무가 힘들겠지만 특히 여행관련 상담은 어렵다고 할 수 있습니다. 그 이유는 여행은 항공을 비롯한 호텔, 현지 정보, 서비스, 레스토랑까지 다양한 답변을 바로 할 수 있어야 하기 때문이죠. 그래서 여행사 콜센터는 직원들이 직접 상담을 진행하고 있습니다."
이처럼 하나투어 콜센터는 여행을 직접 다녀온 경험이 있거나 가이드를 했던 직원이 상담을 맡아 여행과 관련한 어떤 상담이 들어와도 즉시 답변이 가능하다. 이런 이유로 해외여행에 대한 두려움을 갖고 고민 중인 고객들도 하나투어 콜센터를 이용해 편안한 여행을 즐길 수 있다.
◆최신 트렌드 맞춘 스마트 콜센터 구축
지난 2007년 콜센터 운영을 처음 시작한 하나투어 콜센터는 고객 수요가 계속해서 높아지고 전국 단위로 상담사들이 분산되면서 이를 수용할 수 있는 시스템이 필요하게 됐다.
박 팀장은 "장비 노후와 개별여행 수요 콜이 늘면서 어차피 새롭게 장비를 구축해야 했다"며 "외산장비의 경우 단가도 고가일 뿐 아니라 커스터마이징이 쉽지 않아 국산장비를 고려하게 됐다"고 제언했다.
시스템을 새로 구축하면서 가장 고민한 부분이 바로 확장성과 비용이었다. 하나투어는 통합형인 동시에 분산형 콜센터로 구성돼 커스터마이징이 수월해야 했다. 뿐만 아니라 콜센터의 통계를 유연하게 연계시킬 수도 있는 것은 기본이었다. 이런 요건을 충족시킨 시스템이 바로 한솔인티큐브의 IS-Suite(아이에스 스위트) 시스템이었다.
하나투어 콜센터는 고객 니즈에 맞는 스마트 콜센터로의 변화를 위해 분산형 콜센터가 갖는 문제점 해결을 위해서도 많은 노력을 기울였다.
특히 상담사 선발 시 해당 전판점의 평가 및 서비스 교육훈련 기준을 마련해 선발했고, 기존에 없었던 헬프데스크 기능을 도입했다. 더불어 QA평가 서비스 확대 추진을 통해 서비스 표준화는 물론 상담사 역량 강화에도 중점을 뒀다.
이를 통해 서울 수도권을 제외한 지역은 해당 지역 가장 가까운 전판점 상담사에게 우선 콜을 연결시키고, 직전 상담사 찾기 서비스 등으로 서울·수도권 집중으로 발생하는 문제를 차단했다. 박 팀장은 이런 커스터마이징이 가능했던 것은 한솔인티큐브의 도움이 컸다고 말한다.
"한솔인티큐브는 프로젝트가 끝났음에도 지속적으로 관리를 했습니다. 구축에만 그치는 것이 아닌 사후관리를 통해 고객사에 믿음을 준 것이죠. 까다로운 우리 요구도 신속히 처리했고, 단순한 질문도 각 부문 전문가들이 질문을 공유해 확실한 답변을 제시했기에 스마트 콜센터로 빠르게 자리 잡을 수 있었습니다."
◆내년 1000석 규모 확장… 고객 니즈 파악하는 데이터 구축할 터
인터뷰 말미 박 팀장은 하나투어 콜센터가 스마트 콜센터로 확고히 자리 잡을 수 있도록 사업을 추진한다는 포부를 전했다.
"현재 400석 규모의 콜센터지만 조만간 200석을 늘려 600석 규모로 확장하고, 내년에는 1000석 규모까지 성장할 수 있도록 준비하고 있습니다. 또 기존 인바운드 세일 경험을 토대로 아웃바운드 콜 서비스도 확대할 예정이며, 고객 니즈를 충족하기 위해 CRM을 분석해 데이터화할 방침입니다."
이런 가운데 하나투어는 일찍이 중국과 일본에 현지 법인을 설립해 동북아 문화관광 벨트 구축의 거점을 마련했다. 미국·유럽·동남아 등지에도 현지법인을 설립해 세계 여행객을 대상으로 하는 여행사업을 본격화하고 있다.
여기 보태 여행시장 변화에 맞춰 상품과 가격만으로 접근하는 것이 아닌 유용한 정보와 커뮤니티를 통해 개별 자유여행 시장에 새롭게 접근하고 있다. 여행가이드처럼 잘 정리된 정보가 사용자들에 의해 지속적으로 쌓여 여행 루트를 계획·관리할 수 있도록 한 것이다.
아울러 추천된 호텔·항공권 등을 비교·선택할 수 있는 사이트를 구축, 스스로 성장할 수 있는 여행정보 생태계 마련에도 애쓰고 있다.
