[프라임경제] "감정노동 종사자는, 고객이란 이름의 방패와 민원제기란 무기 앞에 감정연기로 살신성인하는 서비스 종사자입니다."
지난 17일 aT센터에서 열린 '2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 최우수상을 받은 정진관 하람커뮤니티 대표는 감정노동 종사자를 이처럼 정의했다.
정 대표는 높은 이직률을 낮추기 위해 고민하던 중 먼저 감정노동자의 이직 사유에 대해 분석한 결과, 이직 결심은 스트레스로부터 시작됐다고 설명했다. 따라서 스트레스 요인을 제거하면 능률향상과 동시에 이직률 또한 하락할 것으로 본 그는 직원 만족도가 최상위인 고객센터를 만들기 위해 각고의 노력을 기울였다.
이에 하람커뮤니티는 건강한 육체에서 건강한 정신을 얻을 수 있도록 △자율 보건실 △자율 헬스장 △요가 프로그램 △요부 근력강화 운동기구 △어깨 회전운동 치료기 △정신 건강상담 등을 운영하고 있다.
정 대표는 "회사 직원들이 만족해야 고객을 만족시킬 수 있다"며 "그래야 회사가 산다"고 말했다.
아울러 야자타임과 유사한 하람커뮤니티만의 '호프데이'와 '수다방', '자율 티타임' 등을 운영, 자연스레 △경청 △이해 △공감 △위로 네박자를 맞출 수 있었다.
하람커뮤니티는 여성이 90% 이상을 차지하는 만큼 감성적으로 접근하고 진심 어린 대화가 필요하단 진단에서다.
이 밖에도 △자발적 스크립트 개발 △월별 간담회 △요리경연 야유회 △관리자 힐링 워크숍 등 감정노동으로 인한 스트레스를 풀고 친목 도모할 수 있는 다양한 프로그램을 진행하고 있다.
그 결과, 하람커뮤니티는 2011년 이직률 18.9%에서 현재 2.1%를 기록했다.
정 대표는 "끈끈한 정으로 엮인 센터가 됐다"며 "긍정적인 고객센터 문화는 어느날 갑자기 만들어지는 것이 아니라 지속적인 과정이 필요하다"며 "회사의 정책, 절차 등 아주 작은 변화로도 직원 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 유념해야 한다"고 강조했다.
