[프라임경제] 현대해상화재보험 콜센터를 운영 중인 현대씨앤알은 감정노동자의 업무스트레스 해소와 심리적 안정 필요성을 인식, 다양한 감정노동 지원 프로그램을 선제적으로 진행하고 있다.
이에 따라 이직률 감소, 장기근속자가 증가하는 등 가시적인 성과를 도출하고 있으며, 이를 인정받아 지난 17일 시행한 '2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 우수상을 수여한 바 있다.
이날 김희중 지원부장은 발표를 통해 "의사결정은 직원들 스스로 할 수 있어야 한다"며 "행복한 직장 만들기에 기여하겠다"고 말했다.
현대씨앤알은 감정노당자 지원을 전 방위적인 근로자 지원(EAP) 관점에서 접근, 전문인력과 시설을 별도로 구성해 직원 개인별 상황에 따른 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
'행복쉼터'가 바로 그것으로 심리상담 전문가 3명을 직접 고용했다. 1대 1 심리상담과 스트레스 검사, MBTI를 통한 조직 활성화가 주요 프로그램이다.
김 부장은 "연간 1대 1 심리상담 횟수가 600여회에 달한다"며 "이는 심리상담 전문가가 상근하기 때문에 가능한 일"이라고 설명했다.
이어 그는 "감정노동에 시달린 상담사들이 일상생활에서 상담을 진행할 수 있어 순간순간 원하는 때 힘든 일을 털어놓고 마음의 응어리를 풀 수 있다"고 부연했다.
특히 현대씨앤알은 콜센터 필요역량과 감정적 특성을 추출하는 표준화된 '인·적성 검사'를 업계 처음으로 도입, 실시하고 있다. 검사항목은 9대 분야 48개 문항으로 △감정 △능력 △소통으로 구분된다. 감정조절능력과 낙관성, 자기관리, 의사소통능력 등을 검사하는 것이다.
이를 통해 채용과정에서 심리적 역량이 뛰어난 지원자를 선발하고 채용 후에도 상담사 개개인 특성을 고려해 △교육 △훈련 △코칭△제도개선 등 다방면에 걸쳐 감정노동 지원 활성화에 적용하고 있다.
이 외에도 행복한 콜센터를 모토로 삼은 현대씨앤알은 △동호회 활동 지원 △Fun-Leader 운영 △멘토 △임산부 휴식 △스트레스 완화 교육 등을 실시 중이다.
김 부장은 "현대씨앤알이 선도적으로 추진한 심리적 특성 기반의 다채로운 감정노동 지원 프로그램이 감정노동 사업장 전반에 널리 확산하길 바란다"고 전했다.
