[프라임경제] 언제나 한 해를 마감할 시기가 다가오면 다사다난(多事多難)했다는 말이 오르내린다. 2014년 역시 마찬가지다. 올해 초 구정이 조금 지난 시기에 1억여건의 개인정보 유출사태가 있었다. 또 지난 4월에는 인천에서 제주도로 가던 여객선 세월호가 진도 인근에서 침몰하면서 전 국민을 침울하게 했다. 뿐만 아니라 △고(故) 유병언 도피 및 죽음 △김부선 난방비 폭로 △10월 경기도 성남 판교테크노밸리 유스페이스 야외공연장에서 환풍구 붕괴로 관람객 추락한 사고 등 다양한 이슈들이 올 한해를 뜨겁게 달궜다.
그렇다면 국내 아웃소싱 업계에서는 어떤 일들이 있었을까? 먼저 콜센터 업계에서는 개인정보 유출사태로 상담사들이 일자리를 잃을 위기에 처하기도 했고, 감정노동자에 대한 관심이 뜨거워지면서 이들을 보호해야 한다는 목소리도 높아졌다.
이에 2014년 아웃소싱에 가장 이슈로 떠오른 소식들을 묶어 정리했다. 먼저 '2014 아웃소싱 HOT 이슈 上'에서는 콜센터 이슈를 정리해 봤다.
◆개인정보 유출, 상담사 12만명 일자리 잃나?
지난 1월 말 민족 최대의 명절인 구정을 앞두고 주민등록번호와 신용등급이 포함된 1억건에 달하는 금융권 개인정보 유출 사건이 발생하면서 금융위와 금감원은 징벌적 과징금 도입과 전화영업에 대한 중단조치를 내렸다.
이로 인해 약 12만명에 달하는 아웃바운드 상담사들이 일자리를 잃게 될 위기에 처하게 된 것이다. 사실 사용업체 소속 상담사의 경우 사용업체 정규직이나 계약직 신분이기 때문에 업무 전환배치나 휴가를 통해 시간을 벌 수 있지만, 아웃소싱업체의 경우 사용업체 업무가 중단된 상태에서 할 수 있는 것이 아무 것도 없다.
이는 일부 아웃소싱기업의 경우 2000명이 넘는 상담사들이 업무에 투입되지 못하는 현실을 초래하면서 12만명의 상담사가 일자리를 빼앗기게 되는 것을 우려, 상담사들은 정부에 호소문을 전달하는 등의 여론이 형성되자 정부는 상담사달의 일자리를 보전할 수 있도록 대책을 다시 수립했다.
이에 박근혜 대통령과 노동부는 "상담사들에게 피해가 가지 않도록 해야 한다"고 언급했으며, 금감원은 "이번 영업정지로 인해 상담사들에게 피해를 줘서는 안된다"며 "상담사들의 고용은 유지해야 한다"고 밝혔다.
하지만 문제는 영업정지 기간 동안 상담사들에 대한 보상지침이 정확히 내려지지 않았다는 것. '속 빈 강정'이란 지적이 계속해서 제기되자 정부뿐만 아니라 사용업체도 대책을 적극 마련해 상담사들의 고용을 유지시켰다. 상담사들은 정부나 기업의 가벼운 정책에 생계를 위협받고 있기 때문에 이들에 대한 인식이나 대안 마련이 필요해 보인다.
◆다산콜센터 파업, 감정휴가·유급병가 요구
서울시 120다산콜센터가 지난해 임금상승을 골자로 파업을 진행한 이후 2014년 9월4일부터 파업에 돌입했다. 희망연대노동조합 다산콜센터지부(이하 노조)에 따르면, 심각한 감정노동에 시달리는 다산콜센터 상담사들의 보호를 위해 월별 또는 휴식시간 제공을 요구했지만, 다산콜센터 위탁 업체 3곳이 답변을 하지 않았기 때문이다.
먼저 노조는 감정휴가 일수를 분기별 1일·연간 4일을 요구해 사측은 연 1일 정도의 휴가로 합의점을 도출했다.
하지만 '감정휴가'라는 명칭에 대해 노조와 사측의 의견이 대립각을 세웠다. 사측은 노조의 '감정휴가'라는 명칭 대신 '특별휴가'로 정정하길 권했고, 노조는 휴가일수 조정은 받아들이지만 '감정휴가' 명칭에는 협상 의지를 없다는 입장을 보인 것이다.
그 다음으로 노조는 감정노동에 따른 정신적 스트레스와 이에 따른 각종 질병에도 사측의 무리한 콜 수 강요 탓에 상담사들이 적절한 치료를 받지 못하고 있어 연 7일의 '유급병가'를 요구했지만, 사측은 무리라는 입장을 표명했다.
이처럼 서울시 120다산콜센터의 파업의 장기화로 서울시민의 불편이 커지자 서울시가 중재에 나섰지만 임단협 교섭 자체에 관여할 수 있는 권한이 없어 특별한 해결책을 제시하지 못했다.
결국 노조와 사측은 '감정휴가' 대신 '안식휴가'로 명칭을 변경하고, 7일의 '유급휴가'는 '무급휴가'로 바꾸면서 9월30일 파업을 종료하고, 10월 노사 찬반투표를 거쳐 파업을 철회했다.
◆말만 앞선 감정노동자 보호… 실천은 뒷전
통계청에 따르면, 우리나라 사망원인 1위부터 5위까지는 '암'이나 기타 질병으로 인한 것이었지만 6위는 충격적이게도 '자살'이었다. 우리나라의 하루 평균 자살률은 40명에 육박하고, 지난해 스스로 목숨을 끊은 사람은 1만4427명으로 하루 평균 39.5명에 달했다.
특히 올해 자살사건 중 이슈를 모은 사건은 이동통신 상담사, 압구정 경비원, 중소기업중앙회 여직원의 자살이다.
이 3사건 모두 감정노동자라는 공통점과 간접고용이나 비정규직이라는 공통점을 가지고 있다. 먼저 이통사 상담사는 대표적인 비대면 감정노동자로 회사의 무리한 요구와 실적 때문에 자살했다. 이어 압구정 경비원은 아파트 주민의 욕설·폭언 등으로 인한 심리적 충격에 분신자살을 선택했고, 중소기업중앙회 여직원은 정규직 전환의 약속을 믿고 묵묵히 근무했지만 성추행 문제제기 후 계약해지 통보를 받고 결국 안타까운 선택을 했다.
이에 감정노동자 보호에 대한 목소리가 높아지고 있지만 실제 감정노동자에 대한 처우는 크게 개선되지 않고 있다.
지난해만 해도 승무원 폭행을 했던 '라면상무' 사건, 유명 베이커리 오너가 주차문제로 호텔 도어맨의 뺨을 때린 사건, 한 백화점에서는 실적 압박에 시달려 자살한 사건 등 감정노동에 시달리고 있는 이들을 위해 지난 5월 감정노동자의 권익을 보호하기 위해 '감정노동자 보호법'이 발의만 되고 시행은 되지 않고 있는 실정이다.
콜센터 상담사를 비롯한 △승무원 △경비원 △서비스직 직원 등 감정노동에 시달리고 있는 이들에 대한 보호방안이 을미년에는 시행되길 기대해 본다.
