[프라임경제] 정부와 지방자치단체의 고객센터 위탁사업자 모집이 이어지는 가운데 경주시와 국토교통부(이하 국토부), 천안시도 콜센터 운영 민간위탁 사업에 동참했다. 이들 위탁사업의 공통점은 운영인원이 소규모로 운영되며, 업체 선정방식 시 가격비중이 높지 않다는 점이다.
특히 경주시의 경우 보통 수준인 20%에 비해 10%로 낮춘 가격비중을 제시해 위탁업체의 가격 부담을 줄였다. 전문 콜센터 위탁업체 위탁을 통해 운영 노하우를 활용하고 상담품질, 생산성 등 서비스 품질의 지속 개선으로 민원 만족도와 신뢰도를 높인다는 방침이다. 이와 관련 경주시와 국토부, 천안시의 위탁사업장 모집 내용을 살펴봤다.
◆경주시 총 7명 운영 '가격점수 10%'
경주시는 민원안내 상담 채널의 일원화를 통한 대민서비스 편의성 증대와 콜센터 전문업체 위탁운영에 따른 상담서비스 품질의 지속 개선을 위해 민간위탁을 결정하고 사업자 선정에 나섰다.
선정된 사업자는 총 7명(매니저 1명·상담사 6명)의 인원을 내년 1월1일부터 2017년 2월28일까지 3년간 위탁운영하게 되며, 총 5억38만120원(부가가치세 포함)의 예산이 책정됐다.
콜센터 운영시간은 평일 오전 8시부터 오후 7시까지며 토, 일, 공휴일은 제외된다. 다만 동절기인 1~3월, 10~12월의 경우 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 운영되며, 기본 근무시간은 공무원 근무시간을 기준 삼되, 콜 인입 상황에 따라 탄력근무제로 꾸리게 된다.
위탁업무 범위는 △전화민원 상담 및 안내 △고객관리관계 △상담사 교육 및 데이터베이스(DB)관리 △상담사 인력운영·관리 △콜센터 시설 유지관리 등이며, 사업장 선정방식은 기술능력평가 90점(객관적 평가 20점·주관적 평가 70점), 가격평가 10점이다.
객관적 평가 중 국내외 인증 및 수상실적을 보유한 경우, 최대 4점의 가점을 부여하며 단일계약으로 콜센터 10석 이상 운영한 실적이나 공공기관 단일계약을 체결한 실적이 있다면 각각 4점, 총 8점의 가점을 준다.
가격제안의 경우 상담사 등 1인당 직무별 직접인건비단가는 고정하되 기본급 등 세부내역과 이윤·일반관리비·비용을 포함해 설계해야 하는 점은 유의해야 한다.
종합평가점수 70점 이상 업체 중 순위에 따라 우선협상자로 선정하고 협상 순서는 종합평가점수 고득점 순에 따라 결정된다. 협상대상자와 협상을 통해 내용의 일부를 조정할 수 있으며, 가격협상은 우선협상대상자가 제안한 가격 설계표를 기초로 협상을 진행한다.
한편 경주시 민원상담 콜센터 위탁운영 사업장의 제안서 접수 마감일은 내달 5일 오후 3시까지며 제안서 평가 및 선정일은 제안서 제출 때 별도 공지한다.
◆국토부, 직접인건비 용역비용 중 70% 이상 설정
국토부는 △주택 △건축 △자동차 △토지 △도시 등 국토부 주요 전화민원 업무의 민간위탁을 통해 업무효율성 주무부서 업무부담 경감 및 정책 기능 강화를 목표로 '2015년 국토교통부 민원콜센터 민간위탁 용역'을 실시한다.
위탁사업은 내년 1월1일부터 12월31일까지 12개월간이며, 책정된 예산은 총 4억4900만원(부가세포함)이다.
상담사 구성은 상담팀장 1명, 진행상담사 16명까지 총 17명으로 꾸려진다. 단, 제안서상에 더 효율적인 인원배분 등 업무분담 방안이 제시되면 그에 따를 수 있다.
주요 수행업무는 콜센터로 접수되는 △주택 △건축 △자동차 △토지 △도시 분야 등 국토교통 행정 전반의 전화상담 수행, 담당 공무원 연결, 특이행동 민원인 심리상담 등이다.
위탁사업자 선정방식은 기술능력평가 80%, 가격평가 20%를 합산한 종합평가점수로 산출한다. 또 제안서 기술능력평가 점수가 기술능력평가분야 배점의 85% 이상인 자를 협상적격자로 지목한다.
기술평가 항목은 일반부문 30점, 운영부문 60점, 기타부문 10점으로 구성되며 최근 3년간 관련 사업 도급운영 실적 부문에 10점, 비정규직 관련 법률 대응방안에 5점을 배점했다.
아울러 가격평가 설계 때 상담인력에 지급하는 직접인건비는 용역비용의 70%(부가세별도) 이상으로 설정해야 한다.
현재 국토부 민원콜센터 위탁운영은 효성ITX가 17명의 인원을 운영 중이며, 입찰제안서 마감일은 내달 8일 오후 5시까지다.
◆천안시, 현 상담사 100% 고용 승계해야
천안시 역시 동일하게 반복되는 문의에 대한 효율적인 표준화 상담 DB구축 및 운영으로 단순 문의사항에 대한 처리 효율성 증진을 노리고 있다. 이와 함께 민간 선진 콜센터 운영기법의 공공영역 적용으로 대민 전화상담 서비스 품질의 획기적 향상을 도모하고자 콜센터 운영위탁 사업자 선정에 나섰다.
오는 2015년 1월1일부터 2016년 12월31일까지 2년간 운영되는 이번 위탁사업에 천안시는 총 12억3122만1000원(부가세포함)을 투입한다. 2015년도에는 5억8869만원, 2016년도에는 6억4253만1000원의 위탁운영비를 지급할 예정이다.
상담사 운영규모는 팀장 1명, 상담사 14명으로 총 15명이다. 위탁사업대상자 선정업체는 '단순노무 외주 시 용역근로자 근로조건 보호지침(2014년 4월30일)'에 따라 현 상담사의 100% 고용 승계로 업무의 연속성 및 안정성을 유지해야 한다. 이런 만큼 상담사관리자, 매니저는 천안시의 승인 없이 교체할 수 없다.
주요 위탁업무는 △콜센터시스템 장비 임대 및 운영 △차량·여권 등 시정 전반에 관한 사항 △전화교환업무 △천안시에서 수시로 제공하는 자료(시정정보 등) 상담안내 등이다.
업체선정방식은 기술능력 80점(정량적 평가 20점·정성적평가 60점), 가격 20점을 합산한 종합평가다. 이 중 콜센터 운영실적에 따라 최대 8점, 국가 및 국제인증을 모두 보유한 경우 최대 4점의 가점을 준다.
가격 설계 때는 상담사 월 급여에 있어 성과급을 차등 지급하면서, 월평균 세후 150만원 이상이 유지될 수 있도록 설계해야 한다.
천안시의 입찰제안서 마감일은 내달 9일까지 오후 6시까지며, 사업계획서 발표일은 오는 12월17일이다.
