[프라임경제] 서울시(시장 박원순)는 오는 2016년부터 120다산콜센터 상담사들의 고용구조를 '직접고용' 방향으로 전환, 추진한다고 지난 28일 밝혔다.
서울시는 지난 5월 광주여대와 한국노동사회연구소에서 발주한 '120다산콜센터 운영효율화 연구용역' 결과 민간위탁 방식의 상담사 고용구조를 '시 직접고용' 방식으로 전환하는게 낫다는 결론을 얻었다고 밝혔다.
연구진은 상담사 직접고용의 필요성 이유에 대해 △공공행정민원 서비스 업무의 공공성과 전문성 추구 △국내외 공공행정 콜센터 직영 운영사례 존재 △공공부문 모범 사용자역할과 보람있는 일자리 창출 구축 △공공부문과 시 정책 확장 및 당사자 의견 반영 등을 들었다.
또한 한국노동사회연구소가 지난 7월 시민 1000명을 대상으로 다산콜센터 상담사 직접고용안에 찬·반을 물은 결과 응답자의 70.3%는 찬성의 의견을, 반대한다는 의견은 29.3%에 그친 것으로 조사됐다.
연구진이 제시한 세부적인 방법으로는 시가 별도의 재단을 설립한 후 상담사를 고용하거나, 상담사들을 무기계약직으로 전환할 것을 제안했다.
먼저 시 산하 재단을 신설해 직영화 하는 방식이다. 서비스재단(가칭)을 설립해 이 재단에서 상담사들을 직접고용하는 방식이다. 재단을 설립하면 민원 서비스의 전문성을 강화하는 한편, '감정노동'을 겪고 있는 여성근로자들을 위해 좋은 일자리를 마련할 수 있다는 점을 꼽았다.
하지만 재단 설립 과정에서 행정적 절차로 다소 시간이 걸린다는 점이 단점으로 지적됐다.
이어 무기계약직으로 전환하는 방법의 경우 고용의 질이 개선된다는 점이 최대 장점으로 꼽히고 있으나 무기계약직 정원 확보문제, 직영화 이후 임금·처우 등, 기존 공무직 단체 협약에 의존하는 관계로 고용 개선 효과가 미흡할 수 있다는 문제점이 있다고 연구진은 설명했다.
현재 국내에서 콜센터 상담사를 직접 고용하는 곳은 국가인권위원회, 대구·부산·제주시, 부산대병원 등 국립대병원 6곳, 서울종합방재센터 등이다.
서울시는 상담사 직접고용이 정부의 공공부분 비정규직 고용개선 대책과 서울시 인권위원회의 권고와도 부합한다고 설명했다. 상담사들 역시 직접고용을 요구하며 지난해부터 직접고용과 처우개선을 요구하며 부분 파업에 나서기도 했다.
이에 서울시는 향후 고용구조 개편 TF를 구성해 양 방안의 장·단점과 실현 가능성, 당사자 의견 수렴과 규정·절차를 검토해 구체적 실행방안을 마련한다는 계획이다.
이외에도 콜센터의 효율적 운영을 위해 24시간 365일 운영하고 있는 운영체계에서 2016년부터는 야간·주말상담을 단계적으로 축소한다. 야간상담 인력은 민원전화가 집중되는 시간대에 재배치할 계획이다.
김선순 시 시민소통기획관은 "서울시는 그동안 상시·지속 업무에 종사하는 직접고용 비정규직, 청소근로자 등의 정규직화를 시행한데 이어 여성감정노동자 고용개선을 추진하게 됐다"며 "고용구조 개편 전담반(TF)을 구성, 각 방안의 장·단점과 실현 가능성, 이해당사자 의견을 충분히 수렴해 직접고용 실현 방안을 마련할 것"이라고 말했다.
한편 서울시 120다산콜센터는 지난 2007년 개소, 2년마다 위탁업체를 선정하는 '민간위탁' 방식으로 운영해 왔다.
하지만 시·구정 민원이라는 전문적 행정서비스를 제공하는데 비해 신분은 위탁업체 소속으로 근무하면서, 위탁업체와 노동조합 간 갈등을 빚어 왔다. 현재 11월 말 기준 3개 위탁회사 소속 396명의 상담사들이 근무하고 있다.
