[프라임경제] 한화생명이 콜센터 고객 상담업무 시간을 15일부터 평일 오전 7시부터 밤 10시, 토요일 오전 9시부터 오후 2시까지로 대폭 확대한다. 기존에는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 가능했다.
아침 및 야간, 토요일 등 업무시간 외 콜센터 상담을 실시하는 회사는 생보사 중에 한화생명이 유일하다. 대부분 생보사 콜센터는 평일 오후 6시면 업무가 종료돼 근무시간 중 전화 상담이 어려운 맞벌이 부부, 자영업자, 특수업종 종사자 등은 이용이 어려웠다.
이번 서비스 확대는 보험상품 및 보험금 지급 문의는 물론 △보험계약대출 △보험료 납입 △계약내용 변경 △제증명서 발급 등 기존에 진행했던 상담서비스와 동일하게 제공해 고객 편의를 극대화했다.
한화생명 콜센터 현재 일 평균 이용고객은 2만4000여명이며 이번 업무시간 확대로 4000여명의 고객이 추가로 이용 가능할 것으로 예상하고 있다. 또한 한화생명은 출퇴근 시간 유연근무제 도입을 통해 추가 근무시간에 대한 상담사의 부담을 줄이고 업무만족도도 높일 수 있을 것으로 보고 있다.
한편, 한화생명은 내년부터 콜센터 등 비대면 채널을 통한 고객서비스 영역을 지속적으로 확대할 계획이다.
모바일 생활이 일반화됨에 따라 스마트폰을 이용한 실시간 상담서비스 앱(App)을 내년 상반기 개발하고, 고객불편 상담 전용전화 개설 등 차별화된 서비스로 고객중심경영을 적극 실천한다는 것.
김현철 한화생명 고객지원실장은 "아침 7시부터 야간까지 콜센터 상담 서비스를 제공하는 것은 생명보험업계에서 한화생명이 최초이자 유일하다"며 "앞으로도 고객이 경험하지 못한 차별화된 서비스를 제공하고자 노력하겠다"고 말했다.
현재 한화생명 콜센터는 20초 이내 통화성공률이 97%에 이르고 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 조사한 콜센터 서비스 품질지수 조사에서 2012년부터 3년 연속 생명보험부문 1위를 차지하는 등 최고의 서비스 품질을 인정받은 바 있다.
