[프라임경제] 감정노동자 보호 우수사례로 각광받고 있는 LG전자가 지난 17일 aT센터 5층 그랜드홀에서 열린 '2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 콜센터 부문 대상의 영예를 안았다.
1981년 콜센터를 구축, 도급 운영해온 LG전자는 지난 2010년 고객서비스 전문 자회사 '하이텔레서비스'를 설립해 인소싱으로 전환한 케이스다.
현재 콜센터 상담사 700명을 보유 중인 LG전자의 남주현 인사팀 부장은 이날 사례 발표를 통해 '감정노동자 10대 실천 항목'을 소개했다.
이는 감정노동 업무의 전문성을 인정하고 그에 맞는 처우를 보장, 안전한 근무환경 조성 등 총 10가지 항목으로 구성됐다.
이와 관련 남 부장은 "불만고객 전담 민원상담파트를 운영하고 학자금, 의료비 지원 등 직원들의 삶의 질 향상을 위한 복리후생제도를 시행 중"이라고 설명했다.
또한, LG전자는 상황별 자율 휴식제도와 월별 이벤트를 통해 조기퇴근권을 지급하는 등 적정한 휴게시간과 휴식공간을 보장하고 있다. 이 외에도 스트레스 면담 일지와 자가진단을 통해 고위험군의 경우 별도 관리하며 건강관리실을 운영, 간호사가 상주해 응급처치와 건강상담 등이 자유로이 이뤄진다.
특히 무엇보다 상담사들에게 중요한 것은 이들을 효율적으로 보호할 수 있는 소비자응대 매뉴얼이다. 이에 따라 감정노동자들이 고객응대 교육을 통해 스스로 보호할 수 있도록 정기적인 교육을 실시하고 있다.
이 외에도 LG전자는 'SBS 8시뉴스, 음란전화 큰 코 다친다…달라진 콜센터' 등 언론보도를 통해 악성고객 대응 사례로 소개된 바 있다. 감정노동자들이 성범죄 피해를 당했을 경우 법적대응 프로세스를 적용, 회사 차원에서 보호에 나선 것이다.
이처럼 악성고객은 법적으로 대응하고 있으며 업무상 과실 부담 최소화를 위해 국내에서 처음으로 PI, 영업배상보험을 가입했다. 이는 캐나다, 미국 등을 벤치마킹한 결과다.
한편, 남 부장은 LG전자의 감정노동자 건강보호 우수사례는 하이텔레서비스 대표의 의지가 결정적인 역할을 했다고 설명했다.
김정하 하이텔레서비스 대표는 "항상 직원들의 노고에 감사한다"며 "앞으로도 감정노동자와 함께하는 기업실천 약속을 지키며 감정노동에 대해 더욱 많은 관심을 갖고 보호에 힘쓸 것을 약속하겠다"고 전했다.
