[프라임경제] 전문상담사에 의한 정확하고 신속한 민원응대를 통해 수준 높은 고객서비스 제공을 위해 한국보건의료인국가시험원(이하 국시원) 및 여성가족부는 고객센터의 위탁운영 방침을 결정하고 이를 운영할 사업장 선정에 나섰다.
오는 2015년 1월부터 시행되는 이번 위탁사업에서 국시원은 3년 이내에 고객콜센터 위탁운영 업무를 수행한 실적이 있는 업체에, 여성가족부의 경우 여성기업과 중소기업에 가점을 부여한다는 방침이다.
◆여성가족부…365일 24시간 운영
여성가족부에서는 2015년도 다문화가족 종합정보 전화센터(이하 다누리콜센터)를 위탁운영 할 업체를 선정한다고 밝혔다.
오는 2015년 1월1일부터 12월31일까지 진행되는 이번 사업에서 여성가족부는 총 30억(부가세 별도)의 예산을 책정했다. 단, 본 사업 예산은 2015년도 예산으로 국회심의과정에서 감액될 수 있다.
다누리콜센터는 다문화가족에게 13개 언어로 한국생활 정보제공, 폭력피해 이주여성 긴급지원 및 상담, 국제결혼피해예방 상담 등의 업무를 진행하게 된다.
또한 365일 24시간 운영되는 다누리콜센터는 이주여성 폭력 피해자에게 △다문화가족지원센터 △지역 1366센터 △112 △119 △상담소 △보호시설 등에 긴급 연계를 지원하고 필요 시 내방상담, 현장방문, 긴급피난시설(아동 동반 가능)을 운영하고 지원하는 역할을 담당한다.
이에 상담사는 주·야간 등 조별 및 언어별 탄력적으로 근무하게 된다.
한편 업체 선정방식은 기술능력 평가 80점과 입찰가격 평가 20점을 합산해 평가한다. 이중 기술능력평가 점수 80점 기준으로 68점 이상인 기관을 협상대상자로 선정하고, 기술능력 및 가격평가 합계점수의 고득점 순으로 협상 순위를 결정한다.
특히 여성기업과 중증장애인생산품 생산시설, 중소기업는 각각 최대 5점의 가점을 부여한다.
이러한 여가부의 다누리콜센터 위탁운영 사업 제안서 마감일은 내달 2일까지이며, 별도의 사업 설명회는 개최하지 않는다.
◆국시원…직접인건비 설계 기준 유의
국시원 역시 2015년 및 2016년 국시원 고객콜센터 위탁운영 사업자를 모집한다. 국시원은 이번 위탁사업을 통해 고객에게 고품질의 상담서비스를 제공하고, 효과적인 민원처리 노하우를 활용해 고객체감 만족도와 국시원의 신뢰도를 제고한다는 목표를 밝혔다.
국시원의 이번 위탁사업 운영기간은 오는 2015년 1월1일부터 2016년 12월31일까지 2년간 진행되며 관리자 1명, 상담사 4명 등 총 5명의 상담사를 채용·운영하게 된다. 이에 국시원은 총 2억8066만5000원(부가세포함)의 예산을 책정했다.
국시원 고개센터의 업무에는 업무 전반에 대한 민원전화 상담 및 안내업무로 △국시원 주관 시험정보 안내 △시험응시자격(국내·외국) △원서접수 일정 △방법 △제출서류 △시험일정 △장소 △시간표, 합격문의 △면허(자격) 신청방법 △발급기간 등의 업무이다.
상담사 업무시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며, 국시원 업무사정에 따라 시간 외 휴일 근무를 시행할 수 있다.
한편 국시원의 고객센터 위탁운영은 공동수급 및 하도급은 불허하며, 정기적으로 과업이행 여부를 평가해 과업을 이행하지 못했을 경우 1차년도에 계약을 종료할 수 있다고 국시원은 명시하고 있다.
국시원 고객센터 위탁업체 제안서 평가 방식은 기술평가 80%, 가격평가 20%로 구성되며 종합평가점수가 동점인 경우 기술평가 점수가 높은 업체를 선정한다.
또한 인건비 설계 시 도급 인력에 지급하는 구성인력별 직접인건비는 구성인력별 위탁단가의 70%(부가세 포함) 이상으로 설계해야 하며 상담관리자는 월 198만원, 상담사는 월 143만원 이상으로 설계해야 함에 유의해야 한다.
아울러 최근 3년 이내 고객콜센터 운영실적과 수도권 내 본사·지사 운영, 국내외 인증(수상) 실적이 있는 경우 최대 5점의 가점을 받을 수 있으며, KSQI·ISO(KS) 인증 등의 유지방안에도 최대 3점의 가점을 부여한다.
한편 국시원의 제안서 입찰 마감일은 내달 29일까지이며, 국시원 2층 경영지원국 경영지원부에 제출하면 된다.
