[프라임경제] 국민권익위원회(이하 권익위)와 국가평생교육진흥원은 '2015년 민원안내 콜센터 운영위탁' 사업을 위한 위탁업체를 선정한다고 밝혔다.
현재 권익위의 경우 kt is가 단독으로 위탁운영하고 있으며, 국가평생교육진흥원은 메타넷엠씨씨에서 64명의 인원을 운영 중이다.
권익위는 단독 위탁운영에서 2개의 업체를 선정한다고 발표했다. 이와 관련 업계는 기존부터 마진이 낮은 권익위 콜센터 위탁운영 사업이 2개로 나뉘며 최저 마진조차 남기지 못할 것이라는 부정적 전망을 내놓고 있다.
이런 만큼 대형 컨택센터 업체들은 권익위 입찰 참여에 고심하는 상황이다. 권익위는 매년 위탁업체에게 추가 예산 확보를 계획 중이라고 하지만, 내년 역시 예산확보에 실패한 것으로 파악됐다.
다만 일부 컨택센터 업체들은 권익위 위탁사업에 참여의사를 보여 권익위가 예산 증편 없이 무사히 위탁사업을 진행할 수 있을 것이라는 관측도 있다. 이런 가운데 지방이나 운영규모가 작은 사업의 경우 지원사업자의 미달 사태로 재공고에 부치고 있다.
◆국가평생교육진흥원 '단기 상담사' 탄력적 운영
국가평생교육진흥원은 오는 2015년 1월1일부터 12월31일까지 12개월간 상담 콜센터를 운영할 위탁사업자를 모집한다.
국가평생교육진흥원은 전문 콜센터 운영위탁에 따른 학습자 문의채널 일원화로 서비스 편의성 증대, 서비스 혁신을 통한 현업부서 업무부담 경감, 각종 상담자료의 체계적 전산관리 및 통계 데이터베이스 구축 등의 효과를 기대하고 있다.
관리인력 3명, 정규상담사 33명, 단기 상담사 5~31명(콜 인입량에 따라 월별 탄력 운영) 등 총 33명에서 최대 64명의 인원을 운영하며, 총 14억7664만4020원(부가세 포함)의 예산을 투입한다.
상담운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지 주 5일제로 운영되지만, 학위신청 기간 등 콜 폭주 시기에는 오후 8시까지 연장 근무를 시행한다.
더불어 1년 이상 장기근속 상담사에게는 근속수당 등 별도 우대책을 제시해야 하며, 업체 변경 때는 안정적인 상담서비스 제공을 위해 기존 근무자의 고용승계 및 관련 제반시스템 등의 자산을 신규 업체에 인계하는 것이 원칙이다.
한편, 제안서 평가 방식은 기술능력평가 80점(객관적 20점·주관적 60점), 입찰 가격평가 20점을 합산한 총 100점 만점으로 평가한다.
이와 함께 기술능력평가 중 교육·운영실적에 따라 최대 10점의 가점을 부여한다. 수행실적은 최근 3년 이내 단일 규모로 상담사 50석 규모 이상의 콜센터 운영과 교육실적을 의미한다. 국가평생교육진흥원의 입찰 제안서 마감일은 내달 11일까지다.
◆국민권익위원회, 2개 수탁업체 69명 운영
권익위 역시 '110정부민원안내콜센터 운영위탁 운영'을 위한 위탁사업자 선정에 나섰다. 권익위는 이번 위탁사업을 통해 국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호(110번)만 기억하고 있으면 정부 관련 모든 민원을 상담 및 안내받을 수 있는 정부 민원안내 콜센터를 꾸릴 방침이다.
이처럼 전국 단일번호 전화체계를 구축함과 동시에 ARS 다단계 상담이 아니라 상담사가 직접 응대하는 민원안내서비스를 추진방향으로 삼았다.
내년 1월1일부터 2016년 12월31일까지 2년간 진행되는 이번 위탁사업에서 권익위는 총 73억8600만원(2년·부가세포함)의 예산을 확보했지만 추가 예산에 대한 확보에는 실패, 위탁업체의 참여 경쟁은 한풀 꺾일 것으로 예상된다.
이에 대해 업계 관계자는 "권익위 콜센터 위탁사업은 많은 위탁업체들이 마진 부분을 장담할 수 없어 모두 참여를 망설이던 사업"이라며 "그마나 위탁업체를 한 곳만 선정해 운영의 묘를 살릴 수 있었다"고 설명했다.
계속해서 "하지만 권익위가 다시 2개의 사업장을 선정하고 인원 또한 쪼개고 있다"며 "실제 수익률을 계산해 보면 2%가 겨우 나오는 실정으로 권익위 입찰 참여를 고심하고 있다"고 말을 보탰다.
권익위 위탁 인력운영 규모는 138명이며 컨소시엄을 구성한 2개 수탁업체별로 각각 69명의 상담인력을 관리하게 된다. 상담사들은 전화민원 사항에 관한 △상담 △안내 △화상 수화 상담 △외국인 통역서비스 △정부콜센터 대표번호 110번 단일화 관련 1차 상담 및 호전환 업무 등을 수행한다.
근무시간은 1일 법정 근무시간인 8시간 내 탄력근무제를 적용하며 △토요일 △야간근무 △설·추석·대체공휴일 근무 인원은 콜량에 따라 조정 가능하다.
사업자 선정방식은 기술평가 80%, 가격평가 20%를 합한 종합평가점수로 평가하고, 기술평가 배점기준 85점 이상인 업체를 우선협상대상자에 선정한다. 권익위 역시 최근 3년간 사업수행실적이 있는 업체에게 10점 가점을 부여한다.
이외에도 인건비 설계 시에는 위탁업체들은 일반상담사의 직접인건비 평균단가를 최소 150만원 이상, 직접인건비 비중은 전체 위탁비용(인건비·제비용·일반관리비·업체이윤·부가세)의 72% 이상을 제시해야 한다.
한편, 권익위는 관련 업계의 우려와 달리 오는 12월17일 입찰제안서 접수를 마감하고 12월31일까지 위탁사업자 선정 및 계약을 마무리한다는 계획이다.
