[프라임경제] 전국 1189개 지점을 운영 중인 NH농협은행은 독거어르신 말벗서비스, 다문화가정 지원 등 3년 연속 사회공헌 1위를 차지하고 있다. 지난 1996년 고객행복센터를 오픈했으며 현재 착신상담(인바운드)하는 중앙센터, 광주센터와 발신상담(아웃바운드)하는 대구센터를 운영 중이다.
NH농협은행은 감정노동에 시달리는 상담사들을 케어하기 위한 다양한 활동을 인정받아 지난 17일 개최된 '2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 최우수상을 차지하기도 했다.
이날 발표를 맡은 박종필 고객행복센터 차장은 "감정 절제가 장시간 지속할 경우 정신과적 증상이나 질병이 생기게 된다"며 "가장 위험한 것은 '폭탄돌리기'로 이를 방지해야 한다"고 강조했다.
폭탄돌리기란 감정노동에 시달린 후유증으로 하급직원이나 나이 든 부모, 아이들 등에게 화풀이하는 것을 말한다. 박 차장은 "내면에 쌓여있던 불편한 감정을 인지하고 표출시키면서 감정을 완화해가는 과정이 제일 중요하다"고 설명했다.
NH농협은행은 악성고객 유형을 △언어폭력 △업무방해 △성희롱으로 구분, 응대방법을 3단계로 나눠 진행하고 있다. 먼저 통화내용이 녹음됨을 안내하고 자제 요청 후 강제 종료될 수 있음을 안내, 상담 진행 불가함을 안내하고 강제 상담 종결하는 것이다.
아울러 민원관리 분석을 통한 상담사 보호 활동의 일환으로 전문민원팀을 운영하고 있으며 상담품질 고도화관리 시스템을 개발·도입했다. 이에 따라 한국우수콜센터 KSQI 4년 연속 선정, 한국표준협회 주관 콜센터 서비스·금융부문 컨택센터 서비스를 인증받은 바 있다.
특히 NH농협은행은 직무 스트레스를 날려 버릴 수 있는 참여식 교육을 1년에 24개 운영 중이며 노래방과 수면실을 마련했다. 이 외에도 △배드민턴 △탁구 △장기 등 상담사를 위한 운동 및 놀이공간을 조성하는 등 상담사들의 감정노동으로 쌓인 스트레스 해소를 위해 만전을 기하고 있다.
한편, NH농협은행은 '소통의 창'을 통해 직접 상담사가 아이디어를 제안하고 채택심사와 분임토의를 거쳐 업무에 반영시켜 업무 만족도를 향상하고 있다.
