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[아웃소싱 결산·전망 ①] 파견노동 규제완화, 시장 상승 이끌까

사회전반 감정노동자 인식 개선 움직임…여성·시간제일자리 창출 기대

추민선 기자 기자  2014.12.30 20:05:26

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[프라임경제] 2014년은 연초부터 KB국민카드, 롯데카드, NH농협 신용카드사의 개인정보유출 사건으로 아웃소싱업계의 시작은 암울했다. 아웃소싱업체간 저단가 출혈경쟁으로 인해 마진이 0%에 가까운 사업이 진행되기도 했다. LG유플러스 상담사와 서울의 한 아파트 경비원의 자살 사건 등으로 간접고용 형태 근로자들의 고용·근무환경 개선의 심각한 사회이슈로 떠오르면서 감정노동자들에 대한 인식전환 목소리가 그 어느 때보다 높았다. 

정부를 비롯해 업계 전반에 걸쳐 인식전환 촉구 움직임이 활발하게 진행됐으나 아직 해결되지 않은 과제를 남긴 채 아웃소싱업계는 2015년을 앞두고 있다.

◆컨택센터…경력단절여성 사회재진입 '효자 산업'

컨택센터 업계는 2014년을 카드사 개인정보유출 사건으로 시작했다. 

1억건에 해당하는 개인정보 유출로 인해 전화판매권유를 하고 있던 카드사들은 업무를 중단해야 했으며 해당 콜센터상담사들은 심각한 생계위협에 직면했다. 이들을 고용한 아웃소싱업체 역시 일거리가 줄어들거나 도급비 일부를 지급 받지 못해 어려움을 겪었다.

업체 간 과다한 출혈경쟁 때문에 빚어지는 고충은 한두해 일이 아니다. 마진을 고려하지 않은 채 실적 쌓기에 급급한 나머지 '무조건 따고 보자'는 식의 영업행태가 업계 스스로를 옥죄고 있다. 

이런 문제에 대해 업계 관계자는 "업계의 상생과 발전을 위해서 사용업체는 많은 중소기업들이 입찰에 참여할 수 있도록 실적보다는 기술비중을 확대해 위탁업체를 선정해야 한다"고 강조했다.  

반면, 2015년 컨택센터 산업 전망은 긍정적이다. 지자체의 투자 유치 움직임이 활발하고 감정노동자에 대한 인식전환 캠페인이 진행되면서 근로자의 처우개선과 환경조성에 힘쓰고 있어서다. 

또한 컨택센터 산업이 경력단절여성과 시간제일자리에 적합한 근무 성격을 가짐으로써 많은 여성의 사회 진출도 기대된다.  

◆유통…위장도급 적발 딛고 '완전도급' 지향

콜센터와 마찬가지로 유통업계 역시 다사다난한 한해를 보냈다. 지난 2013년 적발된 이마트 위장도급 사건으로 많은 위탁업체들이 문을 닫거나 도산위기에 처하기도 했다.

또한 많은 위탁업체 소속근로자들이 대형마트 무기계약직 직원으로 소속이 변경되거나 퇴사를 결정함으로써 아웃소싱업체들은 사업영역과 인원 축소라는 악재를 견뎌 내야했다.

이마트 사태 이후 계약의 법률적 요건도 강화된 상태다. 현재 유통아웃소싱의 경우 상당수가 스팟성 행사에 인원을 투입하는 채용대행에 머물러 있는 상황이다. 이를 제외하고는 거의 모든 분야가 도급계약으로 운영되고 있으며 각 사업 영역에 완전도급 방식을 확산하려는 움직임을 보이고 있다. 

업계 관계자는 "유통 분야에 진출한 아웃소싱기업들이 살아남기 위해서는 복잡한 유통구조를 파악하고 효율적인 개선방안과 시스템 개발을 통해 경쟁력을 확보해야 한다"고 설명했다.

아울러 2015년 유통아웃소싱에 대해 선진화된 솔루션 개발과 시스템을 확보해 나간다면 향후 유통아웃소싱은 완전도급 방식으로 운영되는 유통 분야에 진출할 가능성이 높아진다고 판단하고 있다. 틈새시장 전략을 위한 차별화된 전략과 운영방식이 요구되는 시점이다.

◆물류…컨설팅·전문인력 결합 '제4자 물류' 추세

물류아웃소싱 역시 핵심인 물류센터(택배터미널·허브센터)와 창고관리 내 상·하차 업무가 낮은 도급비와 인력수급으로 극심한 어려움을 겪었던 한해였다.
 
각 사용업체마다 아웃소싱기업과 다른 계약형태를 띄지만, 크게는 대부분 기업에서 박스당 단가로 도급비를 책정하고 있어 근로자들은 최저임금 수준에도 미치지 못하는 급여를 받고 있는 것으로 나타났다.

한편 국내 물류 아웃소싱 비중은 2000년대 중반 들어 꾸준히 증가세로 60% 수준에 달하고 있지만, 선진국의 80%에는 못 미치는 수준이다.

물류아웃소싱이 확산되지 못하고 있는 대표적인 원인으로 기존에 제공하고 있는 서비스 범위가 한정돼 있다는 지적이 나온다. 화주들은 기존에 기능 중심적이고 부분적인 물류 아웃소싱의 형태에서 보다 포괄적인 물류서비스를 원하고 있다. 고객서비스를 중요한 기능의 하나로 물류서비스를 인식하는 기업들이 증가하고 있다는 방증이다.

이를 위해 향후 물류서비스는 화주기업의 전체 물류 프로세스의 관리에서 더 나아가 컨설팅을 결합한 제 4자 물류로 진행될 것으로 예상된다. 이에 따라 이를 겸비한 고도의 전문 인력을 미리 확보해야 할 것으로 업계는 내다봤다.